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ITIL SP

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by

L GC

on 19 September 2013

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Transcript of ITIL SP

El 80% de los Procesos de negocio corren sobre IT.
IT es la base del Negocio.
... dependiendo de las necesidades de los
clientes
.

Se analizó
cómo se realizaba la Gestión de Servicios, identificando aquellos puntos que resultaban de utilidad y que se querían dotar de mayor calidad...
Se incrementó la necesidad de servicios informáticos de calidad, que debían corresponder con los objetivos del negocio, satisfaciendo los
requisitos y las expectativas del cliente
ITIL proporciona un conjunto de prácticas "probadas" para mejorar el uso de:

Procesos
Roles
Activos

ITIL Estándar “De facto”
TI: Estandariza procesos en base a las mejores prácticas
TI: Define interrelaciones
TI: Optimización en la utilización de activos
TI: Recursos: Define Roles y Responsabilidades

Fomenta el foco en el cliente
Promueve el uso de un lenguaje común.
TI parte de la cadena de valor de la Organización - Negocio.
Aumenta la "confiabilidad" de los servicios de IT
Mejorar la calidad en la prestación de servicios (Disponibilidad, Capacidad, Riesgos operacionales...)
Mejora la experiencia del usuario al disponer de servicios que satisfacen sus necesidades.

Sirve de base para la certificación de personas y organizaciones.
Caso Práctico
Gestión de Incidentes
Centro de Servicios
Cater Matters
Ofrece sus servicios de catering a varios clientes
que incluye:
Servicios de comedor de grandes empresas.
Servicios de catering para colegios.
Servicios de catering para eventos (congresos...).
Servicios de restauración para hoteles.

La logística del servicio es compleja y los niveles de
servicio muy exigentes en lo que respecta a la
calidad y los plazos de entrega.

La dirección ha decidido adoptar la metodología ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben destacar:

Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.
Organización de sus actividades en torno a los procesos.
Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.
Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.
Como paso imprescindible
Implantò un Service Desk que centralice todos
los contactos
Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:
Se ha nombrado un gestor responsable
Definio las funciones principales del mismo:

oGestionar la primera línea de soporte de la Gestión de Incidentes.
oSupervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.
oOfrecer información de carácter comercial sobre los servicios ofrecidos.
oRealizar encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción del cliente.
oElaboración de informes periódicos con la información recopilada.
El Service Desk de "Cater Matters" ha recibido una llamada del encargado de suministros del comedor de uno de sus clientes.
Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado una nueva partida de helados hace unos días a través de la web ésta aún no se ha recibido y apenas quedan reservas en sus frigoríficos
El operador del Service Desk busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realizo el pedido hace varios días pero también observa que éste se ha guardado defectuosamente.
El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el sistema sigue fallando.
El operador toma, basándose en los protocolos establecidos, las siguientes decisiones:
Evalúa la prioridad: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente pues el cliente necesita rápidamente el suministro.
Registra los datos del incidente.
Consulta la Base de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un error conocido y cuales son las posibles soluciones temporales
Propone una solución temporal al cliente: indica una zona reservada de la web desde la que se pueden realizar pedidos "urgentes" vía email.
Contacta con el departamento de sistemas previendo que el incidente pueda repetirse a lo largo de la mañana.
Consulta, mediante la aplicación que monitoriza las existencias de almacén, la disponibilidad de los helados solicitados.
Tranquiliza al cliente asegurándole que mediante su servicio express recibirá los helados solicitados antes del mediodía.
Por otro lado el departamento de sistemas:
Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de manera general, el sistema funciona correctamente.
No consigue identificar la causa del incidente.
Contacta con el Service Desk y propone que se eleve el problema a la Gestión de Problemas pero pre-calificando su prioridad como baja.
El Service Desk recibe la información y determina que:
Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de que se haya proporcionado al cliente una solución temporal satisfactoria no se requiere un escalado superior.
Registra la solución temporal del incidente junto a la información proporcionada por el departamento de sistemas.
Da por cerrado el incidente.
Presentar los nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales.
Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de los posible, la interacción con los usuarios a través de este medio:

oFormularios de consultas y alta de incidentes.
oConsulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los incidentes activos, históricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs.
oFAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados, errores conocidos, etc.
Foundation:
conocimiento y comprensión de los elementos clave, la estructura, la terminología y los procesos de ITIL. Ofrece un conocimiento general del Ciclo de vida del Servicio.
Transición del Servicio
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
is important
is important too
is important
Operación del Servicio
is important too
Mejora Continua del Servicio
is important too
Gestión del Portfolio
Gestión de Demanda
is important too
Gestión Financiera
Gestión Catálogo Servicios
Gestión Capacidad
Gestión Disponibilidad
Gestión Niveles de Servicio
Gestión Seguridad
Gestión Continuidad
Gestión Proveedores
Gestión Cambios
Gestión Proyectos
Gestión de Ediciones e Implementación
Validación y Pruebas de Servicios
Desarrollo y Personalización de Aplicaciones
Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
Gestión del Conocimiento
is important too
Gestión de Eventos
Gestión de Incidentes
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Gestión de las Operaciones de TI
Gestión de Instalaciones de TI
Evaluación de Servicios
Evaluación de Procesos
Definición de Iniciativas de CSI
Monitorización de CSI
Central Computer
and
Telecomunications Agency
CCTA
http://www.ogc.gov.uk/
ITIL es un acrónimo de:
I
nformation
T
echnology
I
nfrastructure
L
ibrary
CONCEPTOS
"Para ir por delante de los demás, se necesita ver más que ellos."
José Martí
RACI
Rol
Cliente
Servicios
Procesos
4Ps
Las empresas se benefician de estas prácticas sin tener que invertir tiempo para reinventar la rueda
Ayuda a establecer una terminología común entre IT y el Negocio.
Necesidad
Satisfacción
Cliente
Tecnología
Alinear
Metodología
ROL
: Es un conjunto de responsabilidades, actividades de un proceso, asignada a una persona o un equipo. Una persona puede tener varios roles.
MODELO RACI
: Para definir y distribuir las responsabilidades y roles que intervienen en un proceso o actividad, se suele emplear un standard (matriz RACI), que sirve como herramienta para ello.
cómo surge itil
http://albinogoncalves.files.wordpress.com/2011/03/introduccion-mapa-de-procesos-itil-v3.pdf
http://itil-esp.blogspot.com.es/
http://www.sisteseg.com/files/Microsoft_PowerPoint_-_ITIL_V3_PRESENTACION_.pdf
http://www.slideshare.net/eduardomedina1975/un-dia-introduccin-a-itil
"La forma aceptada por la industria de hacer que algo funcione"
Guías de mejores experiencias
Buenas Prácticas
Satisfacción al cliente
ESTRUCTURA Y BENEFICIO
BENEFICIOS
ITIL ES FLEXIBLE. Debe ser adaptada a la organización
ITIL es independiente de la arquitectura tecnológica
NO ES UN MODELO PRESCRIPTIVO
Terminales de Crédito
Bancos
Compañías Aéreas
Puedes imaginar estos negocios sin IT?
DEL
"USO"
DE ITIL
Propietario de ITIL
Organización promueve ITIL
Experiencia
Interna
Cómo surgen las Buenas Prácticas?
Normas ISO, leyes y Regulaciones
Prácticas de la Industria
Investigaciones
Académicas
Educación
Frameworks públicos (COBIT, CMMI, PMBOK,etc)
Qué es un servicio?
" Un servicio es un medio para entregar
valor
a nuestros clientes, facilitando la obtención de resultados que nuestros clientes quieren obtener, sin tener que asumir riesgos y/o costes extras". (American Marketing Association, 1960)
La Gestión de Servicios de IT, ayuda a utilizar eficientemente las 4P´s.
El 80% del perfeccionamiento de la Gestión en la infraestructura proviene de la implementación y el uso de procesos de Gestión de Servicios - Apenas el 20% proviene del perfeccionamiento propio de la tecnología.
¿Quien es el órgano propietario de ITIL?
Preguntas Rápidas
¿Qué ISO está basada en ITIL?
¿ITIL es una metodología? ¿ Qué es?
¿Cuáles son las 4 P's en las que hace foco ITIL?
¿Cuál es el principal objetivo de un Servicio?
Ejemplo de Servicio IT
Beneficios
Entender los servicios que se ofrecen.

Garantizar que los servicios realmente ofrecen los resultados esperados a sus clientes (IT y Negocio).

Ser capaz de ofrecer un valor con los servicios.

Conocer y Gestionar los costes y los riesgos de los servicios gestionados.
Desafíos
El servicio por naturaleza es intangible.

La demanda está íntimamente relacionada con los activos del servicio.

Lo que ofrece el servicio es el propio valor y capacidad del servicio. No existe un producto como tal.
En la Gestión de Servicios existen actividades a realizar. ITIL agrupa estas actividades en procesos.
Es un conjunto de actividades en una
secuencia concreta
que utilizan recursos y habilidades con el objeto de producir una salida, la cual directa o indirectamente genera valor para un cliente del servicio.
Las actividades de los procesos pueden ser descritas en procedimientos.
Definición de Proceso
Ciclo de Vida de Servicios IT
Entendiendo un proceso
Proceso para preparar una tarta:
Características de los procesos
Gestor de un servicio
Es el responsable de la gestión de un servicio determinado durante todo su ciclo de vida hasta que el servicio se entrega, se opera y se soporta atendiendo a los requisitos que nos comunicó nuestro cliente.
Contacto principal con el cliente para cuestiones relacionadas con el servicio

Identificar oportunidades de mejora del servicio

Hacer de interfaz y contacto con los propietarios de los procesos

Vigilar y monitorizar el estado de salud del servicio.
Responsabilidades:
Propietario de un Proceso
Es responsable de asegurar que el proceso sea ejecutado de acuerdo a los objetivos propuestos.
Define la estrategia, políticas, procedimientos e indicadores que el proceso debe seguir.

Realiza el diseño del proceso

Hace revisiones periódicas para garantizar que el procesos cumpla sus objetivos.

Asignar recursos necesarios

Realizar formaciones

Mejorar el proceso
Estas responsabilidades son frecuentemente atribuidas a una misma persona ( ejecutor y responsable del proceso) pero pueden estar separados en diferentes personas.
Los años 80
1. Estrategia del Servicio:
Define el contexto de VALOR de un servicio para el Cliente (IT o NEGOCIO) y los principios de la gestión mismo

2. Diseño del Servicio
: Esta fase se asegura que el servicio esté diseñado para los requerimientos del cliente, actuales y futuros. Se enfoca en la tecnología, los modelos de entrega, criterios de aceptación y el impacto de cada uno de estos con el cliente..

3. Transición del Servicio:
Cubre la transición que hay desde la Estrategia de Servicio y el Diseño del Servicio, hasta poner el servicio en operación. El éxito de la transición se verifica en la fase de Operaciones del Servicio

4. Operación del Servicio:
Se asegura de que las personas, los procesos y la tecnología están trabajando adecuadamente para la consecución de los mismos objetivos. Lo que se busca en esta fase es hacer "realidad la estrategia y el diseño definidos."

5. Mejora continua del Servicio:
Se refiere a encontrar formas y mecanismos de mejorar los servicios, así como en los procesos de la propia gestión de los servicios, aquí nos indican más acciones proactivas que reactivas.
ROLES
Se focaliza en lograr una estrecha relación y conexión entre Negocio e IT, e integrar a IT dentro del Gobierno de la Organización.

Incorpora mejores prácticas de otros modelos como CMMI, COBIT; PMBOK, Six Sigma, etc).
LA NUEVA VISIÓN
SITUACIÓN ACTUAL
situación actual Y FUTURA
TENDEMOS A ORGANIZARNOS ASÍ...
PERO LOS CLIENTES NOS VEN ASÍ...
ES NECESARIO UN CAMBIO DE FOCO
VISIÓN TRADICIONAL DEL SERVICIO
LA SITUACIÓN MÁS COMÚN
LA NUEVA VISIÓN DE TI GESTIONANDO SERVICIOS
CAMBIO EN LA VISIÓN DE TI
PROBLEMÁTICA COMPLEJA
UN CONJUNTO DE BUENAS PRÁCTICAS
¿qué NO es ITIL?
Una herramienta Software
Conjunto de Procedimientos a seguir
Valor
Garantía
Utilidad
¿CÓMO GENERAMOS VALOR ?
TI cada vez es más compleja, igual que su gestión.
Aumento de usos regulatorios
Cumplimiento de auditorías.
Exigencias de mercado
¿Por qué implementar ITIL?
Se basa en la Creación y Gestión de un Servicio
¿Qué cuatro roles puede tener una persona identificados en una Matriz RACI ?
¿Cuál es la principal responsabilidad de un "Gestor de servicio"?
¿Cuáles son las Fases del ciclo de vida de un servicio?
¿Qué es un proceso?
¿Cómo generamos valor a un cliente ?
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
DISEÑO DEL SERVICIO
TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
MEJORA DEL SERVICIO
en IT, estableciendo una comunicación clara
y definida entre todos los implicados
Las ventajas generales son:
Certificación ITIL
Intermediate:
Ofrece dos corrientes de conocimiento: Ciclo de vida y Capacidades. Ofrece mayor conocimiento, habilidades y competencias necesarias para gestionar la aplicación de ITIL en un entorno de Gestión de Servicio
Expert:
Ofrece un conocimiento superior analizando ITIL en su totalidad así como la implantación del mismo
Master:
Es una cualificación nueva en 2011. Demostrar las habilidades en la utilización de las disciplinas de ITIL en un ambiente real de trabajo. Este nivel está todavía en fase piloto.
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
FUNCIONES
Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.
Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización
Estructura Organizativa:
Local
Centralizado
Virtual
Siguiendo al sol
Service Desk
Getsión Técnica
Gestión Operaciones IT
Gestión Aplicaciones IT
Administración de Incidencias
Proactiva o Reactiva
Todos los incidentes deben ser registrados
Realizar un análisis inicial de lo registrado
Urgencia: Cúan rápido debe ser solucionado una incidencia
Impacto: usuarios afectados por la incidencia
Prioridad: Urgencia + Impacto
Uso de scripts de diagnostico y BBDD errores conocidos
Escalado Funcional o Jerarquico
Resolución in-situ o remota por grupos de soporte internos o externos
Validación por el usuario
Cierre formal por el Service Desk
Encuesta de satisfacción
Verificación documentación de la incidencia
Administración de Incidencias
Proactiva o Reactiva
Todos los incidentes deben ser registrados
Realizar un análisis inicial de lo registrado
Urgencia: Cúan rápido debe ser solucionado una incidencia
Impacto: usuarios afectados por la incidencia
Prioridad: Urgencia + Impacto
Uso de scripts de diagnostico y BBDD errores conocidos
Escalado Funcional o Jerarquico
Resolución in-situ o remota por grupos de soporte internos o externos
Validación por el usuario
Cierre formal por el Service Desk
Encuesta de satisfacción
Verificación documentación de la incidencia
Intentar resolución en un primer nivel
Intentar resolución en un primer nivel
Información de gestión (info de capacidad y crecimiento, clasificación de los CI’s, estado (en revisiíon, en mantenimiento, en retirada, etc..), versiones de configuración, cambios que tuvo cada CI, relaciones entre CI’s, datos incorrectos en la CMDB, etc )
Proceso Incidencias Graves. NO es un Pb
¿Qué es un Problema?
¿Qué es un error conocido?
Incidencia con causa desconocida
Confidencialidad
Integridad
Availability
Creación
Aceptación
Clasificación
Aprobación y Planificación
Seguimiento de la ejecución
Información de Gestión (cantidad de cambios aceptados, no aceptados, los ok, los no ok...)
RFC
:Actividades
:Roles
Change Manager
Comite Administración Cambios
Comite de Emergencia
Ejecutor del cambio
Pte desarrollar estos conceptos:
En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
- Actualizar CMDB
Recopila Requisitos y establece acuerdos de servicio de todos los Procesos
DML
Plan de Continuidad
A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)

B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR)

C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)

D. Relación entre MTBF y MTBSI


ITIL
Hechos y no Historias
"ITIL NO VA de complicados y estrictos mapas de procesos. NO se debe seguir el uso de procesos de otras compañías o los procesos definidos en un libro"
¿Qué tendrá la CMDB?
La CMDB debería contener información de todos los componentes críticos del negocio.
• Personas: Nombres de usuario, departamento al que pertenecen, localidad, etc…
• Activos: Todos los activos que son parte del negocio tales como estaciones de trabajo, escritorios,
encaminadores, impresoras,…
• Software: Todo el software comercial con sus licencias que esté instalado en su entorno TI.
Los activos y componentes de la CMDB son conocidos y se les llama Elementos de Configuración (CI
o Configuration Item).
Objetivos
Identificando y Priorizando Oportunidades
Gestión de Costes y Riesgos
Efectividad
Procesos efectivos
Desarrollar capacidades y habilidades
Diseñar métricas
Asegurarse de cumplir Objetivos, Requisitos, Políticas y Líneas de la Estrategia
Enfoque en las 4 P´s
Identificar y Gestionar Riesgos
Requisitos de Estrategia diseñados en Diseño, Desarrollo y puesta en producción controlando el riesgo en la implementación
Coordinar Procesos, sistemas, funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar versiones a producción
Valor real visto por los Clientes
Soportar los Servicios
¿Quien es el órgano propietario de ITIL?
Preguntas Rápidas
¿Qué ISO está basada en ITIL?
¿ITIL es una metodología? ¿ Qué es?
¿Cuáles son las 4 P's en las que hace foco ITIL?
¿Cuál es el principal objetivo de un Servicio?
La ISO/IEC 20000
http://www.ogc.gov.uk/
I
nformation
T
echnology
I
nfrastructure
L
ibrary
Gestionar el servicio a lo largo de todo su ciclo de vida, asegurando cumplir las expectativas del cliente
¿Qué cuatro roles puede tener una persona identificados en una Matriz RACI ?
¿Cuál es la principal responsabilidad de un "Gestor de servicio"?
¿Cuáles son las Fases del ciclo de vida de un servicio?
¿Qué es un proceso?
Un conjunto de actividades secuenciales realizadas para conseguir un fin concreto y determinado.
Ofrecer valor a un cliente
¿Cómo generamos valor a un cliente ?
Ofreciendo servicios con utilidad y garantía
¿A quien pregunto para...?

Realizar obras
Comprar un coche
Mudarse
Aprender en una materia
Hacer un viaje
Escoger una carrera
A personas que...

Tiene el conocimiento
Ya lo han hecho antes
Tienen experiencia probada
Probaron varias alternativas
No tienen un interés oculto
Expertos
A personas que...
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