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CREDITO,CARTERA Y COBRANZA

HERRAMIENTAS PARA LA ADJUDICACION DE CREDITO Y EL MANEJO DE LA COBRANZA
by

LAN FENIX CONSULTORES

on 19 November 2016

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Transcript of CREDITO,CARTERA Y COBRANZA

BIENVENIDOS
POR FAVOR APAGAR SU CELULAR
NO SOBRA DECIR QUE....
NO MAS DE CELULAR POR EL MOMENTO POR ESO MIREN ESTE VIDEO PARA DEJAR CLARO ESTE TEMA...BUENO

Posibilidad de sufrir una pérdida como consecuencia del impago de
una cantidad que se prestó en el pasado
Las pérdidas asociadas al evento de fallido del prestatario o al
evento del deterioro de su calidad crediticia [Bessis (2002)]
El próximo gran reto de los mercados financieros es el desarrollo de
nuevos métodos y técnicas para valorar el riesgo de crédito.
[Caouette et al. (1998)]
RIESGO DE CRÉDITO
Definición del riesgo de crédito
1. Riesgos de Iliquidez,
Evoca la falta de dinero por parte del deudor para el pago, reflejándose en el incumplimiento de no poder efectuar el pago dentro del período predeterminado o de efectuarlo con posterioridad a la fecha en que estaba programada de acuerdo al contrato
2. Riesgo de Instrumentación o legal,
Por la falta de precaución o conocimiento en la celebración de convenios, contratos, elaboración de pagarés, letras de cambio, o instrumentos de tipo legal que obliguen al deudor al pago (asimetría de información)
3. Riesgos de Solvencia.
El tercer riesgo en que se podría incurrir, por falta de un verdadero análisis e identificación del sujeto de crédito; que no tenga activos o colaterales para el pago de sus obligaciones, al riesgo de crédito podemos adicionarle otras formas de clasificación atendiendo a características funcionales
4. Riesgo de crédito soportado por personas físicas
Los individuos, y no sólo entidades financieras y empresas, están expuestas y asumen riesgo de crédito en muchas de sus actividades diarias. Por ejemplo, al depositar su dinero en un banco, cuándo se asumen obligaciones contractuales para realizar un depósito (por ejemplo al realizar un contrato de alquiler) o simplemente al trabajar por cuenta ajena pues se asume el riesgo de que la empresa o pagador no haga efectivo su salario.
5. Riesgo de crédito soportado por las empresas
El principal riesgo de crédito que asumen las empresas es la venta a plazo en la que asume el riesgo de que el cliente que ha comprado una mercancía finalmente no pague. En este sentido, la mayoría de empresas cuenta, o contratan servicios externos, con departamentos de valoración del riesgo que estudian la viabilidad de venta a plazo a cada cliente.
6. Riesgo de crédito soportado por instituciones financieras
Una de las actividades cotidianas de bancos e instituciones financieras son la concesión de créditos a clientes, tanto individuales como corporativos. Estos créditos pueden ser en forma de préstamos o líneas de crédito (como tarjetas de crédito) y otros productos. La entidad financiera asume el riesgo de que el deudor incumpla el pago de su deuda e intereses pactados. Los bancos suelen exigir ciertas garantías e imponen ciertas cláusulas adicionales que varían según la valoración de riesgo del cliente; así por ejemplo pueden cobrar unos tipos de interés más altos para clientes con más riesgo o pueden imponer un límite de endeudamiento a empresas a las que se les ha concedido un crédito
"Nunca olvide que el crédito el sinónimo de confianza"
En el mundo actual las empresas que no posean buenas condiciones de financiación perfectamente pueden estar perdiendo oportunidades importantes de negocio, pues recuerde que el crédito bien otorgado le sirve para:
Asegurar mas ventas
Para ganar mas clientes
Para sacarle ventaja a la competencia

El crédito también se da por una relación de Conveniencia entre Proveedor y Clientes, el credito bien otorgado me sirve para :

Mantener Clientes Cautivos
Para facilitar procesos de expansion
Y por rentabilidad, cuando manejo buenas condiciones financieras

