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CUSTOMER SERVICE COLOMBIA

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by

MAERSK LINE

on 12 August 2014

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Transcript of CUSTOMER SERVICE COLOMBIA

CUSTOMER SERVICE COLOMBIA
TO EVERYBODY WHO WANTS TO KNOW WHO WE ARE
FROM THE INSIDE TO THE OUTSIDE AND HOW WE TAKE
CARE OF OUR CUSTOMERS
designed by Péter Puklus for Prezi
Step 2
Step 3
Step 4
Step 1
Step 5
OUR BACKGROUND SOURCES TO SUPPORT THE CUSTOMER
HOW DO WE DO THINGS BETTER AND EASIER FOR THE CUSTOMER?
WHO ELSE HELPS US IN THIS CHALLENGING TASK?
HOW DO WE IMPROVE THE CUSTOMER EXPERIENCE
Segmentation
PREMIUM
CARE
ESSENTIAL
WHAT IS CUSTOMER SERVICE
CAR CLUSTER
GERLEINCO
SALES
FINANCE
IT
ADMON
INDICATORS
CUSTOMER CHARTER:

VMS:
http://group.apmoller.net/bu/mli/geo/clusters/Caribbean%20Sea/Countries/Colombia/Customer%20Service/Pages/default.aspx?RootFolder=%2Fbu%2Fmli%2Fgeo%2Fclusters%2FCaribbean%20Sea%2FCountries%2FColombia%2FCustomer%20Service%2FDocument%20Library%2FCOLCS%20VMS&FolderCTID=0x012000C7C4F02A06C2F543AC7A3683B801FB28&View=%7bAFCDB391-0916-4281-AC7B-620859802D42%7d
http://team.apmoller.net/sites/CAR-Cluster-Customer-CARE/eVMS/Colombia/web-vms.html
TARGETS
VOLUME RoFo: 103.445 FFES

PHONE: 95%
CARE PRO: 100% OF CSA CERTIFIED WITH A MIN GRADE OF 80%
CAR PERFONMANCE WEEKLY: http://group.apmoller.net/Bu/Mli/Geo/Clusters/Caribbean%20Sea/Sales/Sales%20Performance/Pages/Default.Aspx <http://group.apmoller.net/Bu/Mli/Geo/Clusters/Caribbean Sea/Sales/Sales Performance/Pages/Default.Aspx>

Cumplimiento con sus clientes.

Planeación Logística con información de primera mano.

Visibilidad para la toma de decisiones.

Disminuir los costos relacionados con demoras.


ESPERAMOS QUE CON LAS ANTERIORES INICIATIVAS USTEDES TENGAN ...

MANEJO PROACTIVO DE EMBARQUES

Acompañamiento pre-embarque (Semanal / martes)

Inspecciones de contenedores (Según ocurrencia)

Cargas próximas de arribo (Semanal / Jueves)

Seguimiento de carga (Según ocurrencia)

Parcialización de  carga (Según ocurrencia)

ETA notifications (Según ocurrencia)

Contenedores pendientes de entrega (Semanal / Lunes)



Ha sido seleccionado como cliente PREMIUM, y es parte de nuestro CARE PREMIUM PROGRAM

Página Web www.maerskline.com







Centro de Soluciones

Apoyo transaccional en colcs@maersk.com menos de 2 horas en respuesta.

Horario Laboral 8am – 5pm + asistencia 24/7

Clarena Manzano
CARE Business Partner clarena.manzano@maersk.com
Extensión Directa 1-4065000 - 1024
Correo de voz
Línea Alternativa 1-4065000 opción 6
celular 3163567226


Asesor Personal de Servicios

WOW LOGISTICS COLOMBIA ES PREMIUM PARA NOSOTROS!!!
En MAERSK estamos listos para la experiencia de embarcar con nosotros sea llevada a otro nivel!


Asesor Personal de Servicios

Manejo Proactivo de Embarques

Centro de Soluciones

¿PREPARADO PARA CONOCER EL NUEVO SIGNIFICADO DE PREMIUM EN MAERSK ?

Department

En mi ausencia para consultas, inquietudes, escalaciones ó casos especiales:

Tarifas, Cotizaciones, Contrato:

Coordinador Comercial: Juan Pablo Martinez
Juan.pablo.martinez@maersk.com
Extensión Directa 1-4065000 - 1615

Asesor de Finanzas: Jaqueline Perez
Jaqueline.perez@maersk.com
Extensión Directa 1-4065000 - 1459

Ejecutivo de Ventas: Mauricio Molano
Mauricio.molano@maersk.com
celular 3174023362

Back up: Esteban Betancourt
Esteban.betancourt@maersk.com
Extensión Directa 1-4065000 - 1563
celular 3164680452

Nuestro compromiso es mantenernos en contacto


Facturación, Estado de Cuenta, Disputas de facturas:

BACK TO BASICS
TANIA QUESADA
PREMIUM
YOINER HERNANDEZ
ESSENTIAL
CARE
ORGANIZATION CHART
HAYLEY NELMS
JUAN PABLO CHACON
BA
RODEL P BUELA
IMPO
YUDITH RODRIGUEZ
FRANCISCO RUMIE
EXPO
NEW PROJECTS AND TOOLS
BOOKING
VESSEL RECONCILIATION
PRECALL AND MANIFEST
WHAT DO OUR CUSTOMERS SAY?
THANK YOU
CER PROJECT :
IOTD
VERIFY COPIES
PROACTIVE NOTIFICATIONS
MAIN OFFENDERS EMAIL
CALL LOG
PHONE PERFORMANCE
E-COMMERCE TRAINING
LAUNCH KEY CUSTOMERS
AUDITS GERLEINCO
IMO
OOG
REEFER
LOADING
BOOKING CONFIRMED
DISCHARGE
DELIVERY
ORIGIN EXPORT TEAM
EXPORT CARGO TRACKING
VESSEL RECONCILIATION
IMPORT CARGO TRACKING
LONGSTANDING
DESTINATION IMPORT TEAM
CARGO READINESS
EXCEPTION MANAGEMENT
ISSUE RESOLUTION
PROACTIVE SHIPMENT MANAGEMENT

GCSS
GSIS
MAERSK LINE WEB PAGE
COLCS
GRUPO KIMBERLY:
“Me siento confiado al trabajar con Uds.
Es un gusto trabajar con Maersk
La comunicación ha mejorado muchísimo
Esto es un diferenciador, nadie más hace este seguimiento”

METAL COMERCIO:
¨Como cliente Premium espero rapidez en las respuestas y hemos notado un cambio de un 300% en este aspecto¨
¨La disponibilidad de equipo y la rapidez con que confirman las reservas es un gran diferenciador de uds¨

PRICESMART:
“Me sorprendieron, no esperaba este Servicio”

MATTEL:
“gracias por estar pendiente de nosotros”
“ me siento cliente premium”
“la comunicacion ha mejorado, ahora funciona bien”

ABOCOL:
“Hemos sentido el cambio en el servicio”

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6
2
3
4
6
EMMELIE GARCIA
COLOMBIA'S CALL LOG
https://docs.google.com/forms/d/1XrWnx_1uOuTML2jt_naKZVz3D3BG_2hdKLaBQQ-DXp8/viewform?pli=1

OBJECTIVES
ACTION PLANS MANILA
BACK OFFICE
BA
FRANCISCO SALINAS
MARICEL BITUIN
FERNANDO GARCIA
JOHN MASALUNGA
RENESSA CORSIGA
ERIC JIMENEZ
EXPO
ANIDAH MARABONG
RICHARD SALIMBAO
GOMER TINGKINKO
KAREN FRANCISCO
IMPO
FLORIUS PERITO
CHERYLL CORPUS
JARVIN CHICO
FRONT OFFICE
PREMIUM
CLARENA MANZANO
ESTEBAN BETANCOURT
MADYELY GOMEZ
JUAN SEBASTIAN TORO
LILIBETH VARGAS
FERNANDO CRUZ
MARIA ANDREA ARBOLEDA
ESSENTIAL SERVICES
MARIA XIMENA VALDIVIESO
MARIANELLA OVIEDO
MANUEL MORENO
LUISA RESTREPO
JENNIFFER RINCON
CINDY AVILA
FELIPE PINTO
CARE
JORGE VALBUENA
SANDRA CORTES
WHY ARE WE HERE FOR
BECAUSE WE ARE RESPONSIBLE FOR OUR CUSTOMER EXPERIENCE
WHAT IS OUR STRATEGY?
OUR STRATEGY
NAVEGANDO CON USTED
WAIVERS
DISPUTES
DUAL SEGMENT STRATEGY IMPLEMENTATION
DUAL SEGMENT STRATEGY STABILIZATION
PHONE PERFORMANCE
SERVICE EXCELLENCE
CARE PRO
COMMUNICARE
PDP
OBJECTIVES
EES
DIAN
RELATIONSHIP CS+TERMINALS
POINTS MANILA+ CUSTOMER CHARTER+ RELATIONSHIP WITH INDIA
RELATIONSHIP WITH LOC
ACTIONS
jul 19 les pedimos el self appraisal - deadline 26
jul 24 preseNtamos objetivos y acordamos pesos
Jul 29-aug 9 mid year review
Jul 29 reunion con HR y Antonio para acordar action plans del EES
Jul 31 les presentamos EES + IQ
Aug 1 Gantt chart (en la mañana)

ICU
SUPPORTS CAR MAIN SERVICES
DIAN REQUIREMENTS
LAWYERS
MANILA'S NEEDS AND MIGRATIONS
SPECIAL CASES
NAVEGANDO CON USTED
CAR MAIN SERVICES
PHONE CARE
CUSTOMER INSTANT NEEDS
IMPROVEMENT IDEAS
FOLLOW UP SPECIAL CASES
OUTBOUND CALLS
COMMUNICARE
CARE PRO
MY EXPERIENCE
CUSTOMER CHARTER
SERVICE EXCELLENCE
VMS
FOCALS
OUR VMS
FOCAL POINT LOC
42,026 39,195 2,681
1,401 1,307 89
RECIEVED HANDLED LOST
YTD
AVER
MAY-JUNE-JULY
LOYALTY SURVEY
THE BASIC COMMUNICATION STRUCTURE
WK 30
WK 29
volumen que manejan premium - care - essential
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