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Planeador Digital de la competencia Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las Políticas de la Organización.

Planeador Digital
by

brian marquex

on 20 November 2012

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Transcript of Planeador Digital de la competencia Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las Políticas de la Organización.

Competencias ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE Estrategia Del Servicio Al Cliente SERVICIO AL CLIENTE COMO: REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN: SERVICIO AL CLIENTE Concepto: Importancia: Políticas de Servicio El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo Unidad de Aprendizaje: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. 1.Elemento de Competencia: Atender personalmente a los clientes de acuerdo a las políticas de la organización. APRENDIZAJE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas y/o negociasiones tan poderosas como los de publicidad o la venta personal. Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. Aspectos generales del servicio al cliente Pensamiento Conducta Personalidad Medición de la satisfacción del Servicio al Cliente 2013 2012 Resultados de Aprendizaje: Cliente Esta Departamentalizado Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio ! Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, aplicando actitudes y valores, el protocolo y las políticas de la organización de acuerdo con los estándares de calidad establecidos. Proporcionar atención y servicio al cliente de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial. 2.Elemento de Competencia: Ofrecer a los clientes atención, utilizando la tecnología y normas de cortesía EVALUACIÓN EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACION Evidencias de conocimientos * Maneja los canales de comunicación establecidos para la comprensión.

* Identifica el tipo de negociación o acuerdo con los clientes

* Aplica responsablemente las normas de la organiza-ción durante la emisión de los mensajes tanto al cliente interno como externo dentro de un proceso de comunicación efectiva. * Planea el manejo de situaciones frente a las reacciones de los clientes.

* Se expresa en forma oral y escrita frente a los clientes. Evidencias de desempeño * Identifica con objetividad las cualidades que debe poseer el funcionario que atiende al público y facilita el servicio.
* Proyecta de manera estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, maquillaje y peinado.
* Describe de manera objetiva el perfil profesional del funcionario que atiende al público y facilita el servicio al cliente en las organizaciones. * Reconoce de manera honesta sus cualidades y facultades y la importancia en el desarrollo personal, laboral y profesional.

* Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen en ella. Autoconcepto Servicio Aspectos de la Personalidad Imagen Personal Aspecto Corporal Cuidado de la piel Cabello Rostro Vestuario Accesorios Maquillaje Perfume Elegancia Masculina 1 11 SERVICIO
AL CLIENTE Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral:

Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención a los clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Actividad II a El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. 1.- Determinación de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Lista de Calificación 4.- Evaluación de servicio de calidad 5.- Análisis de recompensas y motivación Actividad IIb 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada ACTIVIDAD IIC Estrategia De Mercadotecnia Actividad económica La economía busca satisfacer las necesidades de los seres humanos a través de la producción y distribución de bienes y servicios. En la actividad económica se distinguen tres fases: producción, distribución y consumo. ESTRUCTURA ORGÁNICO FUNCIONAL Los organigramas son la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa u organización que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que la integran, sus niveles jerárquicos, líneas de autoridad y de asesoría Principios Corporativos Refleja las principales ideas ycomportamientos, sirven de orientación para la condición de las actividades del grupo y su personal. Algunos son: transparencia honestidad lealtad en el manejo de recursos y la procedencia de activos financieros.
Aplicación e modelos administrativos para el mejoramiento continuo. eriedad y compromiso organizacional en las ofertas. Pluralidad de soluciones. La cultura es como la personalidad de la organización, de allí que la imagen personal de cada uno de sus miembros es muy importante ya que forma parte de su relación con los clientes y usuarios. Cultura Organizacional. Misión, Visión y Objetivos Corporativos Es un conjunto de ideas generales, algunas
de ellas abstractas, que proveen el marco de
referencia de lo que una empresa quiere y
espera ver en el futuro Formulada para los líderes
Dimensión del tiempo
Integradora
Amplia y detallada
Positiva y alentadora
Realista y posible
Consistente
Difundida interna y externamente Elementos La misión indica la manera como una organización pretende lograr y consolidar las razones de su existencia.

Señala las prioridades y la dirección de las actividades de una organización, identifica los mercados a los que se dirige, los clientes a los que quiere servir y los productos que quiere ofrecer.

