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ATENCION TELEFONICA

Tips para un excelente servicio telefonico
by

tanith cortes

on 30 August 2013

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Transcript of ATENCION TELEFONICA

photo credit Nasa / Goddard Space Flight Center / Reto Stöckli
CONTESTAR EL TELÉFONO CUANDO SUENE UNA A TRES VECES
La norma generalmente aceptada es no dejar que el teléfono suene más de tres veces antes de contestar.
Después de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y empiezan a interpretar la falta de respuesta de diversas maneras, todas desagradables como por ejemplo:
SALUDA A QUIEN LLAMA
“Que tal” u “hola” también son formas de saludar, pero no las recomendamos, porque son demasiado informales.
CUIDADO....
No prolongue demasiado el saludo, ni lo exagere. Una irritante tendencia que estamos tratando de eliminar es emplear ese saludo que incluye cosas que no necesitamos ni queremos oír, como por ejemplo: “¡Hola!, está haciendo un bonito día aquí en la empresa. ¿En que podemos servirle?”
Esta forma de saludar molesta incluso al cliente mas positivo y sólo provoca burla y sarcasmo especialmente en nuestra oficina)

DIGA COMO SE LLAMA USTED:
La manera de identificarse frente al cliente depende de las circunstancias
• si contesta su propio teléfono o su línea directa.
• si contesta el teléfono de la compañía.
• si contesta el teléfono de un departamento.

PREGUNTAR AL CLIENTE SI LE PODEMOS AYUDAR
• Línea directa: “Buenos días, habla Rodrigo, ¿en qué lo puedo ayudar?

• Empresa: “buenos días, Euromundo , habla Rodrigo ¿el que lo puedo ayudar?

• Departamento: “buenos días, servicio técnico, habla rodrigo ¿En que lo puedo ayudar?

DESARROLLO DE LA CONVERSACION CON ESPERA
Los principales pasos de la etiqueta para hacer que los clientes esperen son:
1) Pregúntele si pueden esperar
2) Espere a que le contesten
3) Dígales porque tienen que esperar
4) Deles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar
5) Agradézcales por haber esperado

ATENCIÓN TELEFÓNICA

El tono de voz pueden cambiar el significado de las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de voz. Las conversaciones que empiezan de una forma agradable pueden terminar siendo difíciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razón. Intente leer la siguiente pregunta expresando una actitud diferente cada vez.

¿De que empresa esta llamando?..

Tono de Voz
Técnicas para escuchar
activamente
TIPS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Mantener contacto visual (aún a través del teléfono)
Repetir los puntos más importantes
Sonreír (aun a través del teléfono)
Buscar información adicional
No interrumpir
Tomar notas
LLAME A LA COMPETENCIA
Intente llamar a la competencia por teléfono preguntando sobre sus productos y servicios . Prepare sus preguntas de antemano y escuche sus respuestas, prestando especial atención a los matices de los que ya hemos hablado. Una vez hecho esto, conteste a las siguientes preguntas:
1. ¿Cuál era el nombre de la persona que le atendió?
2. ¿Tuvo que preguntárselo o pedirle que se lo repitiera?
3. Basándose en la imagen que dicha persona proyectó durante la conversación que mantuvo con la misma, ¿Qué aspecto cree que tenía?
4. ¿Que cualidades tenía la voz de esta persona para darle la imagen que menciona?
5. ¿Que cree Ud. Que estaba haciendo esta persona mientras estaba hablando con Ud.?
6. ¿Qué información obtuvo dicha persona sobre Ud., a lo largo de la conversación?
7. ¿Qué información obtuvo Ud. Sobre dicha persona a lo largo de la conversación?

PRINCIPIOS BASICOS
Articule con claridad.
Llame al cliente por su nombre
Proyecte confianza
Responda visualmente
Elimine las distracciones
Hacen falta dos

Grabe algunas de sus conversaciones telefónicas y escuche el sonido de su propia voz. Haga esto periódicamente para mantenerse en forma.


OFERTUR
MEGATRAVEL
OFERTUR
AMEX
ETIQUETAS TELEFÓNICA
EUROMUNDO BUENOS DIAS LE ATIENDE ULISES EN QUE LE PUEDO AYUDAR

RECUERDE:
ATENDER CLIENTES A TRÁVES DEL TELEFONO NO ES SIMPLEMENTE ATENDER LLAMADAS

GRACIAS
GRACIAS POR LLAMAR A EUROMUNDO LE ATIENDE ULISES CON QUIEN TENGO EL GUSTO?
EN RESUMEN. Y CIERRE DE LLAMADA
CONTESTAR CUANDO MUCHO AL SONAR 3 VECES EL TELEFONO.
USO DE LA ETIQUETA TELEFONICA
USAR LA PALABRA EN QUE LE PODEMOS AYUDAR?.
DESARROLLO DE CONVERSACION EN ESPERA
TONO DE VOZ
TECNICASPARA ESCUCHAR ACTVAMENTE

ALGO MAS EN LO QUE LE PODAMOS AYUDAR?
USAR LA VENTA CRUZADA
DESPEDIDA

Conferencista: Tanith Cortes
Recuerde que el teléfono es la única oportunidad que tenemos para hablar a través del sistema auditivo.
No hable a GRITOS o con SUSURROS
Hable en tono normal.
Aunque la comunicación sea nefasta por motivos ajenos (ruidos, mala comunicación, etc.)
Discúlpese y vuelva a llamar.
Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.


Articulación




Manual de Excelencia
Telefónica


Tipologia de clientes

La elocución es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje.
Debemos adoptar una elocución más lenta y pausada que en una conversación cara a cara.
Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor.

Elocución

Volumen

Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.

Evitar comerse las palabras separándolas al pronunciarlas.

Con una separación entre el auricular y la boca


Contestaciones adecuadas al teléfono
Consiguen que la comunicación siga abierta:

¿De parte de quién?
¿Han mantenido ya usted contacto?
¿Qué puedo hacer por usted?
¿Cómo puedo ayudarle?
¿De qué forma puedo ayudarle?
Sé que este producto...
Voy a consultarlo.
¿Prefiere esperar o volver a llamar dentro de unos minutos?
Un momento por favor.
Gracias por esperar.
¿En qué puedo ayudarle?



