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Untitled Prezi

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by

Karen Paola Cortes Casas

on 13 May 2013

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Transcript of Untitled Prezi

Los servicios como "hechos, actos o desempeños". Dos preguntas fundamentales son: ¿a quién (o a qué) está dirigida la actividad? Y ¿es ésta una actividad tangible, o intangible? CATEGORIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS AL CLIENTE CLASIFICACIÓN
1. Acciones tangibles para los cuerpos de las personas
2. Acciones tangibles para los bienes y otras posesiones físicas
3. Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas
4. Acciones intangibles dirigidas a activos intangibles 1. Acciones tangibles para
los cuerpos de las personas Como la transportación en una
aerolínea, un corte de cabello o una cirugía (procesamiento de personas). Los clientes
necesitan estar físicamente presentes durante la entrega del servicio, con el fin de recibir
los beneficios deseados de dicho servicio. 2. Acciones tangibles para los bienes
y otras posesiones físicas Como carga aérea, podado
del césped y servicios de conserjería
(procesamiento de posesiones). En estos casos, el
objeto que requiere el procesamiento
debe estar presente,
pero no es necesario que el
cliente esté presente. 3. Acciones intangibles dirigidas a las
mentes de las personas Como difusión por radio y televisión y educación
(procesamiento del estímulo mental).
En este caso, los clientes
están mentalmente presentes, pero pueden estar ya
sea en una instalación de servicio
específica o en una ubicación remota, conectada
por medio de señales de difusión o de
sistemas de telecomunicación. 4. Acciones intangibles dirigidas a
activos intangibles, como seguros, banca de inversiones y
consultaría (procesamiento de información).
Para estos servicios, la participación directa
del cliente puede no ser necesaria
(por lo menos en teoría)
una vez que se ha iniciado la
solicitud del servicio.
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