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Curso Melhoria na Qualidade do Atendimento em Portaria- Compacto

Melhoria na Qualidade do Atendimento em Portaria
by

SIMONNY SILVA

on 4 April 2014

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Transcript of Curso Melhoria na Qualidade do Atendimento em Portaria- Compacto

Assuntos a Serem Abordados
Quem sou eu?
Perfil do profissional de Atendimento
O profissional de portaria precisa ter:
Interesse pelas pessoas
Desembaraço,
Calma,
Educação,
Atenção,
Cortesia,
Comunicação...
Dicas de Melhoria na Comunicação
Conhecer os nomes das pessoas do edifício;
tratá-los pelo nome, usando antes Sr, Sra...

Evitar chamar os outros com expressões familiares: “tio”, “tia, “vó”, “vô”, etc;

Evitar o uso de gíria
;

Anotar recados em livros apropriados, evitando confiar somente na memória;

Sempre que deixar um recado por escrito, escrever com letra legível, procurando ser objetivo;
Critérios para um bom serviço

Conheça seu condomínio: estude o regimento interno é o primeiro passo para saber os direitos e deveres dos moradores, funcionários, etc.


Conheça o síndico: procurar saber como age e pensa o síndico, temperamento, estilo e liderança.

Conheça seus companheiros: qualidades, defeitos, limitações, preocupações e dificuldades.

Conheça os moradores: ter referência do perfil de cada morador é um trunfo do porteiro para poder comunicar-se de maneira eficaz e positiva

Conheça a si mesmo: faça uma autocrítica de suas qualidades, aspirações, temperamento, defeitos e com isso poderá melhorar sua performance no trabalho.
Por que devemos cuidar da aparência e higiene pessoal?
Absorvemos 60% do que vimos
Lembre-se “A primeira impressão (imagem) é a que fica”. Vendemos nossa imagem profissional antes da mão-de-obra. Por isso, fique ligado!

Envolve basicamente dois fatores:
1. Higiene
2. Modo de vestir
Relacionamento
Interpessoal
Princípios para desenvolver boas relacões profissionais:
Respeito
Educação
Confiança
Honestidade
1. FALE com as pessoas: inicie com uma saudação... se coloque como um profissional receptivo.
2. SORRIA para as pessoas, mas seja firme quando for o caso. Lembre-se que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir.
3. CHAME as pessoas PELO NOME. A música mais suave para muitos ainda é ouvir o seu próprio nome.
4. SEJA solícito e prestativo. Se você quiser ter amigos seja amigo e cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, procure fazer com prazer...
6. INTERESSE-SE em aprender. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que outros sabem. Aprenda e ensine com os outros.
7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam, sabem encorajar, dar confiança, e elevar os outros.
8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo.
9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros: saiba entrar e sair sempre com a cabeça erguida! Realize seu trabalho de maneira satisfatória.
10. PROCURE apresentar um excelente serviço. Busque sempre a exelência em tudo que fizer: quando plantamos as melhores sementes colhemos os melhores frutos e alcançamos os melhores resultados! Sempre!!!
Obrigada!
Facilitadora: Simonny Silva
Universidade Corporativa SECOVI-PE
MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM PORTARIA
Boa comunicação:
Chave para a qualidade no trabalho e o sucesso profissional!!
e 40% do que ouvimos, ou seja, a aparência e a higiene irão influenciar as expectativas dos condôminos e dos visitantes.
Permita-se relacionar-se com o outro, porque cada relacionamento pode ser uma aventura...conquiste as pessoas... experimente tentar, proponha-se conseguir!
Conviver
Paciência
Solidariedade
Ternura
Cidadania
Perceber é um processo pelo qual o indivíduo organiza e interpreta suas impressões sensoriais a fim de dar sentido ao ambiente.
Você acha difícil perceber as pessoas como são? Como estão, o que pensam, o que sentem?
Dicas para uma boa percepção:

1- Compreenda o outro, situação, sentimento;

