Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Copy of CONSUMIDOR

No description
by

JULIAN FRANCO

on 15 November 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Copy of CONSUMIDOR

POR:
Juan Rodriguez
Sebastian Alvarez
Julián Franco

Las personas como estrategia:
Administración de los consumidores de servicios

OBJETIVOS

Entender la Importancia del consumidor en la producción de un servicio y el impacto de su desempeño
Entender como la inseparabilidad de los consumidores pueden modificar los roles de los gerentes de marketing, de operaciones y recursos humanos.
Entender que puede haber consumidores "novatos" y "expertos" en su rol de produccion
Entender las medidas que deben tomarse para manejar el desempeño del consumidor de servicio en vez del consumo
Consumidores "Expertos" y "Novatos" como parte del proceso de producción
Para que una Empresa tenga exito se debe administrar el desempeño del consumidor.

Novato:
No sabe que hacer ni como desempeñarse

Experto:
Sabe como formar parte del proceso de producción y conoce el rol que debe desempeñar

Desempeño del consumidor y su eficiencia operativa
Satisfacción y desempeño del consumidor
"El manejo eficaz de las esperas ha generado más oportunidades de ganancia"
Manejo de las percepciones del Consumidor
SISTEMAS DE ALTO CONTACTO
"Servicio mas personal"

SISTEMAS DE BAJO CONTACTO
Se pueden aislar del Cliente


TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

A1. Cualquier cesta está en una curva de
indiferencia
A2. Las curvas de indiferencia no pueden
cortarse
A3. Las curvas de indiferencia tienen pendiente
Negativa
Una curva de indiferencia representa todas las
cestas de consumo que reportan un determinado
nivel de satisfacción a un individuo
A.4. Las preferencias son continuas
Preferencias
La relación marginal de sustitución (RMS)es la cantidad de bien yque un consumidor está dispuesto a ceder (pagar) para obtener una unidad más de x.Sustitutivos perfectos: la relación marginal de sustitución es constante
"Las TICS y la web han propiciado la transferencia de la mano de obra al consumidor o un mayor grado de desempeño de éste"
Ejemplo: Viajar en Avion
"GUIÓN ESPERADO"
Cumplir con las expectativas
Principal Fuente de satisfacción del consumidor
La Analogía Teatral
HAY DOS TIPOS DE ACTORES
El ESCENARIO: La creación de un Entorno Físico
LOS EMPLEADOS
LOS CONSUMIDORES
Manejo de los guiones de desempeño del consumidor
2. Aumentar la cuota de consumidores expertos
3. Incrementar la lealtad de los consumidores
4. Manejar con cuidados los cambios del Guión
5. Crear sistemas para abordar los novatos y expertos
6. Manejar su combinacion de cliente y servicio

7.Usar las estrategias para el proveedor de servicios con sus consumidores
1
. Auditar su expertirse sobre el desempeño de consumidor
INFLUIR EN LAS PERCEPCIONES
Problemas en las Filas
TIEMPOS DE ESPERA
3
4
6
5
2
1
7
8
Las esperas no ocupadas se sienten más largas que las esperas ocupadas
l
a espera antes del proceso se siente más larga que la espera durante el proceso; la espera después del proceso es la más larga
La ansiedad hace que la espera parezca más larga
La espera incierta es más larga que la espera conocida
La espera inexplicable es más larga que la espera explicada
la Espera injusta es más larga que la espera equitativa
Cuanto más valioso es el servicio, mayor será la espera del cliente
La espera a solas es más larga que en grupo
La inseparabilidad de los consumidores y el rol de marketing y las operaciones
"Cuanto mayor sea el grado de participación de los consumidores en la producción de su propio servicio, mayor es la necesidad de manejar el desempeño del consumidor"
Tradicionalmente el marketing se enfoca en: las decisiones y la satisfacción
Retener= clientes satisfechos
La necesidad de controlar nuestro entorno
Previsibilidad y control
Es necesario construir sistemas de administración del capital humano
Demasiada expertise puede causar un servicio tipo robot
Conclusión
Un servicio es una experciencia en la que el consumidor es un participante activo, una buena forma para enteder su rol es una analogia teatral. Su desempeño puede ser la de un novato o experto y además es muy importante darle un buen manejo a los tiempos de espera.
"Lo importante es el servicio percibido"
Finalmente la percepción del Guión y la experiencia de los consumidores determinara el exito de la empresa
Guiones repetitivos producen un desempeño robótico o mecánico
GRACIAS
Full transcript