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Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM)

Customer Relationship Management
by

Julián Nevárez

on 6 October 2012

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Transcript of Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM)

Entonces, Qué es CRM? Clasificaciones del CRM Se pueden distinguir diversos programas de CRM: El CRM reconoce que los clientes son el núcleo de un negocio y que el éxito de una compañía depende del manejo efectivo de sus relaciones con los clientes. En la era digital, incluso la siguiente mañana, ya no es rápido cuando hablamos de entregas. Administración de la Relación con los Clientes B.A.E. Julián Nevárez Montes M.E.
ADOC Coordinator México
jnevarez@apecdoc.org ? Qué relación existe con nuestros clientes? Hoy en día queremos ¡YA! La entrega de materiales urgentes de y para hospitales son ejemplo de ello. Dos de las empresas que dan este tipo de mercadeo son: Estas empresas han creado redes para la rápida distribución de productos, relacionados al Comercio Electrónico. Y cuando pides pizza, ¿Qué tan rápido es el servicio? Antes Ahora ? Seybold, 2006 El CRM se enfoca a la construcción de relaciones sostenibles con los clientes a largo plazo. Mismas que agregan valor tanto para el cliente como para la compañía. Así como las empresas tradicionales, las empresas en línea también deben ofrecer servicio al cliente. ¡Hay tantas definiciones para el CRM! Eso se debe a que es un término en evolución. El servicio al cliente es una parte integral del CRM. Podemos definirlo así: Customer Relationship Management o Administración de las relaciones con el cliente. Es una estrategia de negocios para seleccionar y administrar clientes de manera óptima y así, lograr valor a largo plazo. El CRM requiere una filosofía centrada en el cliente y la cultura para apoyar mercadeo efectivo, ventas y los procesos del servicio. CRMguru.com, 2007 Podemos identificar 3 tipos de CRM:

Operacional
Analítico
Colaborativo El CRM Operacional Va relacionado a las funciones típicas del negocio incluyendo, servicio al cliente, administración de pedidos, facturación y cobranza, ventas y mercadeo y administración. El CRM Analítico Se relaciona a las actividades de capturación, almacenaje, extracción, procesamiento, análisis, interpretación, y reporte de información de clientes a un usuario quien después la analiza a como lo necesite. El CRM Colaborativo Trata con toda la comunicación necesaria, coordinación y colaboración entre vendedores y clientes. Programas de Lealtad. Prospectación. Salvar o ganar de vuelta. Ventas cruzadas o aumento en ventas. Casos de Estudio. Casos de Estudio. Casos de Estudio. Computadoras personales para los clientes. Creación de estrategias útiles para el salón. Un sitio Web ¿Centrado en el producto? ¿Centrado en el cliente? Regularmente tratas bien a los clientes malos para que no se vayan y tratas mal a los clientes buenos.
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