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Mercadexpo 2012 - "Community Manager: Comunicación en línea"

Mercadexpo NOV 2012 - "Community Manager: Comunicación en línea"
by

Edgar Arguello

on 27 July 2015

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Transcript of Mercadexpo 2012 - "Community Manager: Comunicación en línea"

¿Cómo llegamos aquí?
Medios de comunicación
Radio
Prensa escrita
La radio reunió a los ricos y a los pobres, de cualquier raza, nacionalidad o credo en una sola audiencia. Durante la Gran Depresión, los ingresos de publicidad por radio se duplicaron (mientras que las ganancias de periódicos y revistas se redujeron a la mitad), ya que la radio podía llegar a más personas.
Internet
Desktops
Revolución Digital
Laptops
Generación Móvil
Televisión
Quizás el cambio más grande en las comunicaciones en todo el mundo fue el avance en el ámbito de la radiodifusión de televisión. Durante la década de 1950, la televisión se convirtió en el medio de comunicación dominante. A principios de los años cincuenta, el número de personas jóvenes viendo televisión fue aumentado constantemente, una tendencia que no ha cambiado mucho desde entonces. Hasta ahora.
Periódicos
Revistas
La prensa escrita logro ser masivo gracias y a partir de Gutenberg. La prensa escrita como tal apareció bajo forma de hojas sueltas a finales del siglo XV (la prensa de papel data de los años 1450).
Creado por DARPA Defense Advanced Research Projects Agency (Agencia de Investigación de Proyectos Avanzados de Defensa), una agencia del Departamento de Defensa de Estados Unidos responsable del desarrollo de nuevas tecnologías para uso militar. Fue creada en 1958 como consecuencia tecnológica de la llamada Guerra Fría, y del que surgieron, década después, los fundamentos de ARPANET, red que dio origen a Internet.
Redes Sociales
Un reciente artículo de la BBC menciona 5 puestos nuevos creados por la Web 2.0.