Expresiones no adecuadas al teléfono

No hay frases más desagradables a los oídos del cliente como aquellas que dicen:

¿Quién le llama?
¿Le conoce usted?
¿Qué quiere?

Mal comienzo:

Creo que... (Hay que evitar siempre el verbo “creer”)

Reducen automáticamente la credibilidad y transmiten inoperancia:
No lo sé, puede ser...
Lo más probable…
¿Espera o vuelve a llamar?
¡No cuelgue! ¡Espere!

Mala conducta al teléfono

No diga: "Le atenderán enseguida", si realmente tendrá que esperar varios minutos escuchando música de espera.

Al presentarse y al despedirse, recuerde utilizar "Buenos días, buenas tardes", en lugar "Hola, adiós".

En un principio, trate a la gente siempre de: "Usted".

Utilice el nombre del interlocutor varias veces al dirigirse a él: Recuerde que se utiliza Sr/Sra. con el apellido o Don/Doña con el nombre.



Mala conducta al teléfono

Evitar los cortes intempestivos en la línea.

No tener en la boca algo que pueda entorpecer la comunicación (cigarros, caramelos, chicles, bebidas,...) Perjudica su locución y hay ruidos
inoportunos que llegan al oído del otro.

No responda simplemente: "¿Si? o ¿Qué?", demuestra falta de modales.
Tampoco responda: "Diga o Dígame".


Mala conducta al teléfono

Muchas empresas no se han mentalizado de la importancia de una buena atención.

Esperas interminables.

Respuestas desagradables.

Mala atención telefónica.


Decálogo

6.-  Evitar la música en la medida de lo posible en los tiempos de espera. Si se utiliza, con música no excesivamente estridente y sin letra.

7.-  El contestador telefónico también vende imagen.

8.-  Todo el personal debe entrenarse en las habilidades de comunicación para crear un mismo estilo que distinga positivamente a la organización.

9.-  Propiciar comunicaciones rápidas, donde primen la amabilidad y la cortesía con la previsión de las respuestas oportunas.

10.- Evaluación periódica de la calidad en la atención telefónica que tiene la organización. Todo el personal debe saber los resultados.

Decálogo

1.-Al primer timbrazo, debemos atender el teléfono siempre identificando a la empresa.

2.-  La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. Efecto psíquico y físico.

3.-  Cuida que el tono de voz sea agradable, amistoso y cordial, sin caer en lo familiar.

4.-  Protege el entorno físico para que contribuya a mejorar la confidencialidad de las llamadas.

5.-  Todos deben colaborar para evitar ruidos en la central o recepción de llamadas.

Para qué se utiliza el teléfono

Para informar de nuestros productos
Facilitar información comercial.
Recibir y gestionar quejas
Informar sobre promociones.
Utilizarlo como sistema de reservas.
Realizar televentas.
Apoyar al canal de distribución.
Gestionar cobranzas.


Características de la atención telefónica


Gran parte de los contactos que mantenemos con los clientes se llevan a cabo por medio del teléfono.

En muchas ocasiones, el primer contacto que se tiene con la empresa es a través del teléfono.

LA PARTE PRACTICA:

USANDO EL BOTON DE ESPERA

Cuando los que llaman están en espera, es porque necesitan reportes de lo que usted está haciendo.

Siempre de a ellos la opción de continuar esperando o de llamarlos después.

Si usted piensa que estarán en espera por más de un minuto, trate de llamarlos posteriormente.

Asegúrese de disculparse por la demora, cuando coloca a alguien en espera.


Recuerde que el que llama quiere su total atención. Cuando usted recibe una llamada, concéntrese en lo que la persona está diciendo.

Escuche cuidadosamente. La comunicación con la gente por teléfono es más difícil que cuando se hace personalmente, ya que no existe el lenguaje corporal.

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFÓNICA

LA PARTE HUMANA:

La gente quiere ser inmediatamente atendida; ellos no saben cuándo usted está ocupado.

Si usted no puede atenderlos, sea considerado y explique la situación. Pregúnteles si puede volver a llamarlos o si prefieren esperarlo.

Si tiene que hacer que alguien espere, no olvide que el teléfono hace que el tiempo aparentemente transcurra más lentamente.

Estar en espera, inclusive por poco tiempo, puede parecer una eternidad; especialmente si el que llama también está muy ocupado.

Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.
En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.


LA SONRISA TELEFÓNICA

FUNDAMENTOS


Adicionalmente, usando el teléfono adecuadamente incrementamos la eficiencia y promovemos la buena reputación de la compañía.

El teléfono nos permite distinguir nuestro servicio del de nuestros competidores.

Esto también hace más fácil ayudar a los clientes y resolver sus problemas.

Además, el trato con la gente por teléfono ahorra mucho tiempo.
Es una manera más rápida de hacer negocios que el trato con la gente personalmente.

Motivación

Fuerza o impulso interno que nos lleva a tomar una decisión, a hacer una elección.

Motivaciones más comunes:
1. Necesidad de ser acogido
2. Necesidad de ser atendido sin demora
3. Necesidad de seguridad.
4. Necesidad de sentirse cómodo (con el servicio de la empresa).
5. Necesidad de ser comprendido
6. Necesidad de sentirse respetado y reconocido

La escucha activa

EL QUE ESCUCHA BIEN

Busca oportunidades , se pregunta “¿Qué significa esto para mi?”
Evalúa el contenido y deja pasar los errores de expresión.
No juzga hasta no haber comprendido perfectamente.
Escucha lo esencial.
Toma pocas notas.
Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su persona.
Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse.
Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual.
Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas.
Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha “entre líneas” según el contexto , tono de voz, estilo de conversación y lenguaje.

