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La gerencia del servicio - Karl albrecht

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Camilo Ramirez

on 19 May 2014

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Transcript of La gerencia del servicio - Karl albrecht

Auditoría del servicio:
Finalmente la auditoría del servicio significa llevar a cabo una verificación de la interacción entre la organización y el cliente en todos los puntos de contacto conocidos.
La gerencia del servicio - Karl albrecht
La gerencia del servicio - 1987
Se resalta la transición de una economía basada en manufactura a una economía basada en el servicio.
Para satisfacer las necesidades del cliente es necesario saber las motivaciones de los clientes y para saber dichas motivación se hace imperante una:
El sistema de servicio debe ser:
Analizado
4 Elementos fundamentales de la calidad del servicio y la garantía de la productividad:
1. Participación.
2. Evaluación.
3. Información.
4. Recompensa.
Biografía
- Karl Alberecht nació el 17 de septiembre de 1941 en Baltimore, Maryland, USA.
- Es autor de más de 20 libros de logros profesionales, tales como TODO el poder al cliente, La misión de la empresa, El radar empresarial, servicio al cliente interno, entre otros.
- Pionero de la revolución de los mercados.
- Especialista en Managment: Enfoca su teoría en el hecho de darle todo el poder al Cliente.
- Sin embargo alcanzó la fama con su libro llamado Service America, La gerencia del servicio.
Antes, el enfoque norteamericano incluía dos lineas de acción:
- El departamento de atención al cliente (solo quejas)
- Una actitud indiferente ante las quejas.
Desarrollo del libro en sí:
Definición del Servicio: servicio repárelo y servicio como valor agregado.
Calidad del servicio: Ciclo del servicio, es aquí en donde debe aparecer la "cultura del servicio".
El triangulo del servicio:
El triangulo del servicio
Esto significa que la compañía y el cliente están íntimamente relacionados, bajo esta estructura que representa: la estrategia del servicio, la gente o el personal y los sistemas.
Los 7 pecados del servicio:
1. Tratar a los clientes con apatía.
2. Desairar a los clientes.
3. Ser frío con los clientes.
4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
5. Trabajar como un Robot.
6. Ceñirse al reglamento.
7. Dar evasivas al cliente.
¡Investigación de mercado!
Estrategia del servicio
Investigación de mercados.
La misión del negocio.
Los valores motores de la organización.
y
Planeado
¿Pero como se logra una auditoría confiable?
A través de:
- Investigaciones de mercadeo.
- Diagramas del ciclo del servicio.
- Encuestas.
- Entrevistas personales o telefónicas.
- Libreta de calificaciones.
Bibliografía:
- Saldarriaga Jaramillo, J. A. (2002). Gerencia del servicio Karl Albercht. Chia: Universidad de la Sabana.
- Albercht, K. (1987). La gerencia del servicio. Baltimore.
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