Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA

No description
by

Gamze Armağan

on 23 December 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA

AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA
Tüketiciler,ağızdan ağıza pazarlamanın satın almayı etkileyen diğer tüm etmenlerden daha güvenilir olduğuna inanır.

Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Türleri
Kişilerin bir mal ya da hizmet satın alımı sonucu yaşanılan memnuniyet ya da memnuniyetsizlik düzeyine göre olumlu ya da olumsuz ağızdan pazarlama olmak üzere iki şekilde ortaya çıkmaktadır.

WOMM NEDİR?
Ağızdan ağıza pazarlama en etkili hizmet ve ürün pazarlama yollarından biridir.Bu yöntem müşteriler,ürün veya hizmet satın aldıktan sonra hakkında olumlu ya da olumsuz söylemlerde bulunmaları ile başlar ve ücretsiz,güvenilir ve odaklı pazarlama mesajı verirler.

Bunun sebebi,iletişime girdiğimiz insanların markadan veya şirketten bağımsız olmaları ve genellikle arkadaşlarımız,ailemiz veya güvendiğimiz insanlar olmalarıdır.

Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Özellikleri
Geleneksel pazarlama biçimlerinden daha güçlü bir pazarlama aracı olmasının pazarlamadaki öneminin artmasının çeşitli sebeplerini Silverman şu şekilde sıralamıştır;
1-Objektif ve bağımsızdır.
2-Bir deneyim paylaşma tekniğidir.
3-Kişiye özeldir ve bütünü kapsar.
4-Ağızdan ağıza iletişim yoluyla bilgi elde etme kişiye zaman kazandırır.
5-Ağızdan ağıza pazarlamanın hızı ve içeriği sınırsızdır.

Ağızdan ağıza pazarlama,geleneksel pazarlamadan çok daha etkili bir yöntemdir.Bunun sebebi ise yeni müşteri profillerinin oluşmasıdır.

OLUMLU AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA
Olumlu ağızdan ağıza iletişimin,marka imajı ve satın alma eğilimi oluşturulmasında olumlu bir etkisi söz konusudur.
Sadık müşteriler tarafından yaratılan ağızdan ağıza olumlu iletişim aynı zamanda işletme için ücretsiz bir reklam kaynağıdır.

Starbucks,Cheseecake Factory,Jet Blue,Harley Davidson gibi işletmeler diğer pazarlama etkinliklerinde daha az çaba sarfederek olumlu ağızdan ağıza iletişim sayesinde önemli başarılara ulaşmış şirketlerdir.
Starbucks Coffee 1971'de ürünleri ilk tanıttığında bu stratejiyi izlemiştir.
Başlangıçta Seattle'da küçük bir kahve dükkanı olan Starbucks,o dönemde dükkanın nünden gelip geçenlere ücretsiz kahve dağıtmıştır.
Bu şekilde oluşturulan ağızdan ağıza iletişimle Starbucks bir bütünleşik pazarlama iletişimi başlatmıştır.
Olumlu ağızdan ağıza pazarlama stratejisini kullanan bir diğer işletme Walmart'tır.
Popüler olmadan önce, 'her gün düşük fiyatlar' söyleminin yanı sıra sunduğu geniş ürün yelpazesi,tamamen dolu raflar ve üstün müşteri hizmetleriyle o dönemde müşterileri arasında heyecan yaratmış,müşteriler bu heyecanı arkadaşlarıyla paylaşmışlardır.
Isı teknolojisi üreticilerden Vaillant'ın Türkiye'deki ağızdan ağıza iletişim uygulamaları ise bir diğer güzel örnektir.

Vaillant ürünlerine sahip olan ve Vaillant tüketici kulubüne üye kişiler,bu ürünleri başkalarına tavsiye ettiklerinde ve tavsiye ettikleri kişiler herhangi bir Vaillant ürününü satın aldığında altın puanlar kazanmaktadırlar.
Kulüp üyeleri biriktirdikleri bu puanlar karşılığında,promosyon ürünler kataloğundan istedikleri ürünler kendilerine gönderilmektedir.
OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA
Bir satın alımdan memnun olmayan,reddeden veya ürünün kullanımına devam etmeyen ve çevresine deneyimlerini anlatan müşteri grubunun oluşturduğu pazarlama türüdür.
Olumsuz ağızdan ağıza iletişimde bazen gerçek olmayan bilgilerde aktarılabilir.Bu söylentiler işletmeler açısından tehlikeli sonuçlara yol açabilmektedir.
Bu konuda Toyota firmasının ABD'de yaşadığı olay sorunun boyutlarını görme bakımından önemlidir.Hükümet yetkililerinin de katılımıyla yapılan uyarıda,Toyota ve Lexus marka araçların sabit zemin döşemesinin güvenlik zaafı oluşturduğu belirterek,araç sahiplerinin söz konusu sabit zemin döşemesini çıkarması gerektiği kaydedildi.
Toyota,ABD'de 2005 yılında da tarihindeki o döneme kadarki en büyük çaplı araç geri çağırma işlemini gerçekleştirmiş.Bu dönemde direksiyon sorunlarıyla ilişkili olarak 900 bin aracı geri çağırmıştı.

Aynı şirket yine Çin'de sattığı 688 bin 314 aracın camlarının elektrik aksamındaki bir sorun nedeniyle yetkili servislere götürülmesi çağrısında bulunmuştu.
Bu tür uygulamalar olumsuz ağızdan ağıza pazarlama iletişimin oluşmasına olanak vermiş olsa da aynı zamanda tüketiciye verilen değerin göstergesi olarak değerlendirilmekte ve olumlu ağızdan ağıza iletişimi başlatma etkisi yaratabilir.
AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA VE TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI
Ağızdan ağıza pazarlama,tüketicileri satın almaya yöneltmede tek başına yetecek kadar güçlü bir araçtır.
İşletmelerin pazara egemen olması için tüketicilerin karar almalarının hızlandırılması gereklidir ve bunun en güçlü yolu ağızdan ağıza pazarlamadır.
Tüketicilerin karar alma sürecini kısaltmanın en bilindik yolu ise güven duyulan bir kişinin tavsiyede bulunmasıdır.
Tüketiciler genellikle yakınlarından veya bir uzmandan fikir aldıklarında,bu onların seçimlerini büyük oranda etkilemektedir.
Ağızdan ağıza pazarlamanın bağımsız,güvenilir,dürüst ve inandırıcı bir yöntem olması,aynı zamanda kişisel iletişim ve deneyime odaklı olma özellikleri tüketicileri etkilemektedir.
Reklam uzmanlarına göre bir tüketici bir günde;Televizyon reklamları,radyo reklamları,otobüsler,metrolar ve binalardaki reklam afişleri,ilanlar,tele pazarlamacılar,direkt gönderilen posta reklamları ve e-maile gelen onlarca reklam dikkate alındığında ortalama iki yüz ile bin arasında satış iletişimine maruz kalmaktadır.
Tüketiciler bu maruz kaldıkları reklamlardan neredeyse hiçbirine dönüp bakmamakta adeta yok saymaktadırlar.

Almak istediği bir mal ya da hizmet olduğunda ise arkadaşlarından ailesinden vb. yardım almaktadır.
Ağızdan ağıza pazarlamanın gerçekleşmesi için başlatılan ağızdan ağıza iletişim bilinçli ya da bilinçsiz (tesadüfen) başlamaktadır.

Bu iletişim bazı uyarıcıların etkisiyle harekete geçmektedir.Yapılan bir araştırmada aşağıdaki bulgular tespit edilmiştir.
%50.3'ü alıcının bu tür bir tavsiyeye ihtiyaç duyması,
%18.4'ü ağızdan ağıza pazarlamanın arkadaşlar ya da akrabalar arasında yapılan bir sohbette tesadüfen başlaması,
%8.8'i ağızdan ağıza pazarlamada bulunan kişinin hizmetten duyduğu emnuniyet veya memnuniyetsizlikten elde ettiği bilgiyi paylaşması,
%6.1'i iki ya da daha fazla kişinin herhangi bir hizmeti seçmek için biraraya gelmesi,
%3.4'ü pazarlama biriminin tutundurma çabaları,
%2.7'si ağızdan ağıza pazarlamada alıcı durumundaki kişinin hizmetten duyduğu memnuniyet veya memnuniyetsizlikten elde ettiği bilgiyi paylaşaması,
%2.4'ü herhangi birinin hizmet ihtiyacının gözlemlenmesi,
%0.7'si kitle iletişim araçlarından gelen mesajlara maruz kalma,
%0.7'si tarafsız fikir belirtme durumunda ağızdan ağıza pazarlama başlayabilir.

