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Simulações de Atendimento

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by

Patricia Kerche

on 11 March 2013

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Transcript of Simulações de Atendimento

1ª atividade: Sorteie um papel da caixinha;
Este será seu personagem/cliente;
Não conte para ninguém. Alegria Envolvente Preparados para os desafios de hoje? Vamos praticar!!! - Encontre seu grupo:
1)Perfumaria Masculina;
2)Linha Infanto-Juvenil
3)Make B. Enquanto nossos clientes pensam em como interpretar cada personagem...
Nos dividiremos nos 5 Pilares do Sistema de Venda Grupo 1:
Cada um, sem conversar com ninguém, pense no cliente mais chato (aquele que não dá vontade de atender e no final não compra nada) que já atendeu;
Escreva no papel somente a descrição deste cliente, não a forma como agiram ou se sentiram;

Grupo 2:
Cada um, sem conversar com ninguém, pense no melhor cliente (que permite cumprir todas as metas: venda/produto/boleto e ainda o deixou feliz) que já atendeu;
Escreva no papel somente a descrição deste cliente, não a forma como agiram ou se sentiram;

Grupo 3:
Cada um, sem conversar com ninguém, pense no cliente que o tirou do sério, mudando seu humor durante o resto do dia (seja triste, com raiva...);
Escreva no papel somente a descrição deste cliente, não a forma como agiram ou se sentiram; Depositem seus papéis, dobrados, na caixinha e vamos voltando ao círculo inicial! Cada consultor irá atender o cliente da melhor maneira possível, usando todos as estratégias que O Boticário tanto nos ensina.

Fiquem calmos, vocês podem contar com suas equipes!
Lembrem-se também do "Up Sell"....

As outras equipes, enquanto só estiverem assitindo, façam suas anotações, mas não interrompam o atendimento.
Teremos um momento para as considerações e bastante conversa, no final!!

BOM ATENDIMENTO! Agora é a hora de se expressar!!! Do seu jeito, no seu tempo Beleza que transforma Desperta os Sentidos Sofisticação Acessível Como cliente, como você gostaria de ser atendido? -Gostaria de receber uma ligação no seu aniversário?
-Gostaria que te ligassem para falar sobre promoções e lançamentos de produtos que combinem com seu perfil?
-Gostaria de ser convidado para uma hidratação ou aplicação de maquiagem?
- Gostaria de poder se maquiar na loja para uma próxima festa?
- Gostaria de receber alguma dica quando estiver passando nas proximidades da loja? Vamos refletir?
Vídeo 1 Segunda Atividade: Encontre sua "IMAGEM" Clientes e Consultores:
Os clientes receberão perfis para serem interpretados;
Os consultores, em conjunto, decidirão o "atendimento conceito";
Os atendimentos serão simultâneos. Hora de conversar!! - Experiência de Compra (anterior à chegada à loja, o cliente já sabe o que quer);
- Sensações no ambiente de compra; Clientes/movidos pelo desejo e necessidade;
- Se apresentar e perguntar o nome do cliente*: Quantos clientes você conhece pelo nome? Quantos te conhecem pelo nome?;
- Não julgar o cliente; Muito menos o acompanhante;
- Venda o que o cliente quer: O produto “empurrado” o empurrará para longe;
- Benefícios e não Características dos produtos;
- Venda Completa!
- O momento de troca de produto;
- E se o produto estiver em falta?
-Foco de O Boticário, em 2013, na venda média!
-Como anda a sua leitura? Alguns pontos interessantes... Vamos descobrir quem eram nossos clientes? Vídeo 2 Vamos às tarefas:
*Análise dos clientes;
*Atenção ao marcar o atendimento. Que tal identificarmos algumas situações de atendimento? Vídeo 3 Próximo passo:

Elejam 5 pessoas. Conseguimos tirar o máximo proveito de nosso atendimento? Hora da avaliação... e do Muito Obrigada pela presença de todos!!!
Tenham um doce retorno!!!!
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