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Mediación

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by

ana parias

on 28 June 2016

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Transcript of Mediación

Mediación en la Empresa
Doble perspectiva
Implantar la Mediación en la atención al cliente y servicio al Ciudadano (externa).

Implantar la Mediación en la Gestión de los Recursos Humanos de estas empresas (interna).
1.- Mediación en la atención al ciudadano
Dar la posibilidad al ciudadano de gestionar sus reclamaciones y conflictos con la Administración, a través del diálogo y desde una perspectiva pacífica.
2.- Mediación como herramienta de gestión RRHH
Estructuras y organigramas complejos, donde coexisten profesionales de procedencia y condición laboral dispares, con equipos de gestión vinculados al gobierno de las corporaciones locales. Entorno cambiante.
Persona: parte esencial en las organizaciones.
Tussam: 1.416 empleados. Lipasam: 1.565. Caldo de cultivo.
¿Por qué la mediación en las empresas públicas municipales?
. Son empresas con características comunes: dimensiones,organigrama y estructura, funcionamiento.
. Gestionan servicios públicos de gran impacto para el ciudadano y el funcionamiento de una ciudad.
. Factor ejemplarizante de la función pública.
Ventajas

.
Mejora la calidad del servicio.
. Mejora la imágen de la empresa.
. Promueve el diálogo y el respeto
.
.
Genera confianza ciudadano-administración.
. Desjudicializa los procesos de reclamación.
. Disminuye costes.
. Reduce los tiempos de respuesta.
Empresas Públicas Municipales
Ventajas
. Fomenta el diálogo y la comunicación interna.
. Contribuye a mejorar el clima laboral.
. Aumenta la integración en los equipos de trabajo.
. Contribuye al espíritu cooperativo.
. Mejora la motivación, la implicación y la productividad.
. Contribuye a reducir el absentismo.
. Disminuye costes.

Implantación del servicio en el Dpto. de RRHH
FASE 1
. Estudio y valoración del clima laboral.
. Definición de la tipología de conflictos.
. Diseño de acciones formativas.
. Detectar posibles
"mediadores naturales".

FASE 2
. Impartición de acciones formativas.
. Diseñar y establecer las vías de comunicación para que los empleados puedan acceder al servicio.
. Valorar y gestionar junto al Dpto. de RRHH cada conflicto. Establecer el plan de actuación.
. Atender a los casos de mediación de conflictos internos.
. Valoración trimestral de resultados.



Posibles conflictos en este área
. Problemas de relación entre
iguales.
.
Problemas de relación entre
superiores y
subordinados.
. Problemas interdepartamentales.
. Horarios y jornadas de trabajo.
. Horas extras.
. Vacaciones.
. Burocratización de tareas.
. Reestructuración de la organización interna.
. Limitaciones de presupuesto.
. Conciliación.
. Integración.
. Moobing.


. Sociedad Limitada de formación sucesiva.
. Equipo humano: dos mediadores.
. Ventajas modelo "Inplant": flexibilidad, economía, imparcialidad, confidencialidad.
. Presupuesto anual de gastos: 40.000€.
. Ingresos:
Precio/hora mediación: 60€+IVA.
Precio/hora formación: 50€.
Precio/hora consultoría: 80€+IVA.
. Fórmulas alternativas:
Tarifa plana. Contratación agrupada.
Equipos volantes.
Implantación del servicio en el área de Atención al cliente
1.Estudio y valoración histórico casos atendidos.
2. Análisis de los "asuntos mediables".
3. Informe de tipología conflictos.
4. Impartición Taller de iniciación a la Mediación a todo el departamento.
5. Establecer e implantar protocolo de derivación de casos.
6. Gestionar los casos de mediación.
7. Valoración de resultados (al mes).
8. Ajustes-acciones formativas de refuerzo.
Implantar la mediación en las empresas es un
cambio cultural
en la manera de relacionarse con el cliente interno y externo:

Plazos amplios y objetivos concretos.
El impacto que tiene en la opinión pública una buena o mala gestión del servicio público es enorme. Repercusiones políticas.
Las empresas públicas no están exentas de hacer rentable su gestión.
La mediación puede ayudar a las empresas a
crear valor.
Invertir en las personas y en el clima laboral, retener el talento, reducir costes y aumentar la productividad.
Medición
oportunidad
para la innovación en la gestión de los recursos humanos,en el estilo directivo de las empresas, en la forma de atender a sus clientes.
Posibles casos en este área

QUEJAS O RECLAMACIONES CON RESPECTO AL PERSONAL DE LA EMPRESA: Incidencia con algún conductor (Tussam), con el equipo de limpieza urbana (Lipasam),personal de mantenimiento (Emasesa), atención recibida (Emvisesa).
QUEJAS O RECLAMACIONES RESPECTO AL SERVICIO: itinerarios, puntualidad, seguridad, acceso a minusválidos (Tussam), limpieza en alguna zona o barrio (Lipasam), problemas de convivencia entre vecinos(Emvisesa), de suministro (Emasesa).
QUEJAS Y/O RECLAMACIONES DE ÍNDOLE ECONÓMICA.
InMedia Mediación
Corporación de empresas municipales de Sevilla CEMS
El conflicto es una realidad
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