ESTA GESTION DE COBRO CONSISTE EN
Por medio de cobradores o ejecutivos de cobro
Por medio de gestión Telefónica
Por medio de cartas de Cobro
Por medio de correos electrónicos ( Excelente si hay correo de clientes )
Por medio de los vendedores de la empresa
Por medio de agencias
Por medio de redes de entidades financieras y cooperativas
En la propia oficina de la empresa
Por medio de Abogados
Recuerde que cuando usted no conoce bien a su cliente, y aprueba despachos de mercancía y/o otorga servicios sin hacer un análisis de crédito, usted no esta vendiendo a crédito.... Empieza simplemente a despachar mercancía
Ana lisis DE RIESGO
Como podemos analizar y clasificar a nuestros clientes por niveles de riesgo:

Con letras basadas en la certeza de sus pagos
Por rangos de Mora
Por actividad comercial e industrial
Por actividad profesional
por zonas geográficas
Por medio de pago empleado
Por antigüedad en la empresa
Por cargo e ingreso
Por clasificación de riesgo
Por clasificación de Riesgo en el sector comercial o financiero
Por habito de pago
Para disminuir el riesgo implemente políticas de crédito y refuerce con buen análisis de crédito:
Hace cuanto existe el empleo actual o empresa?
En cuantos Trabajos y empresas ha trabajado el cliente?
El cliente tiene la capacidad de pago suficiente para asumir las cuotas de los créditos, incluso el nuestro?
Su comportamiento crediticio en los últimos años
Cual es el respaldo patrimonial que posee el cliente?
Cuantos vínculos crediticios en entidades financieras posee el cliente?
Que garantía mantengo con el cliente
Moralidad Externa

1 a 5 Días Cuantas
5 a 15 Días Cuantas
Hasta 30 Días Cuantas
Hasta 60 Días
Ha estado en cobro ...Pre- Juridico
Ha estado en cobro Jurídico
Embargos

Evalué el nivel:
Excelente
Bueno
Aceptable
Regular
Malo
No volverá ha ser sujeto de crédito
6. Ejecutivo ( Judicial )
 
5. Delegación de Vinculo.
4. Entrevista en Casa (Cobro en Plataforma).
3. Visita al Deudor ( Cobro en Terreno ).
2. Correspondencia Escrita
1. Entrevista Telefónica ( Tele cobranza )


MEDIOS DE COBRANZA.
 
3. La falta de cobro a tiempo, esto exige una vigilancia constante a los vencimientos.
2. Un diferente Servicio tanto a la persona como al Articulo hace que el cliente pierda la voluntad de pago, puesto que en esencia no se da el servicio como lo adquirió.
1. La falta de explicación precisa de las condiciones del Negocio.

LA EMPRESA PUEDE SER CULPABLE EN EL ATRASO DE LOS CLIENTES POR VARIOS FACTORES:
Selección de Riesgos y Garantías
Control y Medición de Gestión.
Diseño de Productos financiadores
o de Crédito.
Asignación metas y presupuestos.
Planeación: Estratégica, financiera y Comercial.
Definición de Políticas: Ventas, mercadeo, riesgo crediticio.
PROCESO ESTRATEGICO.
Clientes que deliberadamente Cometen
Fraude.
Clientes con calamidades Casuales.
Clientes que siempre se atrasan.
Cliente que temporalmente se atrasa,
pero termina pagando en el plazo pactado.
Cliente que pasa por alto sus cuentas por negligencia o por método de trabajo deficiente.

LA SEGUNDA PARTE CULPABLE DE LOS ATRASOS DE LAS CUENTAS ES EL MISMO CLIENTE :
El Cliente.
La Empresa.
Por que se atrasan los clientes: Existen dos partes que intervienen para que una cuenta se atrase:
COBRANZA EFECTIVA.
Definición de políticas de Riesgo.
Control y Medición de Gestión.
Fidelizacion de Clientes.
Recuperación de Saldos vencidos de cartera.
Asignar y controlar cupos de
Crédito a clientes.
Seguimiento de los saldos en
cuenta de Clientes.
Información y documentación del cliente
Expansión de las ventas a Clientes.
RELACIONES ESTRATEGICAS AREAS COMERCIAL Y DE CARTERA.
Diseñar políticas y estrategias alineadas con los planes Corporativos.
6. Proveer la Información necesaria para la toma de decisiones.
5.Prestar atención y servicio al cliente deudor.
4. Coordinar la Gestión de Agentes y la utilización estratégica de Medios de Recaudo.
3. Asegurar el retorno y cumplimiento de las condiciones de las ventas a Plazo.
2. Prevenir riesgos financieros y operacionales.
1. Soporte de la Actividad Comercial.

FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION DE CARTERA.
Contrato por un año canon $700.000
Ejemplo
SOLICITANTE (B)
40 AÑOS DE EDAD
CASADO
DOS HIJOS ADOLECENTES
QUIERE ALQUILAR UNA APARTAMENTO EN ESTRATO 4
VEHÍCULO GAMA MEDIA (N)
CONSULTOR INDEPENDIENTE DESDE HACE 10 AÑOS
ÚLTIMOS 12 MESES GANÓ $25.000.000
ESPOSA LABORA
PROPUESTAS POR $15.000.000
SOLICITANTE (A)
40 AÑOS DE EDAD
CASADO
DOS HIJOS ADOLECENTES
QUIERE ALQUILAR UNA APARTAMENTO EN ESTRATO 4
VEHÍCULO GAMA MEDIA (P)
CONTRATO ATERMINO INDEFINIDO DESDE 1999
SALARIO DE 2.000.000
ESPOSA NO LABORA
q) proyecciones
p) Análisis sectorial
n) Abastecimiento
m) Recursos humanos
l) Políticas y procedimientos para cumplir las metas
k) Objetivos y metas
o) Producción
j) Canales de comunicación (verticales /horizontales)
ASPECTOS CUALITATIVOS DEL ANÁLISIS
f) Organización
a) Análisis del negocio.
i) Sistemas de información
h)Sistemas gerenciales (técnicas de administración)
g) Organigrama
e) Calidad empresarial
d) Administración
c) Dueños
b) Historia de la empresa
ASPECTOS CUALITATIVOS DEL ANÁLISIS
Aspecto Cortesía
Entusiasmo Valentía.
Sinceridad Decisión.
Lealtad: Simpatía.
Ambición Poder de Convencimiento
Actitudes, comportamientos, compromisos son elementos fundamentales en la valoración del desempeño y hacen parte integral de nuestro trabajo diario, nuestros cargos son algo mas que una tarea o unos resultados.

PERFIL DE LAS PERSONAS IMPLICADAS EN LA COBRANZA.
TELECOBRANZA Y COBRANZA PERSONALIZADA
EN QUE FALLAMOS EN LA NEGOCIACION CON LOS DEUDORES
 
 

ACTITUD.

CAPACIDAD

TIEMPO

PODER
 
LA ESTRATEGIA EN COBRANZA, SE BASA EN LA HABILIDAD PARA MANEJAR A SU FAVOR LOS CUATRO ELEMENTOS DE LA NEGOCIACION
Dureza Desconocimiento.
Rudeza Complejo de Superioridad.
Indiferencia. Robotismo.
Inseguridad Imprudencia.
Incompetencia. Antipatía

FACTORES ADVERSOS EN LA APLICACIÓN DE TECNICAS DE NEGOCIACION.
Desaire Impaciencia.
Llamadas sin atender.
Procesos Complejos sin empoderamiento.
Falta de Actitud y Compromiso.
Bajo nivel de Especialización y Empatía.
Mal trato por los funcionarios, no
preparados.
Desconocimiento de la Deuda.
EN MUCHAS OCASIONES FALLAMOS EN:
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
GUIONES
La creación de guiones esqueleto –para que al personal no se le olviden los puntos que deberá de tratar en las llamadas– es realmente indispensable, en especial con personal nuevo. Los guiones no son de texto completo, sino que sencillamente puntualizan conceptos para que la persona al teléfono los recuerde y pueda adaptarlos a su estilo, evitando que la conversación suene falsa.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
LA VOZ….ELEMENTOS IMPORTANTES
Hay que tener en cuenta que la actitud del gestor es fundamental. Una voz amable y segura tendrá más éxito que una voz aburrida, monótona y dubitativa.
Es importante jugar con el tono de la voz y utilizar frases positivas y asertivas. No es conveniente utilizar palabras complicadas o tecnicismos.

Muchas veces los gestores utilizan vocablos o expresiones que utilizan internamente para denominar algo y que el moroso no entiende.

