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Metodología de Hall

MSA
by

Brain Working

on 19 September 2012

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Transcript of Metodología de Hall

Metodología de Hall --> No existe comunicación de empleados a clientes, de empleados a gerentes ni de gerentes a clientes. Paso 2:
Establecer Objetivos Alternativas Paso 4:
Evaluar Alternativas Paso 5:
Seleccionar Alternativas Paso 6:
Desarrollar Sistemas Paso 7:
Operación y Mejora Paso 1:
Definir el Problema •Objetivo Englobador: Mejorar la comunicación interna y externa para suministrar un servicio oportuno a los clientes del Autoservicio Choyana.
•Objetivo Real: Crear un medio efectivo de comunicación entre clientes y personal del Autoservicio Choyana.
•Indicadores:
Número de problemas relacionados con la falta de comunicación interna y externa. (meta: 0)
Número de inconformidades no atendidas en el momento oportuno. (meta: 0)
Número de errores relacionados con la información proporcionada a los clientes. (meta: 0) •J. Establecer un horario para que cada empleado dedique 15 minutos a servir a los clientes y atender quejas. 1.Diseñar una hoja de registro que sirva para anotar las quejas de los clientes, el seguimiento de las mismas y el responsable.
2.Utilizar las hojas de registro en todas las áreas del Autoservicio Choyana.
3.Identificar áreas con mayor número de quejas y encaminar el seguimiento al área correspondiente. Alternativas Paso 3:
Identificar Alternativas A.Diseñar, crear e instalar un buzón de sugerencias en cada caja para recibir las inconformidades de los clientes. G.Designar un radio a cada empleado para mejorar la comunicación y dar seguimiento a quejas. F.Diseñar e implementar un sistema de comunicación mediante intercomunicadores en cada pasillo para recibir las quejas de los clientes. E.Acordar juntas semanales para tratar las inconformidades de los clientes en el servicio recibido durante la semana. D.Desarrollar un sistema de información que permita tener un control de la información que se le transmite al cliente y las formas en que se le transmite (folletos, pósters, pantallas, precios, stands) C.Inspeccionar el servicio en áreas de mayor fluidez de clientes, es decir que el gerente de calidad acuda a estas áreas de una manera constante (una vez al día) para verificar la satisfacción de los clientes. B.Designar un responsable para llevar un control y seguimiento de las inconformidades recibidas. M.Instalar un botón en cada área para que en caso de que haya algún problema el gerente o algún empleado puedan solucionar la situación. H.Diseñar una página de internet o si ya existe implementar un sistema de recolección de quejas y sugerencias. I.Implementar un número telefónico al que los clientes puedan marcar para recibir quejas y sugerencias. J.Establecer un horario para que cada empleado dedique 15 minutos a servir a los clientes y atender quejas. K.Implementar un hábito en los cajeros de preguntar si tuvo algún problema o inconformidad en su visita. L.Diseñar un calendario donde en cada semana el personal de Choyana tengan como meta la mejora de un área. N.Desarrollar un programa de capacitación donde los empleados conozcan todas las áreas del Autoservicio Choyana y así puedan resolver las quejas de los clientes independientemente del área al que pertenezcan. O.Instalar dos pantallas touchscreen en la entrada y salida en las que se encueste a los clientes acerca del servicio y tengan la oportunidad de expresar sus quejas, comentarios y sugerencias. P.Dar empoderamiento a los empleados para que puedan resolver problemas sin tener que llamar al gerente. Q.Diseñar y utilizar una hoja de registro donde se apunte la queja y el seguimiento de ésta, así como el responsable de ello. R.Diseñar un sistema de códigos para agrupar los tipos de quejas y sus frecuencias facilitar la comunicación entre el empleado y gerente. S.Establecer grupos de enfoque con clientes para recibir sugerencias. T.Diseñar e implementar encuestas a clientes de manera aleatoria para recibir quejas y sugerencias. :Escalas: 0=mucho
10=poco 0=poco
10=mucho •K. Implementar un hábito en los cajeros de preguntar si tuvo algún problema o inconformidad en su visita. •Q. Diseñar y utilizar una hoja de registro donde se apunte la queja y el seguimiento de ésta, así como el responsable de ello. •L. Diseñar un calendario donde en cada semana el personal de Choyana tengan como meta la mejora de un área. ¿? A.Diseño preliminar/conceptual B. Presupuestos DESARROLLO
Diseño de hoja $ 600.00
Capacitación $ 2,000.00
$ 2,600.00
OPERACIÓN
PAPEL DIGITAL TAMAÑO CARTA C/750 HOJAS XEROX $ 82.50
Impresión $ 375.00
50 BOLIGRAFO TINTA NEGRA PUNTO MEDIANO $ 150.00
$ 457.50 La hoja de registro será tamaño carta con impresión a tinta negra y escala de grises.
La capacitación del personal constará en una junta de 30 minutos en la cual el gerente de cada área dará a conocer la implementación de dicha hoja así como la forma de su llenado. Desarrollar Sistemas El diseño de las hojas: Desarrollar Sistemas 1.El cliente se dirige a un empleado y da aviso de su queja.
2.El empleado escribe el problema en la columna del área donde pertenece.
3.El empleado entrega la hoja al gerente en el término de su turno.
4.El gerente entrega las hojas de registro al gerente de servicios.
5.El gerente de servicios checa las hojas de registro y hace un reporte semanal de las quejas agrupándolas por áreas.
6.El gerente de servicios envía por correo electrónico el reporte a todas las áreas. D.Construcción del Sistema C.Diseño a detalle E. Pruebas y Mejora 1.Revisar semanalmente si los empleados están utilizando adecuadamente las hojas de registro.
2.Monitorear que los empleados entreguen al gerente las hojas de registro.
3.Establecer juntas quincenales con el dueño para verificar el funcionamiento de las hojas de registro. Desarrollar Sistemas Después de elaborar pruebas para mejorar la utilización de la hoja de registro se pretende implementar un sistema de recolección de quejas mediante el cual se tendrá un control del número de quejas semanales así como de las áreas en las que se concentran para posteriormente elaborar el calendario semanal de mejora y así mejorar el servicio que se le da a los clientes. E.Plan de Implementación
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