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Step 4

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Zuleidy Linares

on 27 August 2013

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Transcript of Step 4

Formulación Interrogantes
Justificación de la Investigación
Recomendaciones
1. Es importante que el Departamento de CRM se mantenga y cada día se preocupe por seguir ofreciendo un servicio de calidad, buscar los medios necesarios para mantener a sus clientes satisfecho, estrechar relaciones con su cliente y no perder de vista todas las oportunidades de mejora.

2. Contar con una sección en la intranet de la empresa que permita que cada persona se informe de los servicios del departamento, de sus tiempos de respuesta y de consejos de cómo mantener y lograr la lealtad de los clientes.

3.Aplicar la encuesta de calidad de servicio por lo menos una vez al año. Esto permitirá hacer un seguimiento al servicio prestado y detectar oportunidades de mejora.

4.Mantener los cursos o dinámicas para los empleados que reafirmen los valores del departamento, con esto se lograría una mayor identificación de la persona con su puesto de trabajo y le daría mayor importancia al cliente

¿Cuáles son las estrategias para dar a
conocer la cultura de servicio?

¿Es adecuada la gestión de servicio que está
manejando el Departamento de CRM a sus
clientes internos?

¿Cuáles serían las oportunidades
de mejora?
Objetivos de la Investigación
General

Evaluar la calidad de servicio prestado en la gerencia de Customer Relationship Management (CRM) en la empresa Productos Roche S.A. Periodo Junio-Julio 2013.

Específicos

Identificar las estrategias que se están llevando a cabo para dar a conocer la cultura de servicio del Departamento de CRM.
Analizar la gestión de servicio que está manejando el Departamento de CRM a sus clientes internos.
Detectar las oportunidades de mejora del servicio prestado a los clientes internos del Departamento de CRM.

Caracas, agosto de 2013
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADO EN LA GERENCIA DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) EN LA EMPRESA PRODUCTOS ROCHE. PERIODO JUNIO- JULIO 2013
Autor: Zuleidy Linares
Tutor: Ricardo Núñez

Planteamiento del Problema
Esto nos va a permitir captar al
cliente y mantenerlo satisfecho
basándonos en cuatro
características:

El servicio al Cliente es Necesario
Es Continuo
Integral
La oferta es Estándar
Bases Teóricas
Evaluando las Fortalezas y Debilidades que tiene la empresa
Estrategias de Servicios.
(Diferenciación)
Desarrollar...
Enfocadas en nuestros clientes
Ganando su Fidelidad
Satisfaciendo sus necesidades con los Productos o Servicios que se ofrecen.
¿Como?
Estrategias que permitan a la organización enfocarse en el servicio al cliente.
Calidad
Implementación del CRM
Mejora la Relación con el Cliente
Aumenta Fidelidad y disminuye los costos de obtención
Mayor Venta y Mayor Rentabilidad
Beneficios de la Implementación
¿Cómo?
Centro de Contacto
Email´s
Anticiparse a las necesidades del cliente.

Aumentar la velocidad de respuesta.
Nelsy Pérez (2011) realizo una investigación titulada: “Análisis del servicio ofrecido por el departamento de Contact Center de la empresa Plumrose Latinoamericana, C.A”. Realizado en el Instituto Universitario Tecnológico Américo Vespucio (IUTAV).
Luz M. Martinez (2011) realizo una investigación titulada: “Análisis del servicio que presta Call Center de línea 0800NESTLE2 a los clientes: atención, imagen corporativa, solución efectiva y oportuna”. Realizado en el Instituto Universitario Tecnológico Américo Vespucio (IUTAV).
Keyla Zamurio (2012) realizo una investigación titulada: “Análisis de las estrategias de Mercado implementadas por la marca Valmy para optimizar la percepción de sus productos en la mente del consumidor” Realizada en el Instituto Universitario Tecnológico Américo Vespucio (IUTAV).
Antecedentes de la Investigación
Bases Legales
En la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
Art. 57

Art. 58
En la Ley del Sistema Venezolano Para La Calidad
Art. 1

Art. 3
Ya no basta con
Satisfacer a tus clientes,
Ahora hay que dejarlos
ENCANTADOS
Philip Kotler
Gracias!!
Metodología de la Investigación
Diseño de la Investigación
Investigación no experimental, ya que solo se
observara y analizara la atención brindada en el departamento de CRM.
Nivel de Investigación
Investigación descriptiva, ya que solo busca el estudio de como se implementa el servicio en el departamento de CRM.
Tipo de Investigación
Investigación de Campo, ya que se apoya en la información obtenida en el lugar donde se desarrolla el estudio, mucha de la información obtenida, es gracias a la información y observación directa de los trabajadores.
Población y Muestra
Población:
Se trabajo con una población finita
de 198 integrada por clientes del
departamento de CRM.
Muestra:
Para esta investigación se tomo un
30% de la población, basándonos en
la recomendación de Arias.
Técnicas e Instrumentos de
recolección de datos.
Se utilizo como técnica de recolección de datos la encuesta, cuyo instrumento fue basado en un
cuestionario de preguntas cerradas.
¿Por qué motivos usted se ha puesto en contacto con el departamento de CRM?

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
¿Qué actividades conoce usted que lleve a
cabo el departamento de CRM para mantener
una buena relación con los empleados?

¿Cómo considera usted el servicio prestado
por el departamento de CRM?

¿Ha tenido usted algún inconveniente al momento de recibir el servicio del departamento de CRM?

¿Cómo considera usted la calidad de servicio
prestado por el departamento de CRM?

¿Considera usted que deben hacer cambios para mejorar el servicio del departamento de CRM?

Conclusión
Identificar las estrategias
Adiestramiento
Trasmisión de Información
Apoyo Profesional
Apoyo Logístico
Asesoramiento

Analizar la gestión de servicio
Oportunidades de mejora
Esta investigación responde a la necesidad de una evaluación que permita diagnosticar como es la calidad de servicio del nuevo departamento de CRM de Productos Roche.
Calidad de Servicio
En Roche
Conocer la percepción
del cliente
Grado de
satisfacción
Se necesita
validar
Esta proporcionando
un servicio de calidad
Contribuir con la mejora
del servicio.
Conocer oportunidades de mejora para el departamento.
En lineas generales se observa que el cliente interno esta satisfecho con el servicio prestado pero vale la pena destacar que la misión del departamento es superar las expectativas del cliente.
Ha logrado resultados bastante positivos.
Están enfocados en ofrecer lo que ellos esperan que sus clientes ofrezcan al resto.
El cliente califique al departamento en general como excelente.
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