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Proyecto de Redes y Comunicaciones 2 IVR

Proyecto

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Transcript of Proyecto de Redes y Comunicaciones 2 IVR

Existen muchos beneficios a la implementación de un Sistema IVR para el módulo de atención al cliente de “CineStar”
Obstacle 1
Obstacle 2
Obstacle 3
Dialogos IVR
Start
 IVR utilizará para solicitar información a los usuarios.
 Tendrá la opción Bienvenidos a la central de información de “Cine Star” METRO UNI
 Tendrá una opción de información de la cartelera
 Tendrá una opción información de precios de boletos
 Tendrá una opción información de estreno de películas
 Tendrá una opción desea información de promociones

A continuación se presenta la secuencia de diálogos que el IVR utilizará para solicitar información a los usuarios. El texto en azul son los diálogos del IVR:
Diseño e implementación de un Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR) para el modulo de atención al cliente de "CineStar"
Redes y Comunicaiones 2
Hipótesis
Requerimientos Funcionales
La interacción con el usuario será a través del IVR como tal, es decir que se ejecutará al momento de ingresar a la PBX escogiendo la opción que llame al IVR. Desde un inicio el cliente deberá escuchar las opciones que le presenta, para poder escoger la que necesite al momento, en este caso será una interfaz de voz.

Existirá el voceo de los elementos del menú principal, como también la flexibilidad que tendrá al momento de cometer una equivocación de digitación. El ingreso al IVR deberá ser amigable y sencillo para los usuarios, de tal manera que se simplifique su utilización.

Planteamiento del
Problema
El crecimiento de demanda de ventas de boleterías de “CineStar” crea la necesidad de entregar al cliente una respuesta automática de estados de petición de nuevos servicios, y de esta forma llegar al cliente con la información clara y precisa, sin necesidad de la intervención de un asesor de contac center.

El desarrollo del IVR deberá cumplir con el propósito de optimizar el tiempo de respuesta para el cliente en llamada, entregar una información fidedigna y veraz, reduciendo o evitando la transferencia a un asesor de contac center.
Marco Teórico
IVR
Requerimientos No Funcionales
• REQUISITOS DE HARDWARE

- 1 Pc como servidor (Sistema Trixbox)
- 4 Pc portátiles (laptops)
- Cable de red UTP v6
- Conectores RJ45
- 1 Router
- 1 Switch
- 1 Tester
- Memorias USB
- Alicate crimper

¿Qué beneficios implementar de un Sistema IVR para el módulo atención al cliente de “CineStar”?
Justificación
La demanda actual de llamadas con transferencias a asesores de contac center, exige una respuesta más rápida y eficaz para la atención al cliente. El servicio prestado con el IVR elevara esta atención; siendo indispensable que se ingrese a las tecnologías de la información y comunicación, utilizando herramientas de punta y sistemas que se adapten a las nuevas necesidades de los clientes.
Formulación del problema
OBJETIVO GENERAL

Implementar un Sistema IVR (Interactive Voice Response) para el módulo de atención al cliente: Estado de petición de una solicitud de servicio para la empresa “CineStar”

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Disminuir el tiempo de atención en la comunicación al cliente para la información de boletería.

Levantar, analizar y documentar los requerimientos que deberá satisfacer al nuevo IVR a desarrollar utilizando la norma IEEE 830.

Desarrollar la generación de reportería por tipología de nuevos servicios consultados por el cliente, obteniendo reportes referenciales proporcionados por el administrador del IVR, siendo esta información para el negocio

Sirviendo como un puente entre las personas y las bases de datos computacionales, los sistemas de respuesta interactiva (Interactive Voice Response, IVR) conectan a los usuarios telefónicos con la información que ellos necesitan, desde donde estén y en cualquier momento.
Están principalmente basados en el mismo tipo de tecnología que un buzón de voz.

Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz que, el cual está orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través del teléfono permitiendo el acceso a los servicios de información y operaciones autorizadas

.

Requerimientos No Funcionales

• REQUISTOS DE SOFTWARE

- Sistema Trixbox
- S.O Windows 7 últimate
- Programa X-lite

Sistema IVR
CRONOGRAMA
El cronograma fue realizado con la metodología SCRUM
Metodología SCRUM
Product Owner
El Product Owner representa la voz del cliente. Se asegura de que el equipo Scrum trabaja de forma adecuada desde la perspectiva del negocio. El Product Owner escribe historias de usuario, las prioriza, y las coloca en el Product Backlog.

Scrum Master (o Facilitador)
Su trabajo primario es eliminar los obstáculos que impiden que el equipo alcance el objetivo del Sprint. El ScrumMaster no es el líder del equipo (porque ellos se auto-organizan), sino que actúa como una protección entre el equipo y cualquier influencia que le distraiga. El ScrumMaster se asegura de que el proceso Scrum se utilice como es debido, es decir, es el que hace que las reglas se cumplan.

El equipo :
El equipo tiene la responsabilidad de entregar el producto, diseñarlo y desarrollarlo, así se logra la construcción del sistema IVR, el mismo que tendrá que reportar al Scrum Master sobre sus avances o entregables.

Metodología SCRUM
CRONOGRAMA
SPRINT 0: INSTALACACION DE SOFTWARE Y LEVANTAMIENTO DE REQUERIMIENTOS
CRONOGRAMA
SPRINT1: INICIO FLUJO
CRONOGRAMA
SPRINT2: MENU PRINCIPAL
CRONOGRAMA
SPRINT3: MENÚ SECUNDARIO
CRONOGRAMA
SPRINT4: PRUEBAS
SPRINT0:
SPRINT1:
SPRINT 3:
SPRINT 4:
Interfaces de Usuario
Interfaces de Hardware
Para que el IVR tenga funcionamiento necesariamente se lo debe ejecutar, por esta razón el usuario debe disponer de un equipo telefónico que realice llamadas y a su vez produzca tonos para el ingreso a las opciones y parámetros de entrada, esto realizado por tonos DTMF, característica del equipo indispensable para que soporte el correcto funcionamiento. Por otra parte, la PBX, el servidor web, el servidor donde está alojado el portal de voz y el servidor donde se conecta al web service de consulta, deben estar en total funcionamiento
Interfaces de Software
La PBX deberá contar con todos los sistemas internos de configuración adecuados a la propia infraestructura de la compañía, como también de un servidor Web Apache Tomcat donde se publicará el archivo de aplicación web (WAR) que guardará todo el desarrollo del IVR y sus recursos.

De igual manera para que el IVR tenga funcionamiento se necesitará de un Portal de Voz donde se ejecutará la aplicación web tomándola como referencia y mediante un número indicativo que enlazará la petición de la PBX con el Portal de Voz, el IVR estará en total funcionamiento. Para este caso se utilizará como Portal de Voz Avaya Voice Portal, sistema implantado en la CNT E.P. La información ingresada y entregada por el IVR, se la podrá escuchar en cualquier equipo telefónico utilizado como terminal en buen funcionamiento.
Interfaces de Comunicación
Para que el sistema IVR funcione correctamente, el equipo telefónico que actuará como terminal donde va a ser utilizado, debe tener una línea telefónica activa, donde se pueda realizar llamadas salientes sin ninguna restricción.
Operaciones
Al ingresar al sistema IVR, los usuarios accederán de manera libre sin ninguna autenticación para consultar sus servicios, esto propicia la aceptación por Parte del usuario al no encontrar trabas al momento del ingreso y consulta, sin dejar de tomar en cuenta que el parámetro de entrada en la consulta es una cédula de ciudadanía o ruc.
Interconexión
Gracias ;)
SPRINT2:
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