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GUÍA PARA LA MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

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katherine Panca Ihue

on 17 February 2015

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Transcript of GUÍA PARA LA MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

62
ECG
bpm
Muchas gracias
¿POR QUÉ HAY QUE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ?
Necesidades ,expectativas y objetivos
ENTENDER AL CLIENTE
Método de medición
· Con la medición directa : la percepción del cliente
· A través de la medición indirecta se consigue información.
Objetivos de la medición
Como el concepto de grado de satisfacción es muy amplio,
se trata de concretar determinados aspectos como,
por ejemplo:

satisfacción parcial o satisfaccion global
satisfacción puntua o satisfacción acumulada
satisfacción generada o satisfacción detallada
DISEÑO DE LA HERRAMIENTA
Elección de la herramienta

Redacción del cuestionario
· Identificación de la organización que promueve el estudio.
· Presentación e identificación de la persona
responsable de realizar las entrevistas.
· Información sobre los objetivos de la encuesta
· Indicación expresa de que la información suministrada
por las personas encuestadas se va a tratar de manera confidencial.
· Solicitud de colaboración
CONSIDERACIONES PREVIAS
GUÍA PARA LA MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Desplegar los objetivos a todos los niveles
ORIENTAR LA ORGANIZACIÓN A EL CLIENTE
HACI
Análisis de resultados
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN

Relación con las normas y modelos de gestión

Así, el primero de los ocho principios de gestión de la calidad (en los que se basan la familia de
normas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten un enfoque al cliente.
Modelo teórico de medición

En la bibliografía especializada destacan sobremanera dos
modelos teóricos de medición directa de la satisfacción de
clientes: el modelo SERVQUAL y el modelo SERVPERF.

Población objeto del estudio
Periodicidad de la medición
· El tipo y el ciclo de vida del producto o servicio
suministrado.
· Los costes asociados al proceso de medición.
· La velocidad de cambio de los mercados (y, por ende,
de las necesidades y expectativas de los clientes).

Juega un papel crucial el número de consumidores que tenga nuestra organización.
Diseño de cuestionarios

Es muy importante que el cuestionario
esté diseñado minuciosamente y a medida; que sea propio de cada organización.
Identificación de las necesidades y expectativas de los clientes
Artículos de satisfacción y preguntas
Escalas de las respuestas / Escalas de valoración
Escala Likert
Escalas verbales
Escalas diferenciales semánticas:
Escalas SIMALTO
Escalas numéricas
VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENTA
Test previo
· Comprobar que el cuestionario es realista, es decir,
ver qué le puede faltar o sobrar.
· Verificar la redacción de los enunciados para
comprobar que la persona entrevistada entiende
perfectamente lo que se le pregunta.
· Comprobar que las respuestas múltiples se adecuan
a lo que el encuestado responde de forma espontánea.

Evaluación de las
propiedades métricas de
la herramienta

Una vez revisado el cuestionario, es necesario asegurarse
de que este mide aquello que se desea medir y de que lo
hace con precisión, por lo que es necesario realizar dos
análisis: uno de
validez
y otro de
fiabilidad.
DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREO
Cálculo del tamaño muestral

Variables que intervienen en la determinación del tamaño muestral (n)
Cálculo del tamaño muestral
Necesidad de mayoración
Método de muestreo

Muestreo aleatorio simple.
Muestreo aleatorio sistemático.
Muestreo aleatorio estratificado.
Muestreo aleatorio por conglomerados.
Estimación del error
Todos estos posibles errores se pueden clasificar en
dos grandes grupos:
Errores aleatorios
Errores sistemáticos:
- Una mala selección de la muestra (que ésta no sea representativa).
- Que algunos elementos de la muestra no quieran o no puedan responder a determinadas cuestiones
(fenómeno de la “no respuesta”).
- Falta de sinceridad en las respuestas, ya sea
intencionada (mentiras, poco interés...) o involuntaria (falta de memoria, suposiciones equivocadas...).
- Parcialidad del entrevistador, induciendo a determinadas respuestas.
- Preguntas mal redactadas o cuestionarios defectuosos.
- Errores de transcripción.

RECOGIDA DE DATOS

Entrevista personal
Entrevista telefónica
Autoadministrado postal
Autoadministradopor correo electrónico o página web
Elección de la técnica de recopilación de datos
Formación a los encuestadores

Aplicaciones informáticas
ANÁLISIS DE LOS DATOS
Descriptivo
Inferencial

Conclusiones y propuestas de actuación
Establecer un plan de acciones para mejorar la satisfacción de los clientes en aquellos aspectos que hayan
obtenido una peor valoración en la encuesta y que tengan una mayor influencia en la satisfacción global.
Este plan de acciones debe definir, al menos, los objetivos, los responsables y los plazos de ejecución de cada
una de las actuaciones.
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