Determina la contribución de los diferentes agentes en el logro de los propósitos básicos de la organización. Definición del negocio
Visión y metas principales
Filosofía corporativa El negocio
Razón de supervivencia
Propósito
Objetivos
Elementos diferenciales Clientes
Productos o servicios actuales y futuros
Mercados presentes y futuros
Canales de distribución actuales y futuros
Principios organizacionales
Compromisos con grupos de interés Componentes Son los resultados globales que una
organización espera alcanzar en el
desarrollo de su visión y misión.
Involucran a toda la organización Protocolo Empresarial El éxito laboral no solamente se mide en términos de desempeño. Es también fundamental que Usted pueda conocer y adaptarse al entorno de la organización. Uno de los aspectos claves en este proceso es el manejo adecuado de las relaciones interpersonales donde su imagen juega el rol principal. El protocolo se puede definir como código tácito que define la manera adecuada de interactuar con los miembros de una empresa, que tiene antecedentes en su cultura, y que marca pautas en el :
(i) estilo de comunicación
(ii) imagen y presentación personal
(iii) respeto a la jerarquía (relaciones entre superiores y subalternos, o entre clientes y proveedores)
(iv) cortesía telefónica
(v) manejo de la red y de las herramientas de trabajo, entre otros. Asi que Usted debe ajustar su conducta al código de comportamiento de la empresa para responder de manera empática a la cultura de la organización en la que aspiran trabajar. 1. Investigue la empresa en la página web y a través de referencias confiables. Al acceder a esta información, tendrá un primer acercamiento relacionado con el negocio, historia, antecedentes de la empresa, estructura jerárquica, clientes y/o proveedores, misión y visión. 2. Observación. Su acercamiento a la empresa desde el inicio del proceso de selección le debe permitir identificar aspectos de
(i) comunicación entre los empleados
(ii) la relación entre jefes y subordinados
(iii) cortesía telefónica
(iv) clima laboral
(v) forma de vestirse y saludar. 3. Estilo de comunicación. El estilo de comunicación esperado en el mercado laboral es en la mayoría de los casos formal. Es importante percibir si el trato hacia figuras de autoridad se antecede de la palabra señor, señora, doctor, doctora. De otra parte, la comunicación escrita marca también una características de la cultura. Solicite a su jefe que corrija sus mensajes escritos antes de enviarlos (mientras aprende el tono corporativo) y tenga presente la cordialidad, mantener el respeto y sobre todo que es diferente el lenguaje escrito al hablado. 4. Imagen y presentación personal. La presentación personal debe ajustarse a la cultura de la empresa; será diferente trabajar en un Banco donde el ambiente es altamente convencional, a trabajar en una empresa de investigación de mercados que es más informal en el vestido. Tenga siempre presente que es preferible que lo recuerden por su formalidad y elegancia, a que lo recuerden por su aspecto desaliñado y excesivamente informal. En cuanto al vestido, se recomiendan colores en tonos de gris y azul, camisa blanca y una corbata discreta. No lleve accesorios que distraigan al entrevistador. Su ropa, zapatos, manos, y cabello deben estar limpios, trasmitir pulcritud y esmero para un mejor impacto. 5. Cortesía telefónica. Tenga en cuenta que las relaciones en la empresa se dan al nivel de clientes internos y externos. Si recibe una llamada recuerde en lo posible mencionar el área de trabajo y su nombre, así: “Gerencia de Ventas, habla Pablo Díaz”. Esta cortesía telefónica le permitirá a quien llama identificar a su interlocutor. 6. Uso de internet, intranet. Utilice medios de contacto como la intranet o la red de la empresa para transmitir únicamente información de interés para la empresa; elimine mensajes de correo “spam”, cadenas que dan suerte, y aquellos que contengan información pornográfica 7. Reuniones sociales con el equipo de trabajo. Cuando sea invitado o anfitrión de reuniones sociales fuera del contexto laboral pero con los miembros de su equipo de trabajo mantenga siempre su imagen profesional. CRM El triángulo del servicio El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente. Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente. Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro. El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores. Proceso de Comunicación MESA FORMAL Las 5´S
herramientas básicas de mejora de la calidad de vida herramientas básicas de mejora de la calidad de vida Es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al “Mantenimiento Integral” de la empresa, no sólo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entrono de trabajo por parte de todos. En Ingles se ha dado en llamar “housekeeping” que traducido es “ser amos de casa también en el trabajo”. ¿Qué son las 5 S? JAPONES

