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Modelo ITIL

Exposición 5ta Unidad AFI
by

Guillermo Ponce

on 1 November 2012

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Transcript of Modelo ITIL

Qué nos da ITIL? Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer. ITIL por medio de procedimientos, roles,
tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI,
genera una descripción detallada de
mejores practicas, que permitirán
tener mejor comunicación y administración
en la organización de TI. ITIL esta dividido en 10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los procesos operacionales una función que es la de service desk. Information Technology
Infrastructure Library
(‘Biblioteca de Infraestructura
de Tecnologías de Información’),
abreviada ITIL ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones Qué es ITIL? Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar
la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información ITIL fue publicado como un conjunto de libros,
cada uno dedicado a un área específica
dentro de la Gestión de TI. ITIL fue desarrollada al reconocer que las
organizaciones dependen cada vez más de las TI
para alcanzar sus objetivos corporativos.
Esta dependencia en aumento ha dado como
resultado una necesidad creciente de servicios TI
de calidad que se correspondan con los objetivos
del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. La aplicación TI sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por mantenimiento y operaciones. Libro rojo
• Service Level management
• Financial management for IT service
• Availability management
• Capacity management
• IT service continuity management
• Security management Libro azul
• Incident management
• Problem management
• Configuration management
• Change management
• Release management
• Función de service desk Modelo ITIL Orientación a Procesos Solicitud de cambio(RFC)
Nuevas Versiones Comunicación
Incidentes
Solicitudes Gestión de Configuraciones/CMDB Gestión de Incidentes Gestión Problemas Gestión de Cambios Gestión de Versiones Service Desk KB Organización Clientes Usuarios Organización Clientes Usuarios Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios • Mejora la comunicación con los clientes
y usuarios finales a través de los diversos
puntos de contacto acordados. • Los servicios se detallan en lenguaje
del cliente y con más detalles. • Se maneja mejor la calidad
y los costos de los servicios. • La entrega de servicios se enfoca más
al cliente, mejorando con ello la calidad
de los mismos y relación entre el cliente
y el departamento de IT. • Una mayor flexibilidad y
adaptabilidad de los servicios. Etapas ITIL Ventajas de ITIL para TI • La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.

• La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.

• La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los servicios de outsourcing.

• A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.

• ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores. • Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
• Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.
• Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
• Que el personal no se involucre y se comprometa.
• La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.
• Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios. Desventajas Un proceso cuyo objetivo es mantener un estricto control sobre el inventario, elementos que lo componen y sus relaciones entre ellos con el fin de proporcionar información sobre la infraestructura (tanto física como lógica) que soporta los servicios TIC a todos los demás procesos del modelo. Un proceso cuyo objetivo es atender las incidencias reportadas (tanto por usuarios como por herramientas de monitorización) y resolverlas en el menor plazo posible. Con el objetivo de investigar las causas raíces que se esconden detrás de las incidencias, trata de identificar la causa raíz, proponer soluciones temporales, proponer soluciones definitivas y evaluar los resultados de la aplicación de estas soluciones. Trata de utilizar medios y procedimientos estandarizados en la realización de cambios en la infraestructura que proporciona los servicios, de tal forma que se minimice el riesgo y el impacto en clientes y usuarios. Se encarga de asegurar mecanismos estandarizados en el despliegue de los cambios sobre la infraestructura real y tiene mucha relación con la capacidad de la organización de homologar entornos. Es el proceso responsable de asegurar tres aspectos financieros en la provisión de servicios TIC: contabilidad de costes, realización de presupuestos y establecimiento de políticas de facturación por los servicios. Tiene como responsabilidad el asegurar que los servicios TIC se proporcionan a los usuarios bajo unos parámetros de capacidad adecuados en el momento adecuado, mediante la monitorización. Muy ligado a la gestión de la Capacidad, se encarga de asegurar que los requerimientos de disponibilidad de los servicios TIC se cumplen y que los servicios se diseñan en términos de disponiblidad. Un proceso que se encarga de asegurar que existan los planes de contingencia para los servicios TIC y que éstos se pueden ejecutar de forma adecuada llegado el caso en que sea necesario. Es el proceso que se encarga de detectar las necesidades del cliente en cuanto a los servicios TIC que deben ser proporcionados y los diferentes grados de calidad y cantidad en los que deben ser proporcionados. Debe representar el centro de todos
los procesos de soporte al servicio:

- Registrando y monitorizando incidentes
-Aplicando soluciones temporales a errores
conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.
- Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de la CMDB.
-Gestionando cambios solicitados vía peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambio y Versiones. Gracias por su Atención Gestión del Nivel
de Servicio Gestión Disponibilidad Gestión Capacidad Gestión Financiera Gestión Continuidad Preguntas 1.-nombre de 3 de los 10
procesos de ITIL? 2.- una ventaja? 3.- una desventaja?
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