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Atención al Cliente

Esta es una presentación para mejorar la atención al cliente en Vidplex Universal S.A.
by

Wilmar Daza

on 9 June 2013

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Transcript of Atención al Cliente

Atención al cliente..! 15 BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no constituye un actitud "romántica", sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.

Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados "beneficios y ventajas" que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la AC. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los siguientes beneficios: 1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios 2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia). 3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. 4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos). 5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera. Estrategia Viral Marketing 7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente 8.Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión). 9. Mejor imagen y reputación de la empresa. Responsabilidad de todos..! 10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos). 11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). 14. Menor rotación del personal. 15. Una mayor participación de mercado. CINCO PRINCIPIOS BASICOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE: 1.- Cultivar el Corazón de su Cliente Interno 4.-Conocer a nuestros Clientes 5.-Dar a los Clientes lo que Quieren 3.- Practicar la Amabilidad 2.- Escuchar de Verdad a nuestro Cliente EL LENGUAJE DE LA COMUNICACIÓN POSITIVA
20% Clientes representan 80% Utilidad
80% Clientes representan 20% Utilidad Teoría de PARETTO 1.- LA PRIMERA IMPRESIÓN (Nunca hay una Segunda Oportunidad para mejorar una Primera Impresión). 2.-LENGUAJE CORPORAL ( Es todo lo que transmitimos por ½ de UN GESTO o MOVIMIENTO El poder de una sonrisa es enorme..! la imagen lo dice todo..! Lenguaje Verbal 7%

Tono de Voz 38%

Lenguaje Corporal 55% La importancia del lenguaje corporal segun su estadistica Clasificacion de las personas según la PNL Señal de buena salud Facilita la comunicación Complementa con buena actitud lo que se habla VISUAL AUDITIVOS KINESTESICOS Todo por los oídos; Entre 25 y 50 años
Regidos por las Normas; Comportan adecuadamente o bien
Guardan facturas, sedentarios, cerebrales, Ideas con Lógica
Proyectos Nuevos los llevan a P Y G Todo entra por los ojos; Menores de 25 años (35% de la población) .
USO permanente del IPAT, BLACKBERRY.
Movimientos rápidos, Organizados y Pulcros.
Sedestacan en su arreglo personal. Son personas relajadas
Se pueden reconocer rápidamente por su arreglo personal
Estos se visten cómodos, la moda no les interesa, su energía es tranquila y hablan sin prisa, buscan su comodidad, gustan de los deportes y la buena comida, son personas muy sensibles
Son poetas o personas artisticas.
Comodidad
Comer bien
Aprenden tocando, necesitan que los toquen
Usan expresiones como:
Es un bálsamo para espíritu
Discusiones acaloradas Dicen frases como:
* A simple vista
* Esta bien visto
* Un regalo para la vista
* Ya veremos Dicen frases como:
De que esta hecho
No comen entero
Piden Garantías
Manejan todo por escrito (papel)
Requieren Sellos
Los acompañan términos lingüísticos Usan expresiones como:

Es un bálsamo para espíritu

Discusiones acaloradas Ejemplo: Llego FALABELLA o y muchos almacenes de ropa se complicaron. Ejemplo: INAUDITO..! Prepararse para El TLC, vienen almacenes como: WALMART, SEARS, POLAR

Aprender Ingles

Ser competitivo (celadores bilingües)

Cliente ya no le interesa si es o Chino sino que tenga buen precio. TRABAJO EN EQUIPO..!
No hay pretexto. Si no nos PREPARAMOS (actualizamos, analizamos la Competencia, innovamos, estudiamos) estamos fuera del Mercado

Viene la Cadena Hotelera HYATT que es la que alberga a los Jeques Árabes

Yates de 75 personas

Cruceros Árabes

Ej.: El llegar impacta TENDENCIAS HOY: Cierre de Negocio Nunca sentarse de frente,
Debemos sentarnos de LADO (diagonal las sillas)

Craso error tutear –INFORMALIDAD

Límite Relacional- Comunicación POSITIVA

Utilizar las mínimas NORMAS de Urbanidad

Común Denominador SONRISA- Recepción
Saludare BUENO DIAS Mostrador Ya lo atendieron en que le puedo ayudar, en caso de Constructoras BUENOS DIAS indagar con Preguntas sobre las Necesidades del Obra.

Esperar a que lo manden sentar

Esperar si le estrechan la mano. (Beso en la mejilla si son conocidos)

Y empezar el Proceso de Necesidad con la Técnica de Sondeo, Características y Beneficios La importancia del lenguaje corporal Ej: ENTREVISTA DE TRABAJO LA PRIMERA IMPRESIÓN ES DEFINITIVA

Muchacho o Gente Joven llega con audífonos, los jeans rotos, se sienta como para ver TV. No salud No estira la mano (En los Bolsillos)

Normalmente puede perder el trabajo y muy seguramente es un candidato ideal en conocimiento pero su ACTITUD es descortés y displicente. Se comete muchas veces el ERROR por enviar una Presentación de la Compañía y pretender hacer las cosas rápidamente enviándola vía mail aprovechando la tecnología, a todos los RECEPTORES de la Base de Datos, NO tenemos en cuenta que esta Base puede estar desactualizada perdiendo tiempo y esfuerzo por lo cual debe hacerse con la RECEPCION la llamada previa certificando que el nombre de la persona esta bien, que el cargo es el correcto y por supuesto que es la persona a la cual debemos enviar la carta Gerente, Jefe de Compras , verificar la profesión del RECEPTOR , muchas veces si es Arq. Y lo autonombramos Ing. Se molestan y viceversa.
TELEMERCADEO PARA BASE DE DATOS A MERCADOS ESPECÍFICOS Gracias por su atención La venganza del usuario..! Tecnica de ventas de seguros Cierre de ventas del vendedor perfecto. El Cierre El cierre parte 2 1234567 Holas
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