Seiri
Seiton
Seiso
Seiketsu
Shitsuke Las Iniciales de las 5 S: CASTELLANO

Clasificación y Descarte
Organización
Limpieza
Higiene y Visualización
Disciplina y Compromiso 1. Calidad.
2. Eliminación de Tiempos Muertos.
3. Reducción de Costos. ¿Por qué las 5 S? Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su sencillez y efectividad.
Su aplicación mejora los niveles de: La aplicación de esta Técnica requiere el compromiso personal y duradera para que nuestra empresa sea un autentico modelo de organización, limpieza , seguridad e higiene. Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes y la aplicación de esta es el ejemplo más claro de resultados acorto plazo. Resultado de Aplicación de las 5 S Estudios estadísticos en empresas de todo el mundo que tienen implantado este sistema demuestran que:
Aplicación de 3 primeras S :
-Reducción del 40% de sus costos de Mantenimiento.
-Reducción del 70% del número de accidentes.
-Crecimiento del 10% de la fiabilidad del equipo.
-Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas. 1. La implantación de las 5S se basa en el trabajo en equipo.
2. Los trabajadores se comprometen.
3. Se valoran sus aportaciones y conocimiento.
4. LA MEJORA CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS. ¿QUÉ BENEFICIOS APORTAN LAS 5S? Menos productos defectuosos.
Menos averías.
Menor nivel de existencias o inventarios.
Menos accidentes.
Menos movimientos y traslados inútiles.
Menor tiempo para el cambio de herramientas. Conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD que se traduce en: Más espacio.
Orgullo del lugar en el que se trabaja.
Mejor imagen ante nuestros clientes.
Mayor cooperación y trabajo en equipo.
Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas.
Mayor conocimiento del puesto. Lograr un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto que conseguimos: La 1° S: Seiri (Clasificación y Descarte)

Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en un lugar conveniente y en un lugar adecuado. Ventajas de Clasificación y Descarte

Reducción de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte y seguros.
Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro.
Aumenta la productividad de las máquinas y personas implicadas.
Provoca un mayor sentido de la clasificación y la economía, menor cansancio físico y mayor facilidad de operación.
Para Poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:

¿Qué debemos tirar?
¿Qué debe ser guardado?
¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
¿Qué deberíamos reparar?
¿Qué debemos vender?
Otra buena práctica sería, colocar en un lugar determinado todo aquello que va ser descartado.
Y el último punto importante es el de la clasificación de residuos. Generamos residuos de muy diversa naturales: papel, plásticos, metales, etc. Otro compromiso es el compromiso con el medio ambiente ya que nadie desea vivir en una zona contaminada.

Analice por un momento su lugar de trabajo, y responda a las peguntas sobre Clasificación y Descarte:

¿Qué podemos tirar?
¿Qué debe ser guardado?
¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
¿Qué deberíamos reparar?
¿Qué podemos vender? SEITON (Organización) La 2da S La organización es el estudio de la eficacia. Es una cuestión de cuan rápido uno puede conseguir lo que necesita, y cuan rápido puede devolverla a su sitio nuevo.

Cada cosa debe tener un único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y después de utilizarlo debe volver a él. Todo debe estar disponible y próximo en el lugar de uso. Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y lugar adecuado nos llevará a estas ventajas:

1.Menor necesidad de controles de stock y producción.

2.Facilita el transporte interno, el control de la producción y la ejecución del trabajo en el plazo previsto.

3.Menor tiempo de búsqueda de aquello que nos hace falta.

4.Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y también de los daños a los materiales o productos almacenados.

5.Aumenta el retorno de capital.

6.Aumenta la productividad de las máquinas y personas.

7.Provoca una mayor racionalización del trabajo, menor cansancio físico y mental, y mejor ambiente. Para tener claros los criterios de colocación de cada cosa en su lugar adecuado, responderemos las siguientes preguntas:

1.¿Es posible reducir el stock de esta cosa?
2.¿Esto es necesario que esté a mano?
3.¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre?
4.¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa? Y por último hay que tener en claro que:

1.Todas las cosas han de tener un nombre, y todos deben conocerlo.
2.Todas las cosas deben tener espacio definido para su almacenamiento o colocación, indicado con exactitud y conocido también por todos. Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre organización:

1.¿De qué manera podemos reducir la cantidad que tenemos?
2.¿Qué cosas realmente no es necesario tener a la mano?
3.¿Qué objetos suelen recibir más de un nombre por parte de mis compañeros?
4.Fíjese en un par de cosas necesarias ¿Cuál es el mejor lugar para ellas? SEISO (Limpieza) : La 3° S La limpieza la debemos hacer todos.