Hay que ser claro y preciso, utilizando palabras claras y precisas. Cuanto mejor nos expliquemos, mejor nos entenderán.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
¿Te gustaría tener el control de la decisión de los demás?
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Escuche, pero haga saber sutilmente que tiene que atender a más clientes. Pero con gusto lo escucharas.
La empatía requiere buenas bases para poder lograr un mejor servicio.
Utiliza tu ingenio para hacer sentir bien a tu cliente, sé ágil y divertido, no utilices argumentos que puedan parecer irónicos o sarcásticos, por más obvias que sean las preguntas de tu cliente.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Busque un lugar dentro de la empresa donde pueda atender en forma relajada a este tipo de clientes.
Recuerde que cada frase que usted pronuncie el dirá NO, ojo con caer en la trampa.
Nuestro cliente desea profundamente que comencemos una buena discusión con el y nosotros no podemos prestarnos.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
De el giro de 180 grados, trátelo con amabilidad con respeto, que sienta que existe otro ser humano al frente.
Hágalo hablar, muestre su admiración por sus conocimientos, destrezas y habilidades.
Entre a su talón de Aquiles y conozca sus debilidades, que todos tenemos.
Llámelo por su nombre anteponiéndole el Dr. Dra. o Sr o Sra. De acuerdo con el nivel académico que pueda indagar.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Reaccione con serenidad.
Vea la emoción del otro y controle su propia emoción.
Frente al cliente molesto mi actitud es sensible.
Primero escuche, luego hable, pero hágalo con serenidad, suavizando sus gestos, no interrumpa.
Puede decir “Me doy cuenta que Ud. está molesto y voy a hacer mi mayor esfuerzo por solucionar esto” (el cliente se sentirá comprendido)
Elimine todo foco de distracción (Computador, Teléfono, saludar a otras personas, etc.).
Pregunte solo lo necesario.
Retroalimente el mensaje abreviando el comunicado con gestos afirmativos.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
EL CLIENTE
Desarrollar habilidades que le permitan tener un mejor conocimiento del cliente….
Principios de la Negociación
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
1. Base de Datos
2. Información Actualización
3. Preparar Llamadas
4. Metas
5. CRM de Gestión
6. Negociación
7. Que Paso…. ???
COMO PREPARAR MEJOR LA GESTION DE TELECOBRANZA
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
La voz es el sonido que nos identifica, es individual único e irrepetible, es el medio por el cual el ser humano se comunica en la vida diaria y a través de la cual se presenta a sí mismo, la voz da una impresión de la personalidad  del individuo, la voz  permite la transmisión de sentimientos y pensamientos, la voz  es la herramienta principal para el desempeño profesional,  es el vehículo vital de la comunicación. La voz puede cautivar, agradar o por el contrario, generar distanciamiento. La voz contribuye a la buena o mala imagen que los demás se hacen de nosotros.
LA VOZ….ELEMENTOS IMPORTANTES
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Elemento Importante La VOZ en la Telecobranza.

ACTITUD


En los diversos cursos sobre Ventas y Servicio al Cliente por Teléfono que he impartido a distintas empresas, un problema muy común es el de la actitud del personal. Una persona desmotivada, difícilmente dará un buen servicio. En específico, una mala actitud o desinterés es muy notable por teléfono a través de la voz, y transmite una imagen negativa dificultando la relación con clientes y prospectos. El trabajo de atender y realizar llamadas de manera continua es desgastante y cansado. Esto también afecta la actitud de las personas, al grado de que si usted escucha a una persona atender una llamada al principio del día y nuevamente al finalizar la jornada de trabajo, encontrará que pierde el interés y su calidad de servicio disminuye. Cuando es factible, se puede evitar esa baja de productividad mediante la implementación de dos turnos. Es necesario contar con esquemas de descanso programados durante el día para que la persona se despeje. Mecanismos como premiaciones y recompensas que incentiven a los empleados a mantener estados de ánimo positivos durante sus turnos, también es redituable.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE



Muestra interés por los comentarios que te haga y utilízalos como ejemplo para demostrar la efectividad de tu producto o servicio, a fin de que el cliente se sienta aceptado e identificado contigo.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Con paciencia en alta dosis lograras sacar un buen negocio de este tipo de clientes.
No contradigas, hasta que el haya terminado.
Organice toda la información, fechas de entregas, embalajes, especificaciones técnicas claras, colores, en fin todos los detalles concretos, de lo contrario empezaran las quejas.
Muéstrele las bondades y beneficios concretos de bien o servicio.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Genere argumentos sólidos, con conocimientos claros y precisos de su bien o servicio.
No le pague con la moneda de la prepotencia.
Muestre su cara amable y abierta.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Aplique las 4 E.
Empatía de toda prueba.
Escuchar con profunda atención y concentración.
Establecer opciones o caminos de Solución.
Evaluar la resolución del conflicto y la solución del problema.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
ASPECTOS NECESARIOS PARA LAS NEGOCIACIONES
CREAR UN AMBIENTE ADECUADO
BUSCAR NEGOCIACIONES GANE / GANE
MANTENER ALTAS LAS ASPIRACIONES
USAR LENGUAJE SIMPLE
ESCUCHAR Y PREGUNTAR INCESANTEMENTE
DESARROLLO DE UNA BUENA RELACIÓN
CLARIFIQUE LAS PERCEPCIONES
IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES
GENERE OPCIONES
CONSTRUYA
SINERGICE
DESARROLLE FACTIBLES
CIERRE ACUERDOS
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Búsqueda, creación y definición de opciones que satisfagan los intereses de las partes, superen la mejor alternativa, legitimen el acuerdo y comprometan a las partes
LA NEGOCIACIÓN
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
LA VOZ….ELEMENTOS IMPORTANTES
Aunque es algo obvio ,lo comentaré por si acaso: Hay que hablar con propiedad y ser educados, nada de jergas, nada de hacer bromas o reírse (al menos exageradamente) de las bromas del cliente, etc.

No estamos en la calle ni hablando con un amigo, estamos trabajando y tenemos que actuar profesionalmente.

Y para finalizar, algo que parece una tontería, pero que funciona: Sonreír mientras se habla. Si sonreímos, gesticulamos, etc. aunque no se vea, sí se transmite en la voz, y aumenta nuestras expectativas de cerrar un recobro.

Está claro, pues, que en la gestión telefónica no cabe la improvisación, y cuanto más planificada, estructurada y sistematizada esté una llamada, más probabilidades de éxito habrá.

Es aconsejable combinar la llamada telefónica con el envío de cartas. Cartas que sería bueno que el programa informático que mencionaba antes pudiera sacar de forma automática.

Una buena llamada será aquella que consigue un acuerdo de pago con unas cantidades y fechas concretas, sin ambigüedades. Los morosos son expertos en “te pagaré en breve”, “ya veré si te pago con un cheque o una transferencia”, etc.

Eso no nos vale. Tenemos que sacarle un “el día tal te hago una transferencia por tantos PESOS”. Y si se puede confirmar dicho acuerdo mediante una carta o un email, mucho mejor.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
LA VOZ….ELEMENTOS IMPORTANTES
Tampoco es conveniente cortar al moroso cuando hable, hay que dejar que se exprese y argumente su postura y (importante) hay que escucharle atentamente para después pasar al contraataque argumentando y respondiendo a todos sus comentarios con precisión y sin vaguedades.

Sobre esto son importantes dos aspectos: Primero, hay que dejar claro que escuchamos al cliente, con un simple “Sí, claro”, o “le entiendo” de vez en cuanto es suficiente.
Segundo, hay que asegurarse que el cliente ha entendido lo que le decimos, y también hay que asegurarse que entendemos lo que el cliente nos quiere transmitir.

Normalmente esto se hace preguntado sobre los aspectos clave (tantos lo que él exponga como los que expongamos nosotros).
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA
IMPORTANTE
Conocer las implicaciones de la cobranza telefónica efectiva, de qué se compone y cómo llevarla a cabo
Ventajas Operativas
Ventas Financieras
Ventajas Comerciales
Ventajas Post- Venta
Esta persona encuentra todo malo, el precio muy alto, el servicio muy malo, en general, no les gusta lo que existe. Acá los vendedores poco observadores suelen aceptar cada exigencia y queja sin diferenciar, en muchas oportunidades, las que son legítimas de aquellas que poseen una exageración por parte del cliente.
- El discutidor.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
LA RAZÓN DE SER.

EL CENTRO EN TORNO AL CUAL TODO GIRA.

