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pgo03mktdir

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Nivaldo Brayner

on 29 August 2013

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Transcript of pgo03mktdir

O Cenario de um novo Mercado
'
Custo de captacao de clientes e 10 vezes maior que o custo de retencao.
20% dos clientes sao responsaveis por 80% da receita.
Custo de tecnologia caindo rapidamente
Investimento X Clientes X Retorno
- Alguns clientes simplesmente sao mais valiosos para a organizaçao que outros.

- O valor de um cliente determina quanto tempo e investimento deve ser dado a ele.
Bases de acao do Marketing de Relacionamento
Os habitos em torno das midias vem se modificando ao longo dos ultimos anos
PROSPECCAO
'
~
Prospects devem ser procurados entre
pessoas semelhantes aos seus clientes.
relacionamento
Analisar o comportamento da relaçao FRAV:
Freqüencia, Rescencia, Artigo e Valor.
Promover a satisfaçao maxima dentro
do posicionamento da organizaçao.
Interagir
O planejamento deve definir ONDE e COMO utilizar o marketing de relacionamento nos diferentes estagios do processo de vinculo do cliente.
Nunca o mercado presenciou tamanha concorrencia
^
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'
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'
'
'
~
~
Investimento X Clientes X Retorno
Clientes sao mais importantes que nao clientes
~
~
Clientes costumam compartilhar varias características semelhantes
´
O que e Marketing Direto?
'
É uma especializaçao do marketing
que utiliza tecnicas de propaganda e vendas...
~
´
... que permitem atingir o mercado-alvo
de forma muito dirigida...
... e obter dele respostas diretas
e mensuraveis.
´
Marketing X Marketing Direto
Marketing e uma postura que implica
partir das necessidades do mercado,
definir os produtos adequados para
satisfaze-las, distribuí-los e promove-los
de forma tal que os clientes potenciais
fiquem motivados a compra-los ou
consumi-los.
´
^
^
´
Sob essa otica, o marketing direto e uma evoluçao do marketing
pois, graças as suas tecnicas, permite atingir esses objetivos de
forma mais completa, atraves de um relacionamento mais
individualizado e constante entre empresa e cliente. Por essa razao,
inclusive, e tambem chamado de marketing de relacionamento.
´
~
´
´
~
´
´
Marketing Direto X Vendas Diretas
O Marketing Direto pode funcionar como
um canal de vendas permitindo a venda
direta, como acontece com as vendas de
catalogo.
´
Mas, a Venda Direta e apenas uma
entre as dezenas de aplicaçoes do
marketing direto.
´
~
Muitas vendas utilizam o marketing
direto mas nao sao diretas, pois fazem
o uso do intermediario. Por outro lado,
muitas vendas diretas do fabricante
para o consumidor nao utilizam
necessariamente o marketing direto.
´
~
~
~
Comoditizacao
'
~
Houve um tempo em que a qualidade e a tecnologia
eram diferenciais entre os produtos. Agora nao sao mais.
~
~
O concorrente
esta a um clique
´
Os clientes querem
se comunicar atraves
do canal mais eficiente
'
Quiosque
Auto-serviço na internet
e-mail
chat
blog
Chamada on-line
voz sobre IP
Ligaçao Telefonica
Suporte de agentes
URA - Unidade de Resposta Audível
Fax
Correio
Tradicional
Visita Pessoal
Foco no Produto
X
Foco nos Clientes
Participacao no Mercado
X
Participacao no Cliente
'
'
~
~
share of customer ou share of wallet
market share
A Relacao de Aprendizado
'
~
No mundo one to one, a unica
vantagem competitiva real e
a informaçao que temos do
cliente e que os concorrentes
nao tem.
´
´
~
~
^
... Nunca fazer com que o cliente
lhe diga a mesma coisa mais de
uma vez.
As Quatro Estrategias
do one to one
IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
INTERAGIR
PERSONALIZAR
'
Identificar
Diferenciar
Diferenciaçao
por valor
~
Valor Potencial
Tudo o que o cliente gasta no
mercado onde a empresa atua,
conosco e com nosso concorrente.
Diferenciaçao por necessidades
~
Descobrir novas necessidades e descobrir novas oportunidades
´
Estratificando seus clientes
Cadastrar adequadamente
Recadastrar adequadamente
Utilizar todos os canais de contato
Historia das transaçoes
Receita e lucratividade
Reclamaçoes
Canal de comunicaçao preferido
Momento da vida
Valor - real e potencial
Potencial de crescimento
Risco
Tenha um objetivo claro
Nao peça coisas que voce ja tem
Use a forma de contato preferida do cliente
Seja sensível ao tempo do cliente
Assegure-se de que o cliente veja valor no dialogo
Proteja a privacidade do cliente
Facilite a interaçao (0800, web, cx. sugestoes, etc.)
Personalisar
Aumente a entrega de valor para o cliente.
~
^
´
~
~
~
~
~
~
~
Entregar o que o cliente espera,
na forma que ele espera.
Finalmente, o que e CRM?
'
Captura
Processamento
Analise
Distribuiçao
DADOS
´
INTEGRACAO DE SISTEMAS
'
~
Automatizaçao de Vendas
Gerencia de Vendas
Telemarketing
Televendas
Serviço de Suporte e atendimento ao Cliente - SAC
Automaçao de marketing
Sistemas de Informaçoes Mercadologicas
Web
Comercio Eletronico
Obstaculos na Implementacao
'
'
~
Comprometimento na direçao da empresa.
~
Entendimento do processo e das mudanças.
Ênfase em Tecnologia
X
Ênfase no cliente
Marketing
X
Vendas
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