Modul KSK 202
Khidmat Sokongan
Mengenalpasti Bidang Khidmat Pelanggan
Jenis Perkhidmatan Dalam
Garis Panduan Khidmat Pelanggan
Standard Pembelajaran
Kriteria Pencapaian
Jawatan Dalam Khidmat Pelanggan
Berikan kepada pelanggan yang mereka tidak dapat dari tempat lain.
Ucapkan terima kasih kepada pelanggan walaupun mereka tidak membeli.
Berikan kepada pelanggan apa yang tidak diduga.
8. Beri Lebih Dari Jangkaan
Sentiasa cari cara untuk membantu pelanggan anda.
Setiapkali mereka mempunyai permintaan (selagi ia adalah munasabah), beritahu mereka bahawa anda boleh melakukannya.
Fikirkan caranya selepas itu.
Sentiasa laksanakan apa yang anda katakan yang anda akan lakukan.
6. Menghargai kuasa "Ya"
Organisasi anda mungkin mempunyai sistem yang terbaik di dunia, tetapi jika pelanggan tidak memahami sistem anda, mereka boleh menjadi keliru, tidak sabar dan marah.
Ambil masa untuk jelaskan bagaimana sistem anda berfungsi dan cara ia memudahkan urus niaga.
5. Bantu Pelanggan Memahami Sistem Anda
Pelanggan tidak membeli produk atau perkhidmatan. Mereka membeli perasaan yang baik dan penyelesaian kepada masalah.
Keperluan pelanggan yang utama adalah emosi dan bukannya logik.
Berkomunikasi secara kerap supaya anda sedar masalah atau keperluan mereka akan datang.
3. Mengenalpasti Dan Menjangka Keperluan
Ambil masa untuk mengenal pasti keperluan pelanggan dengan bertanya soalan dan memberi tumpuan kepada apa yang pelanggan kata.
Mendengar kata-kata mereka, nada suara, bahasa badan, dan yang paling penting, bagaimana mereka rasa.
Berhati-hati apabila membuat andaian
2. Jadi Pendengar Yang Baik
Perkhidmatan pelanggan adalah merupakan sebahagian daripada tugas syarikat.
Aset yang paling penting bagi sebuah syarikat adalah pelanggan. Tanpa mereka, syarikat tidak akan dan tidak boleh wujud dalam perniagaan.
Apabila pelanggan-pelanggan berasa puas, mereka bukan sahaja membantu syarikat berkembang dengan terus melakukan perniagaan dengan anda, tetapi mengesyorkan syarikat kepada rakan-rakan.
Kepentingan Khidmat Pelanggan
Garis Panduan Khidmat Pelanggan
Wakil perniagaan korporat bekerja dengan akaun besar yang mungkin memerlukan perhatian khusus.
Wakil-wakil yang bertugas dengan akaun korporat berbanding dengan menunggu panggilan.
Latihan khusus tentang bagaimana untuk mengendalikan akaun-akaun ini biasanya diperlukan, dan jawatan ini dikhaskan untuk wakil-wakil yang telah terbukti menjadi aset kepada syarikat.
Wakil Perniagaan Korporat
Wakil-wakil sokongan produk membantu pelanggan semasa pra-pembelian dan selepas pembelian.
Mereka mesti berpengetahuan tinggi mengenai produk-produk syarikat.
Wakil-wakil ini biasanya menerima latihan OJT.
Wakil-wakil Sokongan Produk
Wakil Pengaktifan (Activation Representatives) menubuhkan dan mengaktifkan akaun baru.
Wakil Pengaktifan
Pelanggan memerlukan perkhidmatan sokongan teknikal yang berbeza seperti pengesahan data, sokongan permohonan, kemaskini alamat dan penyelesaian masalah melalui meja bantuan teknikal.
4. Sokongan Teknikal
Tugas jualan termasuk jualan masuk, jualan keluar, web chat, web menelefon kembali dan pelayaran-bersama (co-browsing).
3. Jualan
Tugas-tugas pemasaran dijalankan melalui pusat hubungan termasuk menghantar e-mel keluar, telepemasaran, tinjauan dan poling, bertindak balas kepada e-mel masuk dan pengurusan kempen pemasaran.
2. Pemasaran
Sokongan
Pemasaran
Jualan
Sokongan Teknikal
Analisis Pelanggan
Jenis Khidmat Pelanggan
Anda dikehendaki melaksanakan tugasan ini dalam satu kumpulan 5 orang.
Arahan:
Pilih mana-mana lima daripada Garis Panduan Khidmat Pelanggan yang dibincangkan dan berikan perkhidmatan yang boleh anda tawarkan kepada pelanggan anda. Sertakan contoh dan gambar yang sesuai. Sediakan satu persembahan Power Point dan setiap ahli kumpulan perlu membuat persembahan.
