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Kundenbeziehungsmanagement

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by

Malte Schimmer

on 12 August 2015

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Transcript of Kundenbeziehungsmanagement

Kundenbeziehungsmanagement
-
CRM im Bildungshaus Kloster Neustift


Der Weg zum CRM im Bildungshaus
IST-Analyse
Von der Liste zu Kundenrohdaten
Wer sind unsere Kunden?
Welche Informationen haben wir über unsere Kunden
Rohdaten in Excel
Von der Rohtabelle zur Datenfilterung
Aufarbeitung der Daten
Excelarbeit
Arbeiten mit Pivot-Tabellen
Pivot-Tabellen eignen sich hervorragend zur Auswertung großer Datensätze
Theroretische CRM-Maßnahmen
Ein paar Literaturtips aus der UNI
CRM-Maßnahmen im Bildngshaus Kloster Neustift
Schritte zu einem funktionierenden Kundenbeziehungsmanagement in Abstimmung mit Mitarbeitern
Ein bisschen Theorie
und dann zur Praxis
Conclusio
Jetzt ist Zeit zur Diskussion nd Fragen
Vorarbeit
W&K
Ergo
Excel 2013
Ein bisschen Theorie
Bedeutung CRM
Kundenbindung vs. Kundenloyalität
Kundenstrukturmanagement
Kundensegmentierung
Maßnahmen BHN
Schrittweise zu einem funktionierendem CRM
Anforderungen W&K
Anforderungen Mitarbeiter
Kundenorientierte Maßnahmen
Bedeutung CRM
Nicht mehr weg zu denken
Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse, die befriedigt werden wollen
Jeder Kundenkontakt entscheidet
vom Erstkontakt bis zum zufriedenen Stammkunden
verschiedene Phasen des Kundenprozesses
Kunst die richtigen Kunden mit den richtigen Leistungen zu bedienen
Kundenbindung vs Kundenloyalität
Kundenzufriedenheit ist eine wichtige, aber nicht notwendige Bedingung zur Kundenbindung
Bsp.: DB oder Monopolfirmen
Abgrenzung Bindung und Loyalität
Arten der Kundenbindung
Freiwillige Kundenbindung
ökonomische Kundenbindung: Erhöhung der Wechselbarrieren
Emotionale Kundenbindung
führt am ehesten zu Loyalität
Wunsch nach stabilen Geschäftsbeziehung, Sicherheit, Vertrauen prägen Kundenbindung
Kundenstrukturmanagement
Identifizierung der "Mehrwertkunden" durch das Management
diese Kunden zu loyalen Kunden zu machen und zu halten
Kunden müssen ganzheitlich als Kosten- und Ertragsfaktoren hinterfragt werden
Analyse des Kaufpotenzials und der Kaufgewohnheiten
zukünftige Kundenbedürfnisse erkennen und darauf reagieren
Verbesserungen für W&K
Verbesserte Datenbankabfrage in W&K
Häufigkeit der VA
Dauer VA, VA-Tage
Anz. VA-TN
Anz. Nächtigungen
--> Möglichkeit der Abfrage pro Kunde und Veranstaltung
Schnittstelle Ergo/W&K
Umsatzabfrage gesamt
Nächtigungen
Verpflegung
Seminarräume
Weitere Anforderungen W&K
Stichworte
helfen z.B. Kundeninteressen eindeutig zuzuordnen
Gründe der Absagen werden bekannt --> Kundenrückgewinnung
ALLE MA müssen mit Stichworten arbeiten

Kundenbindung im BHN
Vorher festgelegte Spannweite an Veranstaltungen, Kunden eine eindeutige Segementierung zuordnen (siehe Matrix)
Kundenfragebögen/Partnergespräche
Kundenrückgewinnungsmaßnahmen einführen
Analyse, warum hat der Kunde uns verlassen
Kundentage für lokale Unternehmen aus Südtirol
TOP-Kunden (Verantwortliche) aus dem Ausland zu einem Kultururlaub im Kloster einladen (2-3 Tage)
Exklusive Zusatzleistungen schaffen "AHA-Effekt"
Bsp.: Beiläufig geäußerte Wünsche erfüllen, Überraschen
Listenerstellung Veranstaltungen W&K
Abfrage Veranstaltungen
Gewünschten Zeitraum,
Veranstaltungsart
Ausgabeformat auswählen
Abspeichern der Rohtabelle
Listenerstellung Ergo (Umsatz)
Abfrage der Umsätze aller Veranstaltungen
Übersicht Materialbewegungen
Gewünschten Zeitraum und
Ausgabeformat auswählen
Abspeichern der Rohtabelle
Rohdaten W&K
Umbenennen der Spalten (Datenbankfelder)
Erstellen einer Legende (Datenbankfelder)
Hinzufügen der Spalte "Veranstaltungstage"
Abreise - Anreise + 1
Verketten der Spalte "Ansprechpartner"
Setzen eines Filters
Rohdaten Ergo
Kostenstellen der Ergo-Tabelle geben Aufschluss über Veranstaltungsart
Setzen eines Filters
10 und 15 --> GV
Miarbeiter, die in KS 10, 15 auftauchen löschen
Auswertung der Daten
Für jede gewünschte Auswertung - seperate Pivot
Veranstaltungstage
tat. TN
Summe der Veranstaltungen
Summe der Umsätze
Einfügen einer Zeitreihe und
Grafik
Möglichkeit einen gewünschten Ausschnitt zu betrachten/filtern
TOP 10, 50, 100 ...
Möglichkeit nach Alphabet auf oder absteigend zu sortieren
Theorie
Bedeutung CRM
Kundenbindung vs. Kundenloyalität
Kundenstrukturmanagement
Kundensegmentierung


Praxis
Schrittweise zu einem funktionierendem CRM
Anforderungen W&K
Anforderungen Mitarbeiter
Kundenorientierte Maßnahmen



Vielen Dank für's geduldige Zuhören
Based on Jim Harvey's speech structures
Kundensegmentierung
eine gute Datenbank (W&K) sowie eine "sehr gute" Datenbankpflege sind extrem wichtig !!!
Mögliche Einteilung nach verschiedenen Kundentypen
Dauer d. Geschäftsbeziehung
Umsatz/Rentabilität
Loyalitätsgrad
Häufigkeit der Veranstaltung (Buchungshäufigkeit)
Höhe der TN mit/ohne Anzahl der Übernachtungen
Grad der Kundenzufriedenheit anhand einer Befragung analysieren
Unfreiwillige Kundenbindung
Bsp.: Mangelende Auswahl an Anbietern (z.B. Übernachtungsmöglichkeiten)

Viele Loyale Kunden = Kundenbindung = €
Ländertrennung
allg. Ausland
Italien, Südtirol eindeutig trennen

An ALLE Mitarbeiter!!!
Genaue und identische Datenpflege von Ergo und W&K ist unumgänglich

Eindeutige Benennung der Datenbankfelder
Erleichtert Excelvorarbeit
Gesprächsprotokoll
W&K Tool in das Kundeninformationen (z.B. Gesprche, Korrespondenz...) eingetragen werden. Jeder MA kann so nachvollziehen, was Kunde möchte
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