Es importante que cada uno tenga asignada una pequeña zona de su lugar de trabajo que deberá tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las persona no asumen este compromiso la limpieza nunca será real.

Toda persona deberá conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada trabajador de la empresa debe, antes y después de cada trabajo realizado, retirara cualquier tipo de suciedad generada. Beneficios

Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y además:
1.Mayor productividad de personas, máquinas y materiales, evitando hacer cosas dos veces
2.Facilita la venta del producto.
3.Evita pérdidas y daños materiales y productos.
4.Es fundamental para la imagen interna y externa de la empresa. Para conseguir que la limpieza sea un hábito tener en cuenta los siguientes puntos:

1.Todos deben limpiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes de guardarlos
2.Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso.
3.No debe tirarse nada al suelo
4.No existe ninguna excepción cuando se trata de limpieza. El objetivo no es impresionar a las visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener la Calidad Total Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Limpieza:

1.¿Cree que realmente puede considerarse como “Limpio”?
2.¿Cómo cree que podría mantenerlo Limpio siempre?
3.¿Qué utensilios, tiempo o recursos necesitaría para ello?
4.¿Qué cree que mejoraría el grado de Limpieza? SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4° S Esta S envuelve ambos significados: Higiene y visualización.
La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace calidad cuida mucho la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habrá seguridad. Quien no cuida bien de sí mismo no puede hacer o vender productos o servicios de Calidad.

Una técnica muy usada es el “visual management”, o gestión visual. Esta Técnica se ha mostrado como sumamente útil en el proceso de mejora continua. Se usa en la producción, calidad, seguridad y servicio al cliente. Consiste en grupo de responsables que realiza periódicamente una serie de visitas a toda la empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora.

Una variación mejor y más moderna es el “colour management” o gestión por colores. Ese mismo grupo en vez de tomar notas sobre la situación, coloca una serie de tarjetas, rojas en aquellas zonas que necesitan mejorar y verdes en zonas especialmente cuidadas. Normalmente las empresas que aplican estos códigos de colores nunca tiene tarjetas rojas, porque en cuanto se coloca una, el trabajador responsable de esa área soluciona rápidamente el problema para poder quitarla.

Las ventajas de uso de la 4ta S
1.Facilita la seguridad y el desempeño de los trabajadores.
2.Evita daños de salud del trabajador y del consumidor.
3.Mejora la imagen de la empresa interna y externamente.
4.Eleva el nivel de satisfacción y motivación del personal hacia el trabajo. Recursos visibles en el establecimiento de la 4ta. S:
1.Avisos de peligro, advertencias, limitaciones de velocidad, etc.
2.Informaciones e Instrucciones sobre equipamiento y máquinas.
3.Avisos de mantenimiento preventivo.
4.Recordatorios sobre requisitos de limpieza.
5.Aviso que ayuden a las personas a evitar errores en las operaciones de sus lugares de trabajo.
6.Instrucciones y procedimientos de trabajo. Hay que recordar que estos avisos y recordatorios:

- Deben ser visibles a cierta distancia.
- Deben colocarse en los sitios adecuados.
- Deben ser claros, objetivos y de rápido entendimiento.
- Deben contribuir a la creación de un local de trabajo motivador y confortable. Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Higiene y visualización:
1.¿Qué tipo de carteles, avisos, advertencias, procedimientos cree que faltan?
2.¿Los que ya existen son adecuados? ¿Proporcionan seguridad e higiene?
3.En general ¿Calificaría su entorno de trabajo como motivador y confortable?
4.En caso negativo ¿Cómo podría colaborar para que si lo fuera? SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5° S Disciplina no significa que habrá unas personas pendientes de nosotros preparados para castigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad de hacer las cosas como se supone se deben hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base de buenos hábitos.

Mediante el entrenamiento y la formación para todos (¿Qué queremos hacer?) y la puesta en práctica de estos conceptos (¡Vamos hacerlo!), es como se consigue romper con los malos hábitos pasados y poner en práctica los buenos. En suma se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una rutina, en una práctica mas de nuestros quehaceres. Es el crecimiento a nivel humano y personal a nivel de autodisciplina y autosatisfacción.

Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos debemos asumirlo, porque todos saldremos beneficiados. ATENCIÓN TELEFÓNICA
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