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Habilidades para satisfacer al cliente

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by

Laura González

on 27 August 2014

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Transcript of Habilidades para satisfacer al cliente

Fortalezca el servicio al cliente mediante la tecnología de la información
Empleo del correo de voz
Evite actitudes groseras y hostiles hacia los clientes
Conozca las necesidades del cliente y antepóngalas
Responda en forma positiva en los momentos de la verdad
Si el cliente se siente satisfecho o encantado durante un momento de la verdad, es probable que regrese cuando vuelva a tener necesidad del servicio.
CÓMO SEGUIR LOS PRINCIPIOS GENERALES PARA SATISFACER AL CLIENTE
Cliente encantado
Tenga la disposición de aceptar el empowerment (empoderamiento o apoderamiento)
Habilidades para satisfacer al cliente
Ser hostil con el cliente disminuye su percepción de la calidad del servicio.
Satisfacción extra
Expectativas satisfechas
Necesidades básicas
satisfechas
Experiencia de clase mundial
Apreciación verdadera
Servicio amigable
Trato común
y corriente
Saber cómo satisfacer al cliente es un subconjunto de relaciones interpersonales eficaces en las empresas.
Niveles de satisfacción del cliente
Siéntase usted satisfecho de modo que pueda brindar un mejor servicio al cliente
Los empleados que están contentos con su trabajo son los que tienen más probabilidades de satisfacer a los clientes.
Lista de actitudes y creencias relacionadas con la satisfacción en el trabajo y sobre las cuales usted puede ejercer cierto control:

Interés en el trabajo mismo.
Sensación de autoestima.
Optimismo y flexibilidad.
Imagen positiva de uno mismo.
Expectativas positivas en torno al empleo.
Manejo eficaz de las actitudes abusivas de los clientes.
Reciba apoyo emocional por parte de los compañeros de trabajo para dar un mejor servicio al cliente.
"Según un estudio, el apoyo de los compañeros es incluso más importante que el del supervisor."
El principio más elemental de las ventas es identificar y satisfacer las necesidades del cliente.
Céntrese en resolver los problemas, no solo en levantar pedidos
Centrarse en la resolución de problemas permite que los representantes de ventas, lleguen a convertirse en socios del éxito, de las empresas de sus clientes.
Estaciona el auto
Entra al banco
Solicita ver al
especialista en
préstamos
Espera al especialista
Habla de sus necesidades
Llena la solicitud
Recibe la aprobación preliminar
Sale del banco
Recibe la libreta de pagos
Diagrama del ciclo de servicio para obtener un préstamo bancario para un auto
Una estrategia importante para mejorar el servicio al cliente es darles poder a los empleados que tienen contacto con los clientes para que resuelvan los problemas.
Empleo del correo electrónico
CÓMO CREAR VÍNCULOS
CON EL CLIENTE
1. Crear un ambiente de bienvenida, con una sonrisa incluida.

2. Brindar un servicio excepcional.

3. Mostrar interés.

4. Hacer que el consumidor se sienta bien.

5. Construir una relación personal.

6. Invitar al cliente a que regrese.
MANEJE LA INSATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Abordar de manera abierta la insatisfacción y las quejas puede mejorar tanto las ventas como la manera de retener a los clientes.
1. Acepte el punto de vista del cliente.
2. Evite culpar al cliente.
3. Emplee algunas palabras mágicas para calmar el enfado.
4. Discúlpese por los problemas que usted o su empresa provocó.
5. Asuma la responsabilidad, actúe rápido y sea minucioso.
6. Dígale a los clientes difíciles lo mucho que los valora.
7. Haga un seguimiento de la resolución del problema.
Aborde en forma constructiva las quejas y el enojo del cliente
VIDEO
Haga que el cliente participe en
la resolución del problema
CAPACITACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE EN UNA CADENA DE HOTELES DE LUJO
Leonardo Inghilleri, vicepresidente de
recursos humanos de Ritz-Carlton Hotel Company.
Mantenga una actitud realista para mantener al cliente
Un objetivo realista es retener tantos clientes rentables como sea posible.
Considere con anticipación cómo manejar una petición irracional
Cuando uno se mantiene firme con dignidad y cortesía, por lo general no se pierde al cliente que hace la petición irracional.
Esto ayuda a reducir al mínimo la percepción de un mal servicio.
Gracias!
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