La escucha activa

EL QUE ESCUCHA MAL

Se desentienden ante temas aburridos.
Se desentiende si la forma de expresión le resulta diferente.
Tienden a discutir.
Escucha datos.
Toma demasiadas notas.
No se esfuerza. Finge atención.
Se distrae con facilidad.
Se desentiende de los temas difíciles : solo atiende a los temas ligeros y divertidos.
Reacciona ante palabras de carga emotiva .
Ante las personas que hablan despacio, se dedica a fantasear.

Tono tranquilo
Pausado, calculado
Refleja una actitud de control, de dominio de la
situación.
Se utiliza fundamentalmente para desviar
Para tratar reclamaciones y objeciones.
Objetivo
Transmitir tranquilidad ante
interlocutores que elevan el tono de voz o hacen
una queja en tono fuerte.

Tono sugestivo
Caracteriza y expone.
Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
Se usa cuando queremos argumentar con base en características o ventajas de nuestro servicio.

Objetivo
Aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.

Tono cálido:
Amabilidad y empatía . Sonrisa
Refleja una actitud positiva, de disposición a la ayuda.
Se utiliza en la presentación y en la despedida.

Objetivo
Transmitir una imagen agradable, tanto al comienzo de la conversación (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresión)

Tono seguro

Directo, serio
Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
Se usa para sondear necesidades o potencial,
Se usa para obtener datos.

Objetivo
Conseguir la información necesaria
para ofrecer luego la solución, idear o servicio
adecuado.

Entonación


Adaptar el tono

Tono de contacto/acogida/despedida
(Tono cálido)
Sondeo de necesidades. Descubrir
( Tono seguro)
Argumentación
( Tono sugestivo)
Objeciones/reclamaciones
(Tono tranquilo)

Evitar la monotonía



La voz

Instrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y damos forma a nuestros mensaje.

Componentes:

Entonación

Articulación

Elocución

Volumen





Es la primera impresión que se da al cliente


Es un medio de comunicación de gran importancia para su consolidar y potenciar una imagen determinada, ya que es de difusión frecuente, rápida y continua


Permite implantar atributos de la imagen de forma consciente, deliberada y controlada. Tiene un valor estratégico, ya que se la relaciona con el posicionamiento de la empresa.

La atención telefónica dentro de la empresa es importante por …

3- EMPATIA :Entienda como está reaccionando la persona a la que Usted le está hablando ante lo que le está diciendo.

4- CORTESIA: Es una manera de urbanidad. Refleja su origen como persona y es un indicador empático de sus sentimientos y manera de
ser.

BUENAS MANERAS TELEFÓNICAS
CONTACTO TELEFONICO

BUENA COMUNICACION: Haga que los mensajes enviados por usted sean percibidos por su receptor en la misma forma que lo emitió. Que no haya distinción.
Verificar la claridad del significado de lo que se quiere
transmitir.

2. HABLE CLARO: Sostenga la bocina en la posición correcta y observe la regla de los cinco dedos.
Use frases cortas.
Hable despacio.
Respire normalmente.
Haga pausas.
No hable entre los dientes ni grite.

BUENAS MANERAS TELEFÓNICAS
CONTACTO TELEFONICO


REGLAS DE ORO EN EL CONTACTO TELEFONICO


9-SI DEJA AL CLIENTE ESPERANDO EN EL AURICULAR, DIGALE LO QUE ESTÁ
HACIENDO Y ENTÉRELO CUANTO TIEMPO VA A DEMORARSE PARA VOLVER A
TOMAR EL TELÉFONO.

10-CIERRE LA CONVERSACIÓN CORTESMENTE Y SI LA NECESIDAD DEL CLIENTE
IMPLICA UNA ACCION POSTERIOR A LA LLAMADA, DELE EL NOMBRE DE LA
PERSONA CON QUIEN DEBERA ENTENDERSE.

11-CUANDO LE HA PROMETIDO UNA ACCION AL CLIENTE Y ESTA SE DEMORA,
LLÁMELO PARA INFORMARLO.

12-PLANEE DE ANTEMANO LA LLAMADA QUE DEBE HACER, PRESÉNTESE Y
PRESENTE SU COMPAÑÍA.

13-CIERRE LA CONVERSACION EFICIENTE Y CORTESMENTE PARA QUE DEJE AL
CLIENTE UNA IMAGEN DE ATENCION Y SERVICIALIDAD.



REGLAS DE ORO EN EL CONTACTO TELEFONICO


1- SONRIA EN CUANTO LEVANTE EL AURICULAR.

2- RESPONDA IDENTIFICANDO SU COMPAÑÍA Y SU NOMBRE.

3- SEA CULTO: BUENO DIAS- BUENAS TARDES A LA ORDEN.

4- ORIENTE A QUIEN LLAMA Y APÓYELO.

5- ESTABLEZCA SUS NECESIDADES.

6- SOLICITE EL NOMBRE DE LA PERSONA QUE ESTA LLAMANDO.

7-SATISFAGA LAS NECESIDADES DE QUIEN LLAMA, DANDO LA
INFORMACION REQUERIDA O DEFINIENDO CONJUNTAMENTE
CON EL CÓMO VA A SERVIRLE.

8-SI SE COMPROMETE A DEVOLVER LA LLAMADA, RECOJA LA INFORMACIÓN,
NECESARIA Y COMUNÍQUESE CON EL CLIENTE, PORQUE SI LAS
PROMESAS NO SE CUMPLEN CREAN MALA IMAGEN.


Aprender y usar las habilidades telefónicas le dará muchas satisfacciones.

Recuerde: si usted se preocupa por la gente, ellos se preocuparán por usted.

Usando las habilidades con la gente y las habilidades prácticas la comunicación telefónica será mucho más fácil, eficiente y agradable.


CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO

Si usted deja el mensaje, dígale a la persona que está tomándolo, que lo lea de nuevo a usted para verificar si es lo apropiado.

Asegúrese de dejar su nombre, el de su empresa, razón de la llamada, número telefónico y la hora en la que usted estará disponible para recibir una respuesta.


CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO

LA PARTE PRACTICA:
Estar preparado, tener sus notas o archivos en frente suyo.

