Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Klachtbehandeling De Informele fase

Presentatie klachtbehandeling Gouda e.o.
by

Bureau Communicatie

on 27 January 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Klachtbehandeling De Informele fase

Doel klachtbehandeling:

Imago politie bewaken
Vertrouwen herstellen
Leren van klacht
Dus geen rechtsvervolg/ niet in personeelsdossier
110
klachten
per district per jaar
110
klachten
per district
per jaar
Mondelinge klacht
Digitale klachten>
sinds 2013>
verdubbeling
aantal klachten
Klachtbehandeling
De
lerende
organisatie
De burger wordt uitgenodigd..........
en maakt daar dankbaar gebruik van!
Renderend leren
Dus niet:
Dus wel:

Leren
Vertrouwen herstellen
Imago

Teamchef
Klager
Beