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INDUCCION 210601010 facilitar el ser

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Samuel Chinchilla

on 21 August 2014

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Transcript of INDUCCION 210601010 facilitar el ser

EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES
INDUCCIÓN
NORMA: Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.


NORMA:
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización
TITULACIÓN
Asistencia en análisis y producción de la información administrativa. Código:110601001
CRITERIOS DE DESEMPEÑO

La atención ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el cliente.
La presentación personal cumple con los protocolos de servicio e identidad corporativa.
La atención personalizada cumple con los estándares de servicio de calidad de la organización.
El servicio prestado cumple con los requisitos de los clientes.
La información requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con procedimientos organizacionales.
Las formas de comunicación responden a las necesidades del cliente.
La calidad del servicio ofrecido es evaluado de acuerdo con los estándares adoptados por la organización.

Elemento 1.
Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización
CONOCIMIENTOS Y COMPRESIONES ESENCIALES
01, Servicio (a, b, d, g).
02, Clientes (a, d, e, f).
03, Ciclo de servicio (a, e).
04, Evaluación de servicio (g).
05, Comunicación (b, c, e, f).
06, Libreta de calificaciones (g).
07, Concepto y manejo de información (e, f).
08, Políticas de la organización (a).
09, Etiqueta y protocolo (a, b).
10, Normas de calidad de servicio (c, g).

RANGOS DE APLICACIÓN
TIPOS DE CLIENTES
Internos y externos.


EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO

1. Observación de la actitud de servicio
frente a cinco clientes diferentes.
CONOCIMIENTO

1. Cuestionario y/o análisis de casos.
PRODUCTO

1. Cinco encuestas de satisfacción del
servicio.
2. Un informe corto sobre los resultados de la
evaluación de servicio.

Elemento 2.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización.
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES
01, Protocolo empresarial (a,c,d).
02, Protocolo internacional (a,b,c,d).
03, Normas de cortesia (a,b,c,d,e,f).
04, Visión, misión y normas internas de la organización (a,b,c,d).
05, Portafolio de servicios (a,b,c,d,e,f).
06, Tecnologías de la información y comunicación (a,c).
07, Manual de funciones y procedimientos (b).
08, Expresión oral y escrita (a,c).
09, Administración del tiempo (e).
10, Normas de calidad. (e,f).
11, Trazabilidad del servicio ( f ).

RANGOS DE APLICACIÓN
MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Telefónicos, impresos y electrónicos.


EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO

1. Observación durante la atención al
cliente utilizando los medios de
comunicación organizacionales.

CONOCIMIENTO
1. Cuestionario y/o análisis de casos

PRODUCTO
1. Informe de trazabilidad del servicio de un
cliente.

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Código: 210601010

FORMAS DE COMUNICACIÓN HUMANA

Verbal y no verbal.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
La atención telefónica se realiza de acuerdo con protocolos organizacionales.
La información empresarial es expresada con claridad y fluidez.
Los mensajes electrónicos relacionados con los clientes, son redactados con claridad, precisión y normas de cortesía.
El asunto demandado por los clientes es resuelto buscando alternativas de solución.
El tiempo de atención cumple con los estándares organizacionales.
La atención a los clientes es documentada de acuerdo con las políticas establecidas para la trazabilidad.

TIPOS DE CLIENTES
Internos y externos.

FORMAS DE COMUNICACIÓN HUMANA
Verbal y no verbal.
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