2- Coloque-se no lugar do outro: empatia.
5. BUSQUE trabalhar em equipe em prol do benefício coletivo.
...o desenvolvimento da percepção e dos relacionamentos está ligado ao conhecimento do outro e de nós mesmos.
Compreensão
Apresentação Pessoal
10 mandamentos para boas relaçôes interpessoais
Melhoria na Qualidade do Atendimento em Portaria
Perfil do Profissional de Atendimento
Comunicação
Imagem Pessoal
Relacionamento Interpessoal
Qualidade
Normas Gerais de Ação na Portaria
Motivação





Portaria
Porta principal (de convento, estabelecimento de ensino, ministérios, edifícios de apartamentos, etc.), onde há geralmente um funcionário (porteiro) encarregado de receber correspondência, dar informações etc.
Porteiro
Aquele encarregado de cuidar de uma portaria de um prédio ou de uma porta de estabelecimento
"A atividade de portaria em condomínios é uma atividade de extrema responsabilidade..."
"O porteiro é um dos primeiros contatos com o público externo com a área interna do condomínio".
"O porteiro deve ser ágil, atencioso, rápido, prestativo, a fim de executar com excelência as funções de sua competência e garantir a satisfação do visitante e/ou condômino."
Dinâmica
Melhoria na Qualidade do Atendimento em Portaria
Vídeo do Porteiro Zé
Qualidade
É a satisfação das necessidades e expectativas do
cliente
com relação a um
produto
.
A história do carpinteiro
Um velho carpinteiro estava para se aposentar.
Ele contou a seu chefe os seus planos de largar
o serviço de carpinteiro e de construção de casas
e a vontade de viver uma vida mais calma com
sua família, pois estava cansado do ofício.
O dono da empresa sentiu em saber que
perderia um de seus melhores empregados e
pediu a ele que construísse uma única casa como
um favor especial.
O carpinteiro consentiu, mas com o passar do
tempo era fácil ver que seus pensamentos e seu
coração não estavam no trabalho.
Ele não se empenhou no serviço, deixou boa
parte da obra para outro fazer, utilizou
matérias- primas de qualidade inferior, enfim,
a má vontade em construir era evidente em
todos os aspectos.
Foi uma maneira lamentável de encerrar sua carreira.

Quando ele terminou o trabalho, o construtor veio inspecionar a casa e entregou a chave da porta ao carpinteiro.
"Esta é a sua casa"- ele disse.
Meu presente para você!
Que choque! Que vergonha!
Se ele soubesse que estava construindo a própria casa, teria feito completamente diferente.
Não teria sido tão relaxado...
Agora ele teria que morar numa casa feita de qualquer maneira.
Assim acontece com muitos.
Constroem suas vidas de maneira desleixada, fazendo sempre o mínimo.
Então, um dia, em choque, olham para a sua situação que criaram e vêm que estão morando na casa que construíram.
Pense em você como um carpinteiro.
Pense sobre sua casa.
Cada dia você martela um prego novo, coloca uma armação ou levanta uma parede.
Construa sabiamente.
A sua vida é a única que você construirá.
Mesmo que você tenha somente mais um dia de vida, este dia merece ser vivido graciosamente
e com dignidade.
Sua vida de hoje é o resultado de suas atitudes e escolhas feitas no passado.
Sua vida de amanhã será o resultado de suas atitudes e escolhas que fizer hoje.

Autor Desconhecido
É a base de toda e qualquer tipo de qualidade. Se não tivermos qualidade humana, dificilmente teremos uma qualidade nos serviços e nos produtos, a chamada qualidade técnica.
Qualidade Pessoal
Como desenvolver a qualidade pessoal?
Regras de ouro para melhorar sua qualidade pessoal
1. Estabeleça metas para sua qualidade pessoal;
2. Acompanhe o seu progresso e quando verificar que atingir uma meta
comemore;
3. Veja se outras pessoas estão notando sua evolução;
4. Trabalhe com atenção para evitar erros;
5. Encontre formas de realizar seu trabalho de aneira eficaz;
6. Faça bom uso dos recursos disponíveis;
7. Seja comprometido com aquilo que faz;
8. Termine aquilo que começou;
9. Seja ético;
10. Exija qualidade.
Vídeo
Vídeo
Vídeo do Porteiro Zé
Dinâmica
Comunicação
Relação entre duas ou mais pessoas.
AD
DD
Normas Gerais de Ação na Portaria
Entre as atribuições do PORTEIRO estão:

