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M3-D3-ST

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Academia Comercial

on 4 May 2018

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Transcript of M3-D3-ST

Módulo 3
La imagen se compone de:
La vestimenta
La comunicación No verbal
La comunicación Verbal

Todo debe ser congruente entre el “SER-HACER-DECIR”
Corresponde lo que trasmitimos con nuestro cuerpo, la forma de caminar, posturas, movimientos y gestos
Comunicación No Verbal
Cómo se construye la comunicación
Algunos consejos:
Proxemia
Sonrisa
Saludo
La distancia adecuada para conversar con un cliente es la correspondiente a estirar nuestro brazo hacia adelante.
Una sonrisa puede disponer la actitud del cliente y cambiar su humor.
El saludo correcto:

Debe ser con las palmas de las manos en forma vertical, sin invadir el espacio: la distancia adecuada es la existe entre el codo y la mano para cada uno.
Corresponde a las palabras que manejamos, el ritmo y el tono de voz que utilizamos.
 
El estilo de hablar con un cliente puede atraerlo, alentarlo, aburrirlo o hacerlo enojar.
Comunicación Verbal
VIDEO COMUNICACIÓN VERBAL
Comunicación Efectiva
Es por eso que para que la comunicación sea efectiva debe existir escucha activa, escucha empática y feedback
STEPHEN COVEY:

“Procure primero comprender, y después ser comprendido."

Dedicamos a la comunicación la mayor parte de nuestras horas. Pasamos años aprendiendo a leer, a escribir y a hablar.
Según Covey, cuando otra persona habla, por lo general, la “escuchamos” en uno de los siguientes cuatro niveles:
1. Podemos estar ignorándolo, no escucharlo en absoluto.
2. Podemos fingir. “Sí. Ya. Correcto”
3. Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo ciertas partes de la conversación.
4. Finalmente, podemos brindar una escucha atenta, prestando atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian.
Pero, muy pocos nos situamos en el quinto nivel, la forma más alta de escuchar, la escucha empática, que Covey identifica como “escuchar con la intención de comprender”.
Algunos Consejos:
La
Escucha empática
, es aquella por la cual captamos el mensaje de nuestro interlocutor sin prejuicios, poniéndonos en su papel, apoyándole y aprendiendo de su experiencia.
Predisposición física y mental para prestar atención.

Apartar las suposiciones, los prejuicios y las preocupaciones, presentando una mente abierta.

No juzgar a nuestro interlocutor.

Prestar atención al lenguaje no verbal.

Imitar las expresiones faciales y los gestos corporales.
Considerar los sentimientos, las emociones y los valores de nuestro interlocutor.

Entender sus puntos de vista.
 
Comprender su diferente visión del mundo e intentar sumergirnos en él.
 
Interpretar su mensaje, poniéndonos en su lugar.
Cómo ser oyente empático
Ejercicio
Instrucciones:

El Coach asigna a 5 voluntarios para que cuenten una experiencia que les haya marcado la vida de manera positiva.

Los voluntarios salen del aula y prepararán su anécdota.

El Coach da instrucciones específicas al resto del grupo.
Detecta Necesidades
Necesidades Básicas:
Son las que el cliente nos dice y no son negociables

Ejemplo:
El cliente solicita lo siguiente:

"Quiero una casa de tres recamaras para mi y mi esposa embarazada"

La necesidad
básica
del cliente es que quiere
"una casa"
Necesidades explícitas:
Aquellas que el cliente nos brinda, pero podemos negociarlas

Ejemplo:

el cliente solicita lo siguiente:

"Quiero una casa de tres recamaras para mi y mi esposa embarazada"

La necesidad explícita del cliente es que quiere "
una casa de
tres recamaras"
y se puede negociar con él las tres recamaras ya que realmente no es lo mas importante para el cliente
Aquellas que el cliente que no se ha dado cuenta

Ejemplo:

El cliente solicita lo siguiente:

"Quiero una casa de tres recamaras para mi y mi esposa embarazada"

La necesidad latente del cliente es que cerca del desarrollo existen los mejores hospitales privados o públicos en los que se pueden atender su esposa y su próximo hijo
Necesidades latentes
Comunicación efectiva
Mantener la distancia adecuada ayudará a que fluya la conversación y evitara que el cliente se sienta incomodo
Proxemia:
En una primera instancia, una buena sonrisa “rompe el hielo” y genera empatía.
La sonrisa:
Recomendaciones
No abusar de “y” o “pero” para unir las palabras
Evita el frecuente uso de vocablos y expresiones como “pues”, “este”, “eh” “y así”
Recomendaciones
Utiliza la gramática correctamente
Expresa los pensamientos en oraciones completas
Amplia tu vocabulario hasta estar seguro del significado y uso de las palabras
¿Qué adiestramiento o educación nos permite escuchar de tal modo que comprendamos real y profundamente a otro ser humano ?
¿Y a escuchar?

¿Qué es lo que piensa y siente?
Aspiraciones y preocupaciones
¿Qué es lo que dice y hace?
Actitud en público, apariencia y comportamiento
¿Qué es lo que ve?
Entorno, amigos
¿Qué es lo que escucha?
¿Qué dicen las personas que lo influencia?

Una vez que logramos ser oyentes empáticos el objetivo será el detectar las necesidades del cliente para posteriormente cubrirlas de acuerdo a sus posibilidades con nuestros productos.

Gracias
Imagen ejecutiva y comunicación
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