EL QUE DETERMINA EL ÉXITO O EL FRACASO.
EL CLIENTE
¡¡BIENVENIDOS!!
TELECOBRANZA

RECUERDA QUE LA COBRANZA TELEFONICA ES SABER VENDER UNA IDEA CON BUENAS TECNICAS NEGOCIADORAS.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA
RESPETO POR EL OTRO
EVITAR HACER TRATOS CON AQUELLOS QUE NO HACEN BUENOS TRATOS
EMPIECE A NEGOCIAR ANTES QUE EL OTRO: PREPARESE
DEJE QUE EL INTERLOCUTOR HAGA EL TRABAJO. NO HABLE, PREGUNTE
SEA DURO CON EL PROBLEMA, SUAVE CON LAS PERSONAS.
EVITE COMPETIR, COOPITA.
DEJE MARGEN DE MANIOBRA
MANTENGA LA INTEGRIDAD
TRATE DE NEGOCIAR SIEMPRE CON EL QUE DECIDE
ESCUCHE LAS REALES NECESIDADES DE SU OPONENTE
SIEMPRE QUE VAYA A NEGOCIAR TENDRÁ QUE ESTAR DISPUESTO A CEDER EN ALGO
ANALICE QUE ES MEJOR; IR O QUE VENGAN
TENGA CUIDADO CON LOS CAMBIOS DE ACTITUD
Principios de la Negociación
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
POR
PRINCIPIOS
Asertivo
Separa el problema de las personas
Se centra en los intereses, no en las personas
Es creativo, genera opciones
Objetivo, genera criterios
Acuerdo en la lógica y objetividad
SUAVE
Somos amigos
Lograr un acuerdo
Concede para mantener la amistad
Es suave con las personas y con el problema
Confía en los demás
Cambia su posición con facilidad
Hace ofertas
Cede ante la presión
Evita
ESTILOS DE NEGOCIACIÓN
DURO
Somos enemigos
Piensa sólo en la victoria
Exige concesiones
Duro con el problema y con las personas
Desconfía de los demás
Mantiene tercamente su posición
Amenaza
Engaña
Poder y enfrenta
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Su apariencia inocente nos conmueve, nos relata un sin numero de historias, personales, familiares , de gobierno y negocios. La forma como el se desahoga es comprando para que lo escuchen, es de los clientes el que mayor tiempo nos demanda.
- El conservador.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Son personas que tienen aires de superioridad hacia el resto, creen saberlo todo, no tienen problemas con atacar y humillar a los vendedores. Les gusta demostrar sus conocimientos, si tienen poder sobre la otra persona lo usan, desean sentir y que son ellos quienes maneja la negociación y que el vendedor sólo es un intermediario a sus requerimientos.
- El poco amable.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE






De todos los  tipos de clientes, es generalmente el cliente enojado o molesto el que genera mayor deterioro en nuestra unidad de trabajo. Por ello es necesario el conocimiento y trato con este tipo de clientes
- El molesto.
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
Nociones Generales Para la cobranza Telefónica
Las Políticas :
Las Reglas del juego en una compañía, para la cobranza de cualquier tipo de cartera, determinan el éxito en la prevención, mantenimiento y recuperación de la misma.
Determinan Un éxito en :
Comunicación
Área Comercial
Servicio al Cliente
Fidelizacion
Mantenimiento y Recuperación de Cartera
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE




1 .IDENTIFICACIÓN DE LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES Y CÓMO ACTUAR ANTE ELLOS
ANGELICA J. MURCIA NOGUERA-CONFERENCIANTE
1. ANALIZANDO A NUESTROS CLIENTES … QUE CLASE PERTENECE
FORMULACIÓN DE PREGUNTAS
CERRADAS
(SI O NO POR RESPUESTA)
ABIERTAS (SOLICITAR OPINIÓN)
CON ORIENTACIÓN DETERMINADA
CONCRETAS:
¿Está contento en la empresa?
EXPLICATIVAS:
¿ Por qué está contento?
SUGERENTES:
Lo llevan a obtener la respuesta deseada.
HIPOTÉTICAS: ¿Qué pasa sí?
ALTERNATIVAS: Opción múltiple.
DE RESUMEN:
“En general”,
“De forma global”
PROCESO TÉCNICO DE COBRANZA.
Descubrir las
necesidades
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Observación
Preguntas
Investigación
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