Cuando la persona responde, dele su nombre, el de su compañía y la razón por la que la llamó.

Muchas veces, cuando usted hace una llamada, la persona puede estar muy ocupada para hablar con usted.

Asegúrese de dejar el mensaje de forma que el/ella recuerde llamar.


CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO

LA PARTE DE LA GENTE:

Recuerde que la gente a quien usted llama puede estar ocupada y posiblemente la esté interrumpiendo.

Es realmente negativo esperar una respuesta inmediata.

La persona que usted está llamando, apreciará aun más que usted maneje la llamada de negocios eficientemente.

CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO

LA PARTE DE LA GENTE:

Recuerde que la gente a quien usted llama puede estar ocupada y posiblemente la esté interrumpiendo.

Es realmente negativo esperar una respuesta inmediata.

La persona que usted está llamando, apreciará aun más que usted maneje la llamada de negocios eficientemente.

CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO

TOMANDO UN PEDIDO

Cuando se tomen pedidos, haga preguntas para ayudar a encontrar lo que el cliente necesite.

Si no tiene lo que el cliente quiere, sugiera alternativas.

Si el cliente es renuente a tomar una decisión, encuentre el problema conocido el motivo.

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA


TOMANDO UN MENSAJE

Siempre mantenga papel y lápiz cerca del teléfono

Cuando esté tomando un mensaje, anote el día y hora de llamada, el nombre de quien llama, empresa y número telefónico.


CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA

ESCUCHANDO

Tome uno o dos segundos para prepararse antes de responder al teléfono.

Entre más amable usted sea, más cordial será la gente con usted.

Entienda los sentimientos así como también los factores. Tanto las señales no verbales, como el tono de voz y la rapidez al hablar, pueden ayudarlo a introducirse en los sentimientos de quien llama.

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA


Si usted está en ventas o como representante de servicio al cliente, no se limite a hacer solamente la orden de pedido.

Tenga en cuenta que la mayor parte de su trabajo es ayudar a los clientes.

Mejor preocúpese por aumentar el pedido si puede.

Si el que llama está disgustado, trate con la persona y luego atienda el problema.

Recuerde que el cliente está disgustado con la situación, no con usted, entonces no esté a la defensiva.

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA


Si usted se está sintiendo presionado y no tiene ganas de recibir más llamadas, recuerde, no es culpa del que llama que usted se halle en este estado.

No demuestre manifestaciones de cansancio o presión.

Si está recibiendo un mensaje para otra persona, recuerde cuánto usted aprecia cuando le dan mensajes correctos, completos y apropiados.

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA

La parte de la gente abarca las habilidades necesarias para el trato efectivo mediante el teléfono.

La parte práctica incluye técnicas de respuesta por teléfono; cómo saber tomar un mensaje.

La parte humana y la parte práctica, están íntimamente relacionadas.

COMO USAR EL TELÉFONO MÁS EFICIENTEMENTE

Básicamente hay tres partes para un efectivo uso del teléfono:

La parte humana
La parte práctica
La parte tecnológica

COMO USAR EL TELÉFONO MAS EFICIENTEMENTE

EL sondeo

FUNDAMENTO


El trato adecuado con la gente por teléfono significa que realmente nos estamos preocupando por ellos.

Entre más se preocupe por la gente, más se preocuparán por usted.

FUNDAMENTOS

Sabiendo cómo usar el teléfono correctamente obtenemos la información que necesitamos para resolver problemas rápida y eficientemente.

Esto nos hace sentir más competentes e incrementa nuestra satisfacción laboral.

Hace que triunfemos en el trabajo porque nuestros clientes y supervisores van a estar agradecidos.


Nosotros constantemente usamos el teléfono en nuestra vida personal y profesional.

Debido a que lo utilizamos tan frecuentemente, tendemos a pasarlo desapercibido; rara vez pensamos en las habilidades telefónicas.

Hay sin embargo, un gran número de razones personales y profesionales para saber cómo usar el teléfono eficientemente.

FUNDAMENTOS

1. Reconocer la importancia de saber y usar efectivamente las habilidades telefónicas.

2. Ilustrar las dos partes de un uso efectivo del teléfono:
la parte humana
la parte práctica.
3. Obtener habilidades básicas con la gente y habilidades prácticas necesarias para un efectivo uso telefónico.

4. Percatar que mejorando las habilidades telefónicas, ncrementarán la satisfacción laboral propia.


OBJETIVOS DEL PROGRAMA

EL lenguaje:
La forma

Precisión
Claridad
Brevedad
Corrección


Debe evitar:
Palabras negativas
Palabras agresivas
Palabras de argot
Muletillas
Palabras técnicas
Fórmulas dubitativas e imprecisas
Fórmulas poco persuasivas
Diminutivos o superlativos inútiles.


Debe contener:
Palabras positivas
Confirmativas
Precisas
De interés
Descriptivas


El lenguaje transmite la imagen de la empresa con un ESTILO POSITIVO

locuaz

TRATO

No tiene sentido del tiempo
Desvía la atención del interlocutor
Habla demasiado
Acapara la conversación

COMPORTAMIENTO

El silencio

El silencio es importante porque…
Subraya la importancia de ciertas palabras.
Sirve para aislar ideas importantes.
Es útil para percibir a nuestro interlocutor.
Facilita la aparición de objeciones eventuales.


