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Copy of Auditoría de tecnología a la Mesa de Ayuda utilizando COBIT

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by

Gaviota Alfaro

on 7 December 2013

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Transcript of Copy of Auditoría de tecnología a la Mesa de Ayuda utilizando COBIT

Análisis de la problemática del servicio de Mesa de Ayuda utilizando la metodología COBIT en IPAE Escuela de Empresarios”


Realizado por:
Gabriela Alfaro
Coordinadora de MDA


Que es Cobit ?
IPAE Escuela de Empresarios se planteó como objetivo consolidar el servicio de mesa de ayuda, como primer y único contacto para el apoyo ante cualquier inconveniente de Tecnologías de la Información (TI).


Objetivos Específicos
Establecer procedimientos para cada nivel del proceso de Mesa de Ayuda (MDA)
Concientizar al usuario a generar su pedido mediante el sistema Service Desk(SD).
Concientizar a los colaboradores de TI a que todo pedido deb ser ingresado por el SD (no atender llamadas directas)
Mejorar el proceso de escalamiento en los niveles de atención.
Mejorar los SLA del servicio a un minimo de 80%.
Mejorar el tiempo de respuesta de los requerimientos.
Elevar el nivel de satisfacción como minimo a un 80%.


COBIT será el Marco de Referencia para la Definición de Objetivos de Control de TI.

COBIT permite identificar los procesos de dar Soporte.

COBIT relaciona los procesos de TI con los objetivos del negocio.

COBIT permite cuantificar el grado de madurez de los procesos y ofrece parámetros adecuados de evaluación.


Los procesos y procedimientos desarrollados para el servico de MDA seran entregados a la gerencia.
Se generarán campañas de incentivo para el uso del sistema de MDA
Realizar capacitaciones a los colaboradores de TI de la importancia del sistema de MDA
Los SLA, tiempos de respuesta y el nivel de satisfacción se verán reflejados durante la etapa de monitoreo de la metodología Cobit.



Importancia
Mejorar la mesa de ayuda.

Reduce el gasto.

Mejorar la satisfacción del cliente.

Conocer el grado de madurez.
Objetivo General
Realizar una auditoría de tecnología basada en COBIT 4.1, aplicada al proceso DS8 para identificar debilidades y emitir recomendaciones que permitan mejorar la administración de la mesa de ayuda en la Dirección de Informática del Consejo de la Judicatura.
Objetivos Específicos
• Evaluar y describir la situación actual de la mesa integral de ayuda de la DNI del Consejo de la Judicatura enfocándose en deducir actividades críticas y faltantes en el soporte a los usuarios.

• Aplicar el estándar COBIT 4.1 en la evaluación y auditoría del sistema al proceso DS8: Mesa de servicio, Registro de consulta de clientes, escalamiento de incidentes, cierre de incidentes y Análisis de tendencias.
• Determinar el grado de preparación de la DNI respecto a los problemas de los usuarios, analizando factores de niveles de soporte, análisis de tendencias, causas y efectos.

• Identificar debilidades y emitir recomendaciones que permitan mejorar la Administración de la Mesa de Ayuda en la DNI del Consejo de la Judicatura.
Metodología y Técnicas de Investigación
Metodología: Aplicativa, Cualitativa, Explorativa, Bibliográfica y Casos de uso.

Técnicas: Entrevistas, Observación, Documental

Metodología Técnica: ABR (Auditoría Basada en Riesgos) con las siguientes etapas:

• Planeación de la Auditoría.
• Desarrollo de la Auditoría.
• Emisión del Informe de Auditoría (Observaciones y Recomendaciones).
Problemática
Existen algunos síntomas de falencias en la entrega de servicios.

Los niveles de satisfacción de los clientes no son óptimos y el personal de TI está sobrecargado de trabajo.

Actualmente tampoco es posible medir los niveles de efectividad, eficiencia, disponibilidad, cumplimiento y confiabilidad de los servicios.


Presupuesto
Recursos
TÉCNICO: Carta de Aceptación del Consejo de la Judicatura.

HUMANO: Maestrantes

ECONÓMICO: A cargo de los maestrantes

LEGAL: Norma 410 CGE
Cronograma
Objetivo
Aplicando Cobit
Estrategia
Es una metodologia que permite el adecuado control de proyectos en las TIC

Cobit se utiliza para planear, implementar, controlar y evaluar el gobierno de las TIC.
Permte a las empresas reducir los riesgos asociados a proyectos tecnologicos.

COBIT define qué debemos controlar e ITIL define cómo debemos hacerlo”
Objetivos Específicos
GRACIAS
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