1. Gestor de Reputación 2.0
"Responsable de imagen de marca", un profesional que realiza tres tareas básicas: investiga la reputación de la empresa o institución en internet, hace el seguimiento permanente de esa reputación a través de unas técnicas y herramientas de rastreo, y finalmente gestiona la buena imagen de la organización.
Redes Sociales
2. Trafficker
Chequea permanentemente la evolución de las campañas que consiguen sus compañeros de ventas, analiza su viabilidad, supervisa su progreso, controla el tráfico de visitantes que llega a cada una de esas campañas y las optimiza para lograr los mejores resultados.
3. Curador de contenidos
Es un experto en la ubicación de contenidos interesantes de otros sitios; procesa o reescribe esos materiales, los organiza y los refiere a la audiencia. No se trata de una vulgar operación de "copia-pega" o plagio encubierto, sino de elaborar un producto con un valor adicional a la mera selección de fuentes.
4. Coolhunter
Es un profesional que aplica diferentes metodologías y estrategias de investigación en línea para determinar tendencias con un objetivo comercial y económico. Aparte de tendencias, también obtiene información útil y relevante para la organización y los clientes, percibe las demandas de los consumidores para anticiparse a la competencia, detecta oportunidades de negocios y nuevos nichos del mercado.
5. Forense digital
Interesante cruce de un investigador criminal y una especie de cirujano digital cuya tarea es determinar contenidos falsos o plagios, así como captar "evidencia electrónica" en ordenadores (corporativos, personales), redes y dispositivos móviles para la determinación de delitos electrónicos.
Web 2.0
Rápida
Participativa
Clara y transparente
Elemento social
Redes Sociales
¿Qué es un Community Manager?
1. El responsable de la comunidad virtual, digital, en línea o de Internet, es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales.
2. El encargado de iniciar, facilitar, mediar y supervisar comunicaciones bilaterales de los usuarios de una determinada marca o servicio.
¿Qué es un Community Manager?
Infografía Internet y Redes Sociales 2012 en República Dominicana
La Infografía creada por la agencia Capital DBG ha recopilado los datos de Internet y Redes Sociales de la República Dominicana, con una población de 9,445,281 personas, de las cuales 4.643.393 son usuarios de Internet y 775.155 tienen cuentas de Internet Móvil. La penetración del país es de 43,9% vs. LATAM 39%.
¿Qué es una comunidad?
•Es un grupo de personas que comparten necesidades, intereses, propósitos.
3.Responsable de comunicación de una empresa, encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet, cumpliendo así un nuevo rol dentro de la mercadotecnia y la Publicidad Online.
4. El empleado más suertudo de la oficina a que le pagan para navegar en Twitter y Facebook todo el día.
Es el portavoz de la empresa en las Redes Sociales.
•Generar ruido
•Subir el valor de la marca.
Comunicación bilateral. Viene a cambiar el concepto de bombardeo unilateral de comunicaciones empresariales de porque debes comprar un producto o servicio en especifico. El Community Management incluye la comunicación bilateral. Se escucha al cliente. Por si acaso hay que hacer alguna modificación al producto/servicio.
¿Qué es una comunidad?
¿Qué es Community Management?
Facilitar a los usuarios los recursos que hacen los productos más atractivos.
Moderar conversaciones sobre tu marca/producto/servicio.
Crear contenido.
Crear valor agregado.
Mercadear tu marca – Adquisición de nuevos seguidores/fans - Adquisición de nuevos clientes.
Adquisición de nuevos influenciadores/colaboradores
EVANGELIZAR
Manejo de CRISIS.
Objetivo en Tuangou es crear una CULTURA. Crear una costumbre de compra.
Crear un comportamiento. Romper paradigmas.
¿Qué es Community Management?
¿Qué es Community Management?
Tomado de un clasificado real
Beneficios de hacer
Community Management
Marketing de bajo costo (gastar menos en publicidad)
Adquisición de nuevos usuarios (incorporar nuevos Tuangueros en el modelo)
Relaciones Públicas (divulgar la marca, PERSONALIZAR marca y atraer propuestas de RRPP)
Recursos Humanos (recruitment de un usuario es un mejor “fit” por que ya conoce tu producto)
Colaboración de Desarrollo de Producto (comunicación bilateral ayuda a mejorar producto/servicio)
Etapas de evolución
Community Management
Atención al cliente
Etapa básica dedicada primordialmente a resolver problemas de usuarios. El comentario generalizado es “que buen servicio tiene esta empresa”, y normalmente todo se queda ahí.
(Encuestas, preguntas-respuestas sobre productos y servicios)
Etapas de evolución
Community Management
Inclusión dentro de los procesos.
LEALTAD DE MARCA.
Usuarios empiezan a identificarse y apoyarse entre ellos mismos.
Empieza a generarse un sentimiento de COMUNIDAD.
Etapas de evolución
Community Management
Community Management
Una marca "cult"
Hay un sentimiento de pertenencia.
Consumidores evangelizados.
Etapas de evolución
Community Management
Que debe hacer todo
Community Manager
Identificar tus BFF´s Comunitarios
El que ayuda a otros usuarios a resolver problemas cuando no estás monitoreando. A veces sabe igual o mas del producto que el CM)
El Brain
Musculoso
(Es el/la que te defenderá siempre contra cualquier ataque.)
Que debe hacer todo
Community Manager
Identificar tus BFF´s Comunitarios
Identificar tus BFF´s Comunitarios
Que debe hacer todo
Community Manager
Siempre habla bien de ti. “Siempre chequeo Tuangou cada mañana”.
El mejor amigo
Tips
1.El contenido es el rey.
Contenido debe ser actual, especifico, contemporáneo.
Evitar contenido genérico.
Generar interacciones. Ser relevante en el tema.
2.Concentrarse en calidad y no cantidad. Concentrarse en tener la mayor cantidad de Fans/Seguidores es normalmente una pérdida de tiempo. Mas del 80% de estos fans no orgánicos no están interesados a menos que tengan un beneficio directo.
Tips
3.Encuentra tu frecuencia ideal de publicación de contenido. A veces menos es más. Mientras mas corto el contenido y interactivo… mejor.
Tips
@tuangoudo
Tips
4. Recuerda tu rol. Recuerda tus fans. El objetivo principal es un equilibrio entre la interactividad
y el mercadeo.
Tips
5.Que las interacciones sean auténticas. Natural y no acartonadas. Recuerda que estás hablando con personas.
Lee el contenido antes de publicarlo. Si al leerlo suena mal, re-escríbelo. Conoce tu público. Recuerda que eres parte de la comunidad.
Tips
6. Dale espacio a tus fans. Invítalos a subir fotos y experiencias. Reconoce tus influenciadores y colaboradores. Da prioridad al contenido generado por tus propios fans.
Tips
7. Don't Feed the Trolls. Mantén la perspectiva y asegúrate de no convertir una tormenta en un vaso de agua.
Tips
8. Usar este “Focus group virtual”. Ellos estarán felices de participar en el proceso de mejorar productos/servicios y finalmente la marca en general.
25 mejores prácticas
1. Social Media no es solamente para resolver quejas. Si es lo único que haces, es lo único que recibirás. Que tu SM sea un lugar donde tu seguidor vaya para información, entretenimiento, interactuar con otros miembros y claro está; para comentar experiencias positivas o negativas.
25 mejores prácticas
2.Piensa dos veces antes de publicar contenido.
3. No trates de ser original. Se original, ocurrente, actual, empático. La personalidad y las ganas del CM normalmente se reflejan en su trabajo.
25 mejores prácticas
4. No ser altanero/soberbio. Eres uno más de la comunidad. No hay que ser comparón… eso es válido para la vida online y offline!
5. El consumidor está interesado en sí mismo, no tan enfocado en ti.
25 mejores prácticas
6. Mientras más gestión de marketing hay, disminuye la buena experiencia del consumidor.
25 mejores prácticas
25 mejores prácticas
7. Social Media es algo 24-7. Siempre.
Todos los días. Todo el día. En serio.
25 mejores prácticas
25 mejores prácticas
9. ROI (Return on Investment)
a. Aumento de tráfico. Aumento de ventas. Aumento de conversiones. Presencia online.