Bu uyarıcıların etkisiyle başlayan iletişim,hizmet kalitesi,fiyat ve değer gibi etmenlerle tüketici satın alma davranışına dönüşebilir.
FİKRİMÜHİM.COM
Fikrimühim.com,2007 yılında WOMM (World Of Mouth Marketing)ajansı olarak kurulmuş ve halen Türkiye'de WOMM'un öncüsü ve en önemli WOMM ajansı olarak müşterilerine hizmet vermeye devam etmektedir.
Türkiye'nin 81 ilinde yaşayan,
15 yaş ve üstü,
%60ı kadın olan,
Belli konularda uzmanlaşmış,
Aktif sosyal medya kullanıcılarından oluşan bir WOMM ajansıdır.
İllere göre dağılımı;
AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMADA İNTERNETİN ROLÜ
VİRAL PAZARLAMA KAVRAMI
Günümüzde en ucuz en hızlı ve en kolay iletişim aracı internettir.Sanal dünyadaki bu iletişim süreci firmaları da harekete geçirmiştir.
İnternetle birlikte firmalar e-videolar,mailler,resimler ve sloganlarla tüketicileri yönlendirmektedirler.
Geleneksel pazarlamada kullanılan birçok yöntem internet üzerinden de gerçekleştirilebilmektedir.

'Hemen şimdi alın ve kazanın.' gibi manşetlerle insanları firmaya ait formlara çekerek,satış geliştirme tabanlı pazarlama yapmak,günümüz şartları için gerekli bir stratejidir.
Dolayısıyla internetin pazarlamadaki gücü artmaya başlamıştır.

Bunu göz önüne alan firmalar interneti kendi amaçları için daha çok nasıl kullanabilecekleri üzerine düşünmeye başlamışlardır.
Bunun bir örneği 2006 yılında Amerika'da yaşanmıştır.
Bir Diet kola şişesinin içine bir Mentos şekeri atarsanız büyük bir patlama elde edersiniz.
'200 litre Diet kola ile 500'ün üzerinde Mentos nane şekerini biraraya getirirseniz ne olur? internet izleyicileri sonuçtan adeta büyülendi.Sadece üç hafta içerisinde dört milyon kişi videoyu izledi.
Videolar internette yayılmaya başlayınca Mentos firması on binlerce dolar karşılığında ancak yapabileceği bir reklamı ve etkiyi neredeyse sıfır maliyetle gerçekleştirmiş oldu.
Bir diğer örnek ise Amazon.com internet sitesidir.Amazon müşteri kazanım için ortaklı program konsepti kullanır.
Kişisel web sitesi olan şahıslar kadar şirketler de web sitelerine Amazon web sitesi çıkışlı linkler koyması konusunda teşvik edilir.
Amazon Üyelik Programının bir üyesi,kendi sitesinde Amazon için reklam yapmaya aktif olarak katıldığında ve yeni müşterisine Amazonu tavsiye edebildiğinde,Amazon ona ödemede bulunur veya başka ödüller sunar.
1-Derbaix,Christian,Vanhamme,Joelle, 'Including World of Mouth by Eliticing Surprise:A Pilot İnvestigation',Journal of Economic Psychology,Vol.24,2003,s.99-116.
2-Silverman,George,The Secrets of Word of Mouth Marketing,New York American Management Assocation,2001
3-Silverman,George,Ağızdan Ağıza Pazarlama:Dünyanın En Güçlü Pazarlama Yönetiminin 28 Sırrı,(Çev.Ender Orfanlı),İstanbul,MediaCat Kitapları,2007
4-Odabaşı,Yavuz;Barış,Gülfidan,Tüketici Davranışı,6.Baskı,MediaCat Yayınları,İstanbul,2006
5-Zoral Yücebaş,Mutlu Yelda, 'Müşteri Memnuniyetsizliğinde Ağızdan Ağıza İletişimin Sonuçları Üzerine Bir Uygulama'.Yüksek Lisans Tezi,Dokuz Eylül Üniversitesi,Sosyal Bilimler Enstitüsü,İşletme Anabilim Dalı,2010
6-Silverman,George,Ağızdan Ağıza Pazarlama,Çev.Ender Orfanlı,Kapital Medya Hizmetleri,İstanbul,2006.s.32.
KAYNAKÇA
BENİ DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM. :)
SUNUMU YAPAN:GAMZE ARMAĞAN
Full transcript