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Balance ScoreCard Sindoni

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by

Lucille Navarrete

on 29 July 2013

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Transcript of Balance ScoreCard Sindoni

1. La perspectiva de los accionistas
La perspectiva de los proveedores

2. La perspectiva de los clientes

3. la perspectiva de los procesos internos
La perspectiva de la comunidad

4. la perspectiva de los trabajadores

Que debemos desarrollar?

hacen hincapié en que el "aprendizaje" es más que la «formación», ya que también incluye cosas como mentores y tutores dentro de la organización, así como la facilidad de comunicación entre los trabajadores que les permite obtener fácilmente ayuda en un problema cuando se necesita. 

También incluye herramientas tecnológicas, lo que los criterios del premio Baldrige llaman "sistemas de alto rendimiento en el trabajo" .

Compradores / Usuarios del Producto/ Servicio.
Usuario Final.
Trabajadores u otras areas de la empresa.
Accionistas.
Proveedores.
Comunidad.
Entes gubernamentales.

Quien es el Cliente?
Perspectiva de los accionistas:
- Logros de los fines (rentabilidad, crecimiento, etc.)

Perspectiva de los proveedores:
- Lealtad, fidelidad, pago completo y oportuno

Perspectiva de los clientes:
- Necesidades Atendidas: diversificación del negocio
- Clientes atendidos: participación de mercados nacionales e internacionales
Conformado por 4 áreas claves:
- Perspectivas económicas o de los accionistas
- Perspectiva del cliente
- Perspectiva Interna
- Perspectiva de aprendizaje y desarrollo

Relaciones Causa-efecto entre las perspectivas y dentro de ellas.
Recoge:
- La estrategia de la empresa
- Su trayectoria, con un desarrollo operativo.

Presenta un equilibrio entre:
- Objetivos de corto y largo plazo
- medida financieras y no financieras
- indicadores de actuacion interna y externa de relacionados.
Contenido

A despertarnos/ la carrera de los números

Dinámica 1

Bienvenidos
LA PLANEACIÓN EMPIEZA CON EL BUEN MANEJO DEL TIEMPO, CON LA PROGRAMACIÓN DE LO QUE HACEMOS TODOS LOS DÍAS Y DE TODAS LAS ACTIVIDADES QUE REALIZAMOS EN EL PUESTO DE TRABAJO”

Mide el beneficio neto de un cliente o segmento, después de descontar los únicos gastos necesarios para mantener ese cliente.


RENTABILIDAD DE CLIENTES
Sigue la pista en términos relativos o absolutos de la tasa en la cual la organización mantiene las relaciones comerciales con sus clientes.

En este aspecto se incluyen los indicadores de desarrollo de clientes, tales como volumen de ventas de clientes existentes, en cantidades y/o dinero.
RETENCIÓN DE CLIENTES
Refleja la proporción de ventas en un mercado dado en términos de número de clientes, dinero gastado y/o volumen de unidades vendidas.

En las situaciones empresariales de demanda derivada es conveniente conocer la cuota de mercado del cliente


CUOTA DE MERCADO

MATRIZ FODA

El cuadro de mando integral o BSC, es una herramienta propuesta por Kaplan y Norton para formular estrategias y evaluar el desempeño de las unidades de negocio. Presenta en su diseño aéreas de enfoque en función de las partes interesadas o afectados por la operación de dicha unidad de negocio. Para cada perspectiva se establecen los objetivos, indicadores, metas e iniciativas.

Balance ScoreCard

Niveles de Apoyo para ser efectivo el BSC
¿Qué es cascadear y cómo se realiza de forma efectiva?
Cascadear un BSC significa traducir el cuadro de mando de toda la corporación (conocido como Nivel 1) hasta las unidades de negocio en primer lugar, las unidades de apoyo o departamentos (Nivel 2) y luego los equipos o individuos (Nivel 3).

El resultado final debe ser un enfoque coherente en todos los niveles de la organización. La alineación de la organización debe ser claramente visible a través de la estrategia, utilizando el mapa de estrategias, medidas de desempeño, metas, y las iniciativas. 


Define un proceso de la organización, el propósito y el impacto del mismo en los clientes, costos, respuesta, calidad e imagen.

Concluye identificando las oportunidades de mejora.


DINÁMICA N°4
Evalúa la percepción del cliente en cuanto al cumplimiento de la promesa de la organización y su capacidad de agregar valor.

Sólo cuando los clientes califican su experiencia de compra como completa o extremadamente satisfactoria, es cuando la organización puede contar con su fidelidad.

Se mide por escalas y se complementan con mecanismos de retroalimentación cualitativa.


SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Mide en términos absolutos o relativos, la tasa en que la organización atrae o gana nuevos clientes y negocios.

Puede medirse por el número de clientes, ventas totales a nuevos clientes según el segmento.
INCREMENTO DE CLIENTES

EMPRESA VS COMPETENCIA

ANÁLISIS DE COMPETITIVIDAD

Clasifique las estrategias de acuerdo a su velocidad de ejecución e impacto.

DINÁMICA N°3

Definir 4 Estrategias de acuerdo al análisis FODA realizado,
aplicando la MATRIZ FODA.

DINÁMICA N°2
Visión de la empresa
Cómo debe ser el puente que nos lleve al futuro…?
Hoy
El resultado de la Planeación Estratégica es:

Tener una organización focalizada en el cliente, el mercado y la competencia, sosteniendo una ventaja competitiva que genere valor para sus accionistas.


Habilidad de planeación
“Planeación significa cambiar mentalidad, no elaborar planes"
“Lo que no se mide no se administra; Lo que no se administra no se mejora”

Kaplan



SISTEMA DE MEDICIÓN
Vs
PLANES DE ACCIÓN

RECORDEMOS QUE:

PARA REALMENTE GANAR CLIENTES PARA TODA LA VIDA SE REQUIERE:

Diseñar un proceso en función de las mejores prácticas.
Que todos los miembros del equipo conozcan el proceso.
El compromiso de todos los miembros del equipo para implementar el proceso.
La habilidad para hacer el proceso.
El trabajo en equipo.
La adecuada comunicación entre los miembros del equipo.
La medición.

EL CICLO DE DEMING Y LA MEJORA CONTINUA

Actuar

Verificar

Hacer

Planear

VOLUNTAD
EMPRESARIAL
+
LIDERAZGO

control de progresos: construcción de capacidades y adquisición de activos intangibles

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
PROCESOS
CLIENTES


FINANCIERA
Lo que NO vamos a Hacer

Entrar tarde de los refrigerios y almuerzo
Dejar que el celular interrumpa el seminario
Interrumpir a los compañeros
No escuchar ni intentar comprender opiniones diferentes a la propia
No seguir las instrucciones
No participar
No divertirse

Participar con entusiasmo
Tener iniciativa
Ser creativos
Tener capacidad de aprender o de desaprender
Hacer aportes que enriquezcan al grupo
Tener BUEN HUMOR
Respetar la forma de ver de otras personas
Divertirnos

PRINCIPIOS DE CONVIVENCIA

Satisfacción de Clientes
Rentabilidad de los clientes
Incremento de Clientes
Retención de Clientes
GRUPO DE INDICADORES CENTRALES DEL CLIENTE
Cuota de Mercado
Participación en el Mercado

Nivel de Servicio

Impacto Publicitario

Garantía

Calidad Intrínseca

Descuento

Precio

Recall

EJEMPLO: DIAGRAMA DE ÁRBOL

FACTORES CLAVE
2

3

4

1

CONSIGUIENDO RESULTADOS RÁPIDAMENTE
Bajo impacto
Baja velocidad

Bajo impacto
Alta velocidad

Alto impacto
Baja velocidad

Alto impacto
Alta velocidad

-
+
+
Velocidad con que se puede cerrar la brecha

Impacto en la
satisfacción del cliente

EL SIGUIENTE PASO …

MATRIZ FODA

DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS

IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZAS, DEBILIDADES, OPORTUNIDADES Y AMENAZAS …

ANÁLISIS FODA

Y AHORA ….
Habilidad de planeación
Competencias

Sistema
de gestión
del
desempeño

Planes
Técnicos

Planes
Tácticos

Planes
Estratégicos

La materialización de los planes solo será posible si los sueños y deseos allí plasmados son la base para la gestión de desempeño individual.
Otros planes
del área

Plan
Individual

INDICADORES DE DESEMPEÑO DE LA EMPRESA

En conclusion, el BSC debe estar vinculado a los procesos de calidad y gestion

4º. Retroalimentación
y aprendizaje

recursos
prioridades

+

integrar planes
y negocios

=

3º. Planificación

conectar

+

=

Up-down
Down-up

2º. Comunicación
y conexión

=

+

comprensión

consenso

1º. Trasladar la visión

+

+

+

+

+

+

+

FACTOR COMÚN

CALIDAD Y
ALINEACIÓN

FUERZA DE VENTAS

ING. DE PRODUCTOS

INNOVACIÓN CONSTANTE DE PRODUCTOS

GERENTE DE RRHH

FLOJERA MENTAL

BUENA SUERTE

TECNÓLOGO

TECNOLOGÍA

ESPECIALISTA EN COMERCIALIZACIÓN

GERENTE DE VENTAS

¿CUÁL ES EL SECRETO DE LAS ORGANIZACIONES EXITOSAS?

ANALISTA DE MERCADO

ANTIGÜEDAD EN
EL MERCADO

SISTEMA DE
COMERCIALIZACIÓN

MERCADEO

GERENTE DE MERCADEO

PERSONAL CAPACITADO

Contenido
Lo que vamos a hacer

EXPECTATIVAS DEL CURSO
Por qué estamos acá?

Componentes del perfil

Perspectiva de los procesos:
- Tamaño relativo (en relación con otras similares)
- Localización de la organización (provincial, nacional, regional, global)
- Calidad de producto calidad de procesos, desempeño, eficiencia, tecnología

Perspectiva de la comunidad:
-Responsabilidad social (relaciones con la comunidad, conservación medio ambiente)

Perspectiva de los trabajadores:
- Satisfacción de empleados (dotación, formación, motivación, estabilidad, clima organizacional)
. .
Kaplan y Norton 
En conclusión, el BSC debe estar vinculado a los procesos de calidad y gestión

Rastreo de resultados
financieros

BSC
MSc. Elsa Parraga
Taller Balance ScoreCard
Gracias
Introducción al BSC
Características BSC
Perspectivas BSC
BSC e el área de Logística
Ciclo Deming y Mejora Continua
Para Ganar Clientes para toda la vida
Matriz FODA
Definición de Estrategias
Consiguiendo Resultados Rápidamente
Empresa Vs Competencia
Factores Clave
BSC y la Estrategia del Cambio
Refuerzo de BSC
Niveles de Apoyo para un BSC
Habilidad de planeación
Resultado de adecuación ala mejora estrategica
Medición, Analisis y Mejora
BSC / Cambio
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