b. Imposible. ROI se trata del retorno de un proyecto completo, no de solamente una parte. Mejor establecer una correlación entre ventas y preferencia de marca.
25 mejores prácticas
25 mejores prácticas
10. Monitorea tu competencia. Si tu competencia está contestando preguntas en menos de 10 minutos, tú también deberías estar haciendo lo mismo.
25 mejores prácticas
25 mejores prácticas
11. Las personas quieren hablar con una persona, no con una empresa. Debes comunicar a un nivel personal, no empresarial.
25 mejores prácticas
25 mejores prácticas
12. Monitorea las conversaciones que hay sobre tu marca, no importa si te dan “mention” o no. Y en especial si el comentario es negativo. Hay que agradecer comentarios positivos, pero hay que prestar mucha atención más a los comentarios negativos.
25 mejores prácticas
25 mejores prácticas
13. Hay que estar dispuesto a aceptar que hay estrategias que no funcionan. Asúmelo y sigue tu camino.

14. Trata a todos bien. Realmente no tienes idea con quien estás hablando. Toda persona puede convertirse en un influenciador/colaborador.

15. Tu Social Media debe siempre estar con contenido fresco. Trata de siempre optimizar contenido. Calidad vs. cantidad.
25 mejores prácticas
25 mejores prácticas
16. No implementes 3 estrategias al mismo tiempo. No confundas a las personas.

17. Establece una relación con los miembros de tu comunidad. Online y offline.

18. Complementar la vida online y la vida offline. En todo. Desde los temas usados para lograr interacción, la publicidad y hasta la calidad de vida de uno.
25 mejores prácticas
25 mejores prácticas
19. Piensa móvil. Piensa tablet.

20. Piensa de forma grupal. Crea contenido para interacción de GRUPOS, no individuos.

21. Ten siempre un plan de contingencia para crisis.
25 mejores prácticas
25 mejores prácticas
22. Hacer concursos está bien, para crear relaciones cortas. Piensa en largo plazo.

23. Quédate en tu tema. No hables de comida si eres el Community Manager de una cadena de ferreterías.

24. Ojo con Pinterest. Ojo con Instagram. Hay que fusionar contenidos con fotos.
25 mejores prácticas
25 mejores prácticas
25. Tus fans/followers son los dueños de tu marca. Tú eres un simple administrador. Si no sientes que has llegado a ese punto, sigue adelante.
¿Qué es
Tuangou?
El pionero de la compras colectivas
en República Dominicana.
Descuentos 50-90% todos los días.
¿Qué significa Tuangou?
Viene del chino. Se traduce en "Compras Colectivas".
Salones de Belleza
centros de estética y spas
Restaurantes y bares
Fines de semana
Clases de baile
Auto detailing
Ocio
Exámenes médicos
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¡MUCHAS GRACIAS!
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Responsabilidad
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