1. Receber os visitantes, prestando as informações necessárias.

2. Tratar com educação e amabilidade as pessoas.

3. Usar linguagem adequada, clara e objetiva.

4. Anunciar ao condômino, a presença de pessoas que desejem subir ao apartamento.

5. Atender ao telefone de forma adequada.

6. Registrar no livro de ocorrência os acontecimentos do dia.

7. Não permitir atendimento telefônico na guarita por terceiros.

8. Não ocupar desnecessariamente a linha telefônica.


9. Registrar os recados que forem deixados para os condôminos, quando estes estiverem ausentes ou impossibilitados de atender ao visitante.

10. Receber os jornais diários, encaminhando-os, logo que chegarem ao apartamento de destino.

11. Manter em ordem a portaria.

12. Agir com discrição, primando pela apresentação pessoal.

13. Zelar pelo material que estiver sob sua responsabilidade.

14. Evitar aglomeração de pessoas na portaria.

15. O PORTEIRO deve se reportar ao síndico para a solução dos problemas surgidos que escapem à sua competência.
Acesso de Estranhos
1. Manter os portões fechados e as pessoas do lado de fora.

2. Ao atender visitantes, o portão somente pode ser aberto após avisar o morador e obter sua autorização.

3. Na entrada e saída de pessoas do condomínio, somente abrir o portão após verificar se não há suspeitos próximos.

4. Ao receber prestadores de serviços, é necessário identificá-los, anotar os dados de seus documentos, avisar o condômino e só permitir acesso às dependências mediante autorização do morados.

5. Em caso de obras, só permitir o acesso de funcionários listados pela empreiteira, portando crachá com foto.

6. No caso de entrega de encomendas, avisar o condômino e solicitar sua presença na portaria.

7. A entrega de encomendas, que não tenham sido solicitadas deverão ser recusadas.
Técnicas de Observação
1. O profissional de Portaria deve sempre estar atento ao que acontece ao seu redor, dentro e fora do condomínio. Devem interessar-se por treinamentos para manter-se atualizado. Já que a maioria das invasões a condomínios se dá pela entrada de pedestres, portanto, CUIDADO;
2. Nos horários de limpeza e recolhimento de lixo, as entradas do edifício devem manter-se fechadas;
3. Não ficar conversando, com rádio, televisão ligados ou no telefone, pois isto desconcentra e impede a percepção de atos suspeitos à sua volta;
4. Ao abrir o portão da garagem, identificar o motorista e observar se não há risco de entrar alguém junto.
Dicas:
1. Jamais comente questões de segurança com pessoas que não estejam ligadas ao seu local de trabalho.
2. Não comentar sobre a vida pessoal dos condôminos, como horários em que podem ser encontrados e outras informações.
Sigilo Profissional
Motivação
Motivo + Ação
A motivação está associada às necessidades, expectativas e objetivos de vida de uma pessoa.
Quanto mais alguém sente a necessidade de algo que não possui mais envidará esforços (isto é, se motivará) em conquistá-lo.
...cortado do time de basquete do ensino médio, foi para casa e chorou...
Considerado pelos especialistas o melhor jogador profissional de basquetebol norte- americano de todos os tempos, e eleito o jogador mais valioso do NBA!
Motivação é algo íntimo e pessoal.
Portanto, não espere motivações externas, o reconhecimento do seu trabalho é importante, mas deve estar em segundo lugar...antes de tudo pratique a AUTOMOTIVAÇÃO!
Isto é, dedique-se com vontade ao seu trabalho, supere os conflitos entre os colegas, encare as mudanças como algo positivo, e não desanime diante dos problemas!
Vídeo
Daniel Godrim
O vencedor
conseque
vencer
seus próprios
limites!

Obrigada!
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