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Cobranza Telefónica

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on 24 October 2013

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Transcript of Cobranza Telefónica

Técnicas de Cobranza Telefónica
Antes de la llamada
La cobranza telefónica requiere una preparación previa
Durante la llamada
Debes de seguir las siguientes recomendaciones:
Debes disponer de toda la información necesaria sobre el cliente (nombre, adeudo, tipo de cliente, historial, etc.
Los argumentos bien preparados son fundamentales, deben contener las respuestas a preguntas y objeciones más frecuentes, para que cuando surjan puedas contestarlas fácilmente y con toda seguridad.

Lleva un control de toda la información de los clientes, donde puedas anotar todas y cada una de las llamadas, conclusiones, compromisos adquiridos, etc.

Tienes que estar totalmente preparado para resolver cualquier incidencia.

Es importante modular el tono de la voz y utilizar frases positivas, para hacer empática la negociación



Hay que utilizar palabras claras y precisas. Cuanto mejor nos expliquemos, mejor nos entenderán
Hay que escuchar atentamente para después pasar a la negociación, argumentando y respondiendo a todos sus comentarios con precisión y claridad

No es conveniente interrumpir al cliente cuando habla, hay que dejar que se exprese y argumente su postura.



Si sonreímos, gesticulamos, aunque no se vea, se transmite en la voz, y aumenta nuestras expectativas de hacer un buen convenio.
Conclusión
En la gestión telefónica no cabe la improvisación, y cuanto más planificada y estructurada esté una llamada, más probabilidades de éxito habrá.

Una buena llamada será aquella que consigue un acuerdo de pago con cantidades y fechas concretas.


¿Puedo realizar mi pago la próxima semana?
Entiendo la situación por la que está pasando, y créame que es difícil extender el tiempo para realizar el pago, sobre todo porque esto le afectaría su buen historial, pero vamos a ver otras alternativas.
Preguntas más Frecuentes
¿ Por qué me hablan a mí, si nunca me atraso y solo llevo 1 día atrasado?
Justo por eso me extraño ver su atraso en el reporte
y quería saber que usted se encontraba bien o si tiene algún problema para poder ayudarlo
Es importante que revises el historial del cliente, pues no son las mismas condiciones de un cliente que siempre ha sido excelente durante varios créditos, un cliente nuevo que está realizando sus primeras cuotas, o un cliente que regularmente se atrasa.
Incidencias
Me enferme y tuve muchos gastos
Bajaron mis ventas
No me pago mi Cliente
Me fui de vacaciones
Me asaltaron
Me retrasaron el pago
Sí!, yo lo entiendo!
Nosotros estamos para apoyarlo
¡Sí, Me pongo en su lugar!
¡Todo va a estar bien ya verá!
Positivas
¡Mañana lo espero a las 11:00 de la mañana!!
¡Su pago lo realiza hoy por la tarde verdad!
Lleva 3 días de atraso y el pago requerido es de $650 ya con los intereses moratorios.


Objeciones
¡Yo pago cuando pueda, al fin estoy pagando intereses!
Efectivamente usted está pagando interés moratorio, y eso hace que su préstamo sea caro, además que su buen historial crediticio se está dañando.
No puedo realizar el pago hoy, porque me traen dinero hasta la noche.
¡No se preocupe,contamos con pagos a través de ficha referencial en chedraui, ahí puede realizar el pago y así no se ve afectado en su historial crediticio y no paga más interes!
Se enfermó mi hijo, y no pude realizar mi pago por que no trabaje en esta semana, pero ya en la siguiente recibo un dinerito y lo depósito, yo espero ya no atrasarme, pero ya ve que mal me ha ido!
Si, estuve pasando diario por ahí y veía cerrado, pero que bueno que su hijo ya está mejor!, y con respecto al pago, sí es necesario que consiga con su aval para que hoy mismo quede al corriente.
Pregunta del cliente
Respuesta
Pregunta del cliente
Respuesta
Objeción
Respuesta
Objeción
Respuesta
Escucha a el cliente
Respuesta
Da clic en el siguiente audio.
Sonreír mientras se habla
Despues
El impacto de una buena gestión telefónica beneficia:

a)Retención del cliente en Fincomunón
b)Buen historial créditicio del cliente
c)Mejor compensación del colaborador
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