CONDICIONAL PRESENTE
Podría pasarme con el departamento…
Puede usted pasarme con el departamento…

FUTURO PRESENTE
Le llamaremos lo antes posible
La próxima semana le llamaremos

Conseguimos un estilo positivo hablando en presente, puesto que éste es el tiempo en el que se desarrolla la acción.

exagerado

TRATO

COMPORTAMIENTO


insatisfecho

TRATO

Protesta por todo
Es difícil de convencer, satisfacer

COMPORTAMIENTO

grosero





TRATO

Mal humor permanente
No plantea objeciones, ofende al interlocutor
Discute con facilidad
Dominante
Agresivo

COMPORTAMIENTO

indecisos

TRATO

Se muestra inseguro
No sabe lo que quiere
Duda de todo y de todos
Intenta aplazar la decisión
Responde con evasivas a cualquier cierre
Pide la opinión del interlocutor

COMPORTAMIENTO

Desconfiados

TRATO

No se cree nada
Intransigente
Rechaza hasta los argumentos más lógicos
Susceptible
Utiliza la ironía
Le gusta comprar y no que le vendan
Le pone faltas a todo

COMPORTAMIENTO

Pretenciosos

TRATO

Vanidoso
Cree que lo sabe todo
Dominante
Despreciativo
Tendencia a engañar
Trato exclusivo


COMPORTAMIENTO

seco

TRATO

Monosilábico
Utiliza frases cortas
No toma la iniciativa


COMPORTAMIENTO

ALTO

¡¡¡ Nunca deje al cliente en silencio sin explicarle
el motivo !!!

Evitará que se sienta
desatendido y que se impaciente

PROFESIONAL

PERSONAL

Tipos de atención telefónica

El objetivo es….. Reducir la curva del enfado.

Comportamiento de la curva del enfado: Cuando el cliente llama se encuentra en cualquier posición de la curva.

Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con corrección y respeto proceda o no lo que el cliente reclame.

afable

TRATO

COMPORTAMIENTO

Dice que si a todo
Le gusta agradar
No se compromete
Se muestra amistoso, alegre
Es cumplidor/a

Seguro de si mismo

TRATO

COMPORTAMIENTO

Aplomo
Seriedad
Argumento de peso
Seguridad



Confía en su criterio
Es consciente de la información que necesita
Sabe lo que quiere
Demanda seguridad en su interlocutor

asertividad

AGRESIVO

ASERTIVO

PASIVO

ESTILOS DE
COMPORTAMIENTO

La reformulación

Supone una retroalimentación al cliente que le demuestra que ha sido escuchado.

REFORMULACIÓN

Permite asegurar la comprensión de la solicitud, de tal manera que se evita la pérdida de tiempo en gestiones innecesarias.

ACTITUD
Se define como "el conjunto de rasgos y características que expresan la predisposición de una persona ante determinadas situaciones ”.


PERCEPCIÓN:
Es la actividad por la que recibimos a través de nuestros sentidos son los estímulos del mundo exterior determinada por nuestras necesidades, deseos, motivaciones.

EMPATÍA:
Capacidad para entender los sentimientos y opiniones de los demás (“ponerse en el papel "del otro)
Objetivos

Actitud positiva ante la diversidad

Orientación hacia el servicio

Comprensión de los demás

Retroalimentación

MENSAJE:
Contenido
Código
Tratamiento

RECEPTOR:
Elemento
Descodificador

Actúa Emite una respuesta

CANAL:
Portador del
mensaje

ELEMENTOS DE LA COMUNICACION

EMISOR:
Fuente –”ideal”
Define objetivo
Elabora mensaje
Y estrategias

Fases de la conversación telefónica



6. Conclusión



Cierre: pequeño resumen de lo acordado, compromiso
Despedida



5. Acción




Tomar mensaje, perdidos
Transferir la comunicación
Informar
Atender una reclamación

4. Motivo de
la llamada

Sondeo
Reformulación


3. Acogida




Nombre de la empresa
Saludo ( buenos días, tardes, noche )
Identificación


2. En el momento
de descolgar


Abandonar la tarea que estemos realizando
Guardar silencio hasta la acogida.



1 . Antes de
descolgar


Preparar el material
Sonreír
Descolgar al primer tono

7º Descender
la curva del
enfado


Mantener
la calma


Emplear un
Tono de voz
tranquilo


Pedir
Disculpas en
Nombre de la
empresa


Mostrarse
empático


Escuchar al
cliente


No interrumpir
Al cliente en su
exposición

El enfado del cliente no es algo personal contra usted
por lo tanto mantenga la calma

Recuerde que el teléfono es la única oportunidad que tenemos para hablar a través del sistema auditivo.
No hable a GRITOS o con SUSURROS
Hable en tono normal.
Aunque la comunicación sea nefasta por motivos ajenos (ruidos, mala comunicación, etc.)
Discúlpese y vuelva a llamar.
Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.


Contestaciones adecuadas al teléfono Consiguen que la comunicación siga abierta:

¿De parte de quién?
¿Han mantenido ya usted contacto?
¿Qué puedo hacer por usted?
¿Cómo puedo ayudarle?
¿De qué forma puedo ayudarle?
Sé que este producto...
Voy a consultarlo.
¿Prefiere esperar o volver a llamar dentro de unos minutos?
Un momento por favor.
Gracias por esperar.
¿En qué puedo ayudarle?



Mala conducta al teléfono

Evitar los cortes intempestivos en la línea.

No tener en la boca algo que pueda entorpecer la comunicación (cigarros, caramelos, chicles, bebidas,...) Perjudica su locución y hay ruidos
inoportunos que llegan al oído del otro.

No responda simplemente: "¿Si? o ¿Qué?", demuestra falta de modales.

Tampoco responda: "Diga o Dígame".


Decálogo

1.-Al primer timbrazo, debemos atender el teléfono siempre identificando a la empresa.

2.-  La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. Efecto psíquico y físico.

3.-  Cuida que el tono de voz sea agradable, amistoso y cordial, sin caer en lo familiar.

4.-  Protege el entorno físico para que contribuya a mejorar la confidencialidad de las llamadas.

5.-  Todos deben colaborar para evitar ruidos en la central o recepción de llamadas.


Manual de Excelencia
Telefónica


Fuerza o impulso interno que nos lleva a tomar una decisión, a hacer una elección.

Motivaciones más comunes:
1. Necesidad de ser acogido
2. Necesidad de ser atendido sin demora
3. Necesidad de seguridad.
4. Necesidad de sentirse cómodo (con el servicio de la empresa).
5. Necesidad de ser comprendido
6. Necesidad de sentirse respetado y reconocido

EL QUE ESCUCHA BIEN
Busca oportunidades , se pregunta “¿Qué significa esto para mi?”
Evalúa el contenido y deja pasar los errores de expresión.
No juzga hasta no haber comprendido perfectamente.
Escucha lo esencial.
Toma pocas notas.
Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su persona.
Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse.
Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual.
Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas.
Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha “entre líneas” según el contexto , tono de voz, estilo de conversación y lenguaje.