Cetak slaid persembahan anda dan hantarkan untuk semakan.
Tugasan
Pekerja adalah pelanggan dalaman anda dan memerlukan penghargaan.
Berterima kasih kepada mereka dan cari jalan supaya mereka tahu betapa pentingnya mereka.
Layan pekerja anda dengan hormat dan kemungkinan mereka akan memberi perhatian yang lebih tinggi kepada pelanggan.
10. Layan Pekerja Dengan Baik
Galakkan dan alu-alukan cadangan tentang bagaimana anda boleh meningkat.
Terdapat beberapa cara di mana anda boleh mengetahui apa yang pelanggan fikir dan berasa tentang perkhidmatan anda.
Dengar dengan teliti apa yang mereka katakan.
Semak kembali dengan kerap untuk melihat bagaimana perkara diselesaikan
Sediakan satu kaedah yang mengundang kritikan membina, komen dan cadangan.
9. Dapatkan Maklum Balas Berkala
Apabila timbul masalah, mintalah maaf. Ianya mudah dan pelanggan akan suka.
Pelanggan mungkin tidak selalunya betul, tetapi pelanggan perlu sentiasa menang.
Tangani masalah dengan segera dan membiarkan pelanggan tahu apa yang anda telah lakukan.
Jadikan ia mudah untuk pelanggan untuk mengadu. Nilai aduan mereka.
7. Tahu Bagaimana Meminta Maaf
Layan mereka sebagai individu. Sentiasa menggunakan nama mereka dan cari jalan untuk memuji mereka secara ikhlas.
Pelanggan sangat sensitif dan tahu sama ada atau tidak anda benar-benar mengambil berat tentang mereka.
Berterima kasihlah kepada mereka setiap kali anda mendapat peluang.
4. Membuat pelanggan berasa penting dan dihargai.
Anda berada dalam perniagaan untuk memenuhi keperluan pelanggan, dan anda hanya boleh berbuat demikian jika anda tahu apa yang pelanggan anda mahu.
Apabila anda benar-benar mendengar pelanggan anda, mereka akan memberitahu apa yang mereka mahu dan bagaimana anda boleh menyediakan perkhidmatan yang baik.
Jangan sekali-kali lupa bahawa pelangganlah yang membayar gaji anda.
1. Tahu Siapa Bos
Perkhidmatan ditawarkan:
Operasi Meja Bantuan
Penyelesaian Masalah (Troubleshooting)
Maklumat Waranti Produk
Pengembalian Produk
Product Support Upgrades
Wakil-wakil Sokongan Produk
Wakil-wakil sokongan teknikal bertugas untuk menyelesaikan isu-isu yang menghalang pelanggan menggunakan perkhidmatan syarikat.
Syarikat mempunyai beberapa tahap perkhidmatan teknikal yang memerlukan latihan dalam kemahiran tertentu.
Sokongan Teknikal
Pakar Jagaan Pelanggan Awam (General Customer Care Specialist) adalah penghubung di antara pelanggan dan syarikat.
Mereka bertanggungjawab untuk membincangkan isu-isu bil, isu-isu penyelesaian masalah asas dan mengendalikan sebarang aduan pelanggan yang meningkat.
Pakar Jagaan Pelanggan Awam
Analisis pelanggan termasuk analisis keuntungan, audit kualiti, laporan dan analisis aduan
5. Analisis Pelanggan
Khidmat sokongan termasuk resolusi pertanyaan bil,
menerima arahan, pengaktifan akaun, pendaftaran pelanggan baru dan rakaman aduan
1. Sokongan
Pelanggan memerlukan pelbagai jenis maklumat atau
perkhidmatan sokongan daripada syarikat.
Khidmat Pelanggan
Khidmat pelanggan adalah satu siri aktiviti yang direka
untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan - iaitu, perasaan bahawa produk atau perkhidmatan telah memenuhi jangkaan pelanggan
Khidmat Pelanggan
Khidmat pelanggan adalah penyediaan perkhidmatan
kepada pelanggan sebelum, semasa dan selepas pembelian.
Khidmat Pelanggan
Present Remotely
Send the link below via email or IM
Present to your audience
- Invited audience members will follow you as you navigate and present
- People invited to a presentation do not need a Prezi account
- This link expires 10 minutes after you close the presentation
- A maximum of 30 users can follow your presentation
- Learn more about this feature in our knowledge base article
Jenis Perkhidmatan Dalam Garis Panduan Khidmat Pelanggan
M202K1.1.1
by
Tweet