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GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO

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by

emilio vega

on 21 January 2016

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Transcript of GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO

PROBLEMA PRINCIPAL
¿Cuál es la relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en las oficinas de atención al público de la Municipalidad de San Martín de Porres?
OBJETIVO PRINCIPAL
Establecer una relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en las oficinas de atención al público de la Municipalidad de San Martín de Porres.
RECOMENDACIONES
Se recomienda la realización de estudios similares en otras municipalidades o gobiernos de nivel superior, así como el empleo de los instrumentos de medición adaptados para esta tesis.

Se sugiere el empleo de los resultados de la tesis para mejorar la gestión administrativa en la municipalidad de San Martín de Porres, en especial en aquellas dimensiones que presentan una mejor correlación con la percepción de calidad del usuario.

"RELACIÓN ENTRE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO DE LA MUNICIPALIDAD DE SAN MARTÍN DE PORRES, LIMA 2015"
Lic. Israel Barrutia
TESIS
HIPÓTESIS GENERAL
Existiría relación directa y significativa entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en las oficinas de atención al público de la Municipalidad de San Martín de Porres.
ANTECEDENTES
METODOLOGÍA
RESULTADOS
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN
CORRELACIÓN ENTRE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO
CORRELACIONES ENTRE LAS DIMENSIONES DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Análisis de confiabilidad de los instrumentos y sus dimensiones
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
El coeficiente de correlación de Pearson obtenido en el estudio (R=+0,748) comprueba la existencia de una relación directa entre la percepción de la Gestión Administrativa por parte del personal encargado de la atención al público y la percepción de la Calidad del Servicio de un usuario.
CONCLUSIONES
La dimensión planeación de la variable Gestión Administrativa tuvo una buena correlación con la Calidad de Servicio (R = 0,596), aunque no alcanzó el valor mínimo para ser considerada alta en el estudio (R = ≥0,6). Esta dimensión fue la que presentó el menor coeficiente de correlación.
CONCLUSIONES
La dimensión organización de la variable Gestión Administrativa evidenció una correlación alta con la Calidad de Servicio (R = 0,701), siendo la dimensión que mayor coeficiente de correlación obtuvo. Las dimensiones restantes, dirección y control, presentaron también una correlación alta con la Calidad de Servicio (R = 0,658 y R = 0,646, respectivamente).
CONCLUSIONES
El análisis de las correlaciones entre las dimensiones de ambas variables en estudio evidencia que las dimensiones empatía y los aspectos tangibles de la Calidad de Servicio tienen una casi nula correlación con las distintas variables de la Gestión Administrativa (R ˂ 0,4).
Lic. Israel Barrutia Barreto
Luego de recolectarse los datos de ambos cuestionarios fueron tabulados en una matriz utilizando el programa estadístico SPSS, para obtener los puntajes totales y por dimensión de ambos instrumentos.

Con los datos obtenidos primero se determinó el grado de correlación entre los puntajes totales de ambas variables mediante el Coeficiente de Pearson.
Análisis de datos
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población:
100 trabajadores encargados de la atención al público en la Municipalidad de San Martín de Porres.

Muestra:
Según fórmula (al 95% de confiabilidad, 5% de error) la variable gestión administrativa se medirá en 80 trabajadores, seleccionados por muestreo aleatorio simple. Para comparar con la calidad del servicio prestado, se aplicará el cuestionario SERVQUAL adaptado al mismo número de usuarios (un usuario por cada trabajador).
Fórmula para calcular el coeficiente de Pearson
Tesis para optar al grado académico de "Maestro en Administración y Dirección de Empresas"
Lima, 2015
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