La elocución es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje.
Debemos adoptar una elocución más lenta y pausada que en una conversación cara a cara.
Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor.

Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.

Evitar comerse las palabras separándolas al pronunciarlas.

Con una separación entre el auricular y la boca.


Tono sugestivo
Caracteriza y expone.
Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
Se usa cuando queremos argumentar con base en características o ventajas de nuestro servicio.

Objetivo
Aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.

Tono seguro

Directo, serio
Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
Se usa para sondear necesidades o potencial,
Se usa para obtener datos.

Objetivo
Conseguir la información necesaria
para ofrecer luego la solución, idear o servicio
adecuado.

Expresiones no adecuadas al teléfono

No hay frases más desagradables a los oídos del cliente como aquellas que dicen:

¿Quién le llama?
¿Le conoce usted?
¿Qué quiere?

Mal comienzo:

Creo que... (Hay que evitar siempre el verbo “creer”)

Reducen automáticamente la credibilidad y transmiten inoperancia:
No lo sé, puede ser...
Lo más probable…
¿Espera o vuelve a llamar?
¡No cuelgue! ¡Espere!

Mala conducta al teléfono

No diga: "Le atenderán enseguida", si realmente tendrá que esperar varios minutos escuchando música de espera.

Al presentarse y al despedirse, recuerde utilizar "Buenos días, buenas tardes", en lugar "Hola, adiós".

En un principio, trate a la gente siempre de: "Usted".

Utilice el nombre del interlocutor varias veces al dirigirse a él: Recuerde que se utiliza Sr/Sra. con el apellido o Don/Doña con el nombre.



Mala conducta al teléfono

Muchas empresas no se han mentalizado de la importancia de una buena atención.

Esperas interminables.

Respuestas desagradables.

Mala atención telefónica.


Decálogo

6.-  Evitar la música en la medida de lo posible en los tiempos de espera. Si se utiliza, con música no excesivamente estridente y sin letra.

7.-  El contestador telefónico también vende imagen.

8.-  Todo el personal debe entrenarse en las habilidades de comunicación para crear un mismo estilo que distinga positivamente a la organización.

9.-  Propiciar comunicaciones rápidas, donde primen la amabilidad y la cortesía con la previsión de las respuestas oportunas.

10.- Evaluación periódica de la calidad en la atención telefónica que tiene la organización. Todo el personal debe saber los resultados.

Para qué se utiliza el teléfono

Para informar de nuestros productos
Facilitar información comercial.
Recibir y gestionar quejas
Informar sobre promociones.
Utilizarlo como sistema de reservas.
Realizar televentas.
Apoyar al canal de distribución.
Gestionar cobranzas.


Características de la atención telefónica


Gran parte de los contactos que mantenemos con los clientes se llevan a cabo por medio del teléfono.

En muchas ocasiones, el primer contacto que se tiene con la empresa es a través del teléfono.

REGLAS DE ORO EN EL CONTACTO TELEFONICO


9-SI DEJA AL CLIENTE ESPERANDO EN EL AURICULAR, DIGALE LO QUE ESTÁ
HACIENDO Y ENTÉRELO CUANTO TIEMPO VA A DEMORARSE PARA VOLVER A
TOMAR EL TELÉFONO.

10-CIERRE LA CONVERSACIÓN CORTESMENTE Y SI LA NECESIDAD DEL CLIENTE
IMPLICA UNA ACCION POSTERIOR A LA LLAMADA, DELE EL NOMBRE DE LA
PERSONA CON QUIEN DEBERA ENTENDERSE.

11-CUANDO LE HA PROMETIDO UNA ACCION AL CLIENTE Y ESTA SE DEMORA,
LLÁMELO PARA INFORMARLO.

12-PLANEE DE ANTEMANO LA LLAMADA QUE DEBE HACER, PRESÉNTESE Y
PRESENTE SU COMPAÑÍA.

13-CIERRE LA CONVERSACION EFICIENTE Y CORTESMENTE PARA QUE DEJE AL
CLIENTE UNA IMAGEN DE ATENCION Y SERVICIALIDAD.



Aprender y usar las habilidades telefónicas le dará muchas satisfacciones.

Recuerde: si usted se preocupa por la gente, ellos se preocuparán por usted.

Usando las habilidades con la gente y las habilidades prácticas la comunicación telefónica será mucho más fácil, eficiente y agradable.


CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO

Si usted deja el mensaje, dígale a la persona que está tomándolo, que lo lea de nuevo a usted para verificar si es lo apropiado.

Asegúrese de dejar su nombre, el de su empresa, razón de la llamada, número telefónico y la hora en la que usted estará disponible para recibir una respuesta.


CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO

TOMANDO UN PEDIDO

Cuando se tomen pedidos, haga preguntas para ayudar a encontrar lo que el cliente necesite.

Si no tiene lo que el cliente quiere, sugiera alternativas.

Si el cliente es renuente a tomar una decisión, encuentre el problema conocido el motivo.

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA

LA PARTE PRACTICA:

USANDO EL BOTON DE ESPERA

Cuando los que llaman están en espera, es porque necesitan reportes de lo que usted está haciendo.

Siempre de a ellos la opción de continuar esperando o de llamarlos después.

Si usted piensa que estarán en espera por más de un minuto, trate de llamarlos posteriormente.

Asegúrese de disculparse por la demora, cuando coloca a alguien en espera.


Si usted se está sintiendo presionado y no tiene ganas de recibir más llamadas, recuerde, no es culpa del que llama que usted se halle en este estado.

No demuestre manifestaciones de cansancio o presión.

Si está recibiendo un mensaje para otra persona, recuerde cuánto usted aprecia cuando le dan mensajes correctos, completos y apropiados.

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA

LA PARTE HUMANA:

La gente quiere ser inmediatamente atendida; ellos no saben cuándo usted está ocupado.

Si usted no puede atenderlos, sea considerado y explique la situación. Pregúnteles si puede volver a llamarlos o si prefieren esperarlo.

Si tiene que hacer que alguien espere, no olvide que el teléfono hace que el tiempo aparentemente transcurra más lentamente.

Estar en espera, inclusive por poco tiempo, puede parecer una eternidad; especialmente si el que llama también está muy ocupado.

La parte de la gente abarca las habilidades necesarias para el trato efectivo mediante el teléfono.

La parte práctica incluye técnicas de respuesta por teléfono; cómo saber tomar un mensaje.

La parte humana y la parte práctica, están íntimamente relacionadas.

COMO USAR EL TELÉFONO MÁS EFICIENTEMENTE

EL sondeo

FUNDAMENTO


El trato adecuado con la gente por teléfono significa que realmente nos estamos preocupando por ellos.

Entre más se preocupe por la gente, más se preocuparán por usted.

La escucha activa

EL QUE ESCUCHA MAL

Se desentienden ante temas aburridos.
Se desentiende si la forma de expresión le resulta diferente.
Tienden a discutir.
Escucha datos.
Toma demasiadas notas.
No se esfuerza. Finge atención.
Se distrae con facilidad.
Se desentiende de los temas difíciles : solo atiende a los temas ligeros y divertidos.
Reacciona ante palabras de carga emotiva .
Ante las personas que hablan despacio, se dedica a fantasear.

Tono tranquilo
Pausado, calculado
Refleja una actitud de control, de dominio de la
situación.
Se utiliza fundamentalmente para desviar
Para tratar reclamaciones y objeciones.
Objetivo
Transmitir tranquilidad ante
interlocutores que elevan el tono de voz o hacen
una queja en tono fuerte.

Tono cálido:
Amabilidad y empatía . Sonrisa
Refleja una actitud positiva, de disposición a la ayuda.
Se utiliza en la presentación y en la despedida.

Objetivo
Transmitir una imagen agradable, tanto al comienzo de la conversación (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresión)

Entonación


Adaptar el tono

Tono de contacto/acogida/despedida
(Tono cálido)
Sondeo de necesidades. Descubrir
( Tono seguro)
Argumentación
( Tono sugestivo)
Objeciones/reclamaciones
(Tono tranquilo)

Evitar la monotonía



La voz

Instrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y damos forma a nuestros mensaje.

Componentes:

Entonación

Articulación

Elocución

Volumen





Es la primera impresión que se da al cliente

Es un medio de comunicación de gran importancia para su consolidar y potenciar una imagen determinada, ya que es de difusión frecuente, rápida y continua

Permite implantar atributos de la imagen de forma consciente, deliberada y controlada. Tiene un valor estratégico, ya que se la relaciona con el posicionamiento de la empresa.

La atención telefónica dentro de la empresa es importante por …

3- EMPATIA :Entienda como está reaccionando la persona a la que Usted le está hablando ante lo que le está diciendo.

4- CORTESIA: Es una manera de urbanidad. Refleja su origen como persona y es un indicador empático de sus sentimientos y manera de
ser.

BUENAS MANERAS TELEFÓNICAS
CONTACTO TELEFÓNICO

BUENA COMUNICACIÓN: Haga que los mensajes enviados por usted sean percibidos por su receptor en la misma forma que lo emitió. Que no haya distinción.
Verificar la claridad del significado de lo que se quiere
transmitir.

2. HABLE CLARO: Sostenga la bocina en la posición correcta y observe la regla de los cinco dedos.
Use frases cortas.
Hable despacio.
Respire normalmente.
Haga pausas.
No hable entre los dientes ni grite.

BUENAS MANERAS TELEFÓNICAS
CONTACTO TELEFÓNICO


REGLAS DE ORO EN EL CONTACTO TELEFONICO


1- SONRIA EN CUANTO LEVANTE EL AURICULAR.

2- RESPONDA IDENTIFICANDO SU COMPAÑÍA Y SU NOMBRE.

3- SEA CULTO: BUENO DIAS- BUENAS TARDES A LA ORDEN.

4- ORIENTE A QUIEN LLAMA Y APÓYELO.

5- ESTABLEZCA SUS NECESIDADES.

6- SOLICITE EL NOMBRE DE LA PERSONA QUE ESTA LLAMANDO.

7-SATISFAGA LAS NECESIDADES DE QUIEN LLAMA, DANDO LA
INFORMACION REQUERIDA O DEFINIENDO CONJUNTAMENTE
CON EL CÓMO VA A SERVIRLE.

8-SI SE COMPROMETE A DEVOLVER LA LLAMADA, RECOJA LA INFORMACIÓN,
NECESARIA Y COMUNÍQUESE CON EL CLIENTE, PORQUE SI LAS
PROMESAS NO SE CUMPLEN CREAN MALA IMAGEN.


LA PARTE PRACTICA:

Estar preparado, tener sus notas o archivos en frente suyo.

Cuando la persona responde, dele su nombre, el de su compañía y la razón por la que la llamó.

Muchas veces, cuando usted hace una llamada, la persona puede estar muy ocupada para hablar con usted.

Asegúrese de dejar el mensaje de forma que el/ella recuerde llamar.


CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO

LA PARTE DE LA GENTE:

Recuerde que la gente a quien usted llama puede estar ocupada y posiblemente la esté interrumpiendo.

Es realmente negativo esperar una respuesta inmediata.

La persona que usted está llamando, apreciará aun más que usted maneje la llamada de negocios eficientemente.

CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO

LA PARTE DE LA GENTE:

Recuerde que la gente a quien usted llama puede estar ocupada y posiblemente la esté interrumpiendo.

Es realmente negativo esperar una respuesta inmediata.

La persona que usted está llamando, apreciará aun más que usted maneje la llamada de negocios eficientemente.

CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO


TOMANDO UN MENSAJE

Siempre mantenga papel y lápiz cerca del teléfono

Cuando esté tomando un mensaje, anote el día y hora de llamada, el nombre de quien llama, empresa y número telefónico.


CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA

ESCUCHANDO

Tome uno o dos segundos para prepararse antes de responder al teléfono.

Entre más amable usted sea, más cordial será la gente con usted.

Entienda los sentimientos así como también los factores. Tanto las señales no verbales, como el tono de voz y la rapidez al hablar, pueden ayudarlo a introducirse en los sentimientos de quien llama.

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA


Si usted está en ventas o como representante de servicio al cliente, no se limite a hacer solamente la orden de pedido.

Tenga en cuenta que la mayor parte de su trabajo es ayudar a los clientes.

Mejor preocúpese por aumentar el pedido si puede.

Si el que llama está disgustado, trate con la persona y luego atienda el problema.

Recuerde que el cliente está disgustado con la situación, no con usted, entonces no esté a la defensiva.

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA


Recuerde que el que llama quiere su total atención. Cuando usted recibe una llamada, concéntrese en lo que la persona está diciendo.

Escuche cuidadosamente. La comunicación con la gente por teléfono es más difícil que cuando se hace personalmente, ya que no existe el lenguaje corporal.

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFÓNICA

Básicamente hay tres partes para un efectivo uso del teléfono:

La parte humana
La parte práctica
La parte tecnológica

COMO USAR EL TELÉFONO MAS EFICIENTEMENTE

Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte
del interlocutor.
En la presentación y la despedida juega un importante papel
en la creación de un buen clima y una impresión favorable.


LA SONRISA TELEFÓNICA

FUNDAMENTOS


Adicionalmente, usando el teléfono adecuadamente incrementamos la eficiencia y promovemos la buena reputación de la compañía.

El teléfono nos permite distinguir nuestro servicio del de nuestros competidores.

Esto también hace más fácil ayudar a los clientes y resolver sus problemas.

Además, el trato con la gente por teléfono ahorra mucho tiempo.
Es una manera más rápida de hacer negocios que el trato con la gente personalmente.

FUNDAMENTOS

Sabiendo cómo usar el teléfono correctamente obtenemos la información que necesitamos para resolver problemas rápida y eficientemente.

Esto nos hace sentir más competentes e incrementa nuestra satisfacción laboral.

Hace que triunfemos en el trabajo porque nuestros clientes y supervisores van a estar agradecidos.


Nosotros constantemente usamos el teléfono en nuestra vida personal y profesional.

Debido a que lo utilizamos tan frecuentemente, tendemos a pasarlo desapercibido; rara vez pensamos en las habilidades telefónicas.

Hay sin embargo, un gran número de razones personales y profesionales para saber cómo usar el teléfono eficientemente.

FUNDAMENTOS

1. Reconocer la importancia de saber y usar efectivamente las habilidades telefónicas.

2. Ilustrar las dos partes de un uso efectivo del teléfono:
la parte humana
la parte práctica.
3. Obtener habilidades básicas con la gente y habilidades prácticas necesarias para un efectivo uso telefónico.

4. Percatar que mejorando las habilidades telefónicas, ncrementarán la satisfacción laboral propia.


OBJETIVOS DEL PROGRAMA

El silencio

El silencio es importante porque…
Subraya la importancia de ciertas palabras.
Sirve para aislar ideas importantes.
Es útil para percibir a nuestro interlocutor.
Facilita la aparición de objeciones eventuales.


FUTURO PRESENTE
Le llamaremos lo antes posible
La próxima semana le llamaremos

Conseguimos un estilo positivo hablando en presente, puesto que éste es el tiempo en el que se desarrolla la acción.

CONDICIONAL PRESENTE
Podría pasarme con el departamento…
Puede usted pasarme con el departamento…

Debe evitar:
Palabras negativas
Palabras agresivas
Palabras de argot
Muletillas
Palabras técnicas
Fórmulas dubitativas e imprecisas
Fórmulas poco persuasivas
Diminutivos o superlativos inútiles.


Debe contener:

Palabras positivas
Confirmativas
Precisas
De interés
Descriptivas


El lenguaje transmite la imagen de la empresa con un ESTILO POSITIVO

PROFESIONAL

PERSONAL

Tipos de atención telefónica

La reformulación

REFORMULACIÓN

Permite asegurar la comprensión de la solicitud, de tal manera que se evita la pérdida de tiempo en gestiones innecesarias.

Supone una retroalimentación al cliente que le demuestra que ha sido escuchado.

asertividad

Motivación

AGRESIVO

ASERTIVO

PASIVO

ESTILOS DE
COMPORTAMIENTO

ACTITUD
Se define como "el conjunto de rasgos y características que expresan la predisposición de una persona ante determinadas situaciones ”.

EMPATÍA:
Capacidad para entender los sentimientos y opiniones de los demás (“ponerse en el papel "del otro)
Objetivos

Actitud positiva ante la diversidad

Orientación hacia el servicio


PERCEPCIÓN:
Es la actividad por la que recibimos a través de nuestros sentidos son los estímulos del mundo exterior determinada por nuestras necesidades, deseos, motivaciones.

Comprensión de los demás

MENSAJE:
Contenido
Código
Tratamiento

CANAL:
Portador del
mensaje



6. Conclusión

Cierre: pequeño resumen de lo acordado, compromiso
Despedida



5. Acción
Tomar mensaje, perdidos
Transferir la comunicación
Informar
Atender una reclamación

4. Motivo de la llamada
Sondeo
Reformulación


3. Acogida
Nombre de la empresa
Saludo ( buenos días, tardes, noche )
Identificación


2. En el momento de descolgar
Abandonar la tarea que estemos realizando
Guardar silencio hasta la acogida.



1 . Antes de descolgar
Preparar el material
Sonreír
Descolgar al primer tono

Fases de la conversación telefónica

ALTO

¡¡¡ Nunca deje al cliente en silencio sin explicarle
el motivo !!!

Evitará que se sienta
desatendido y que se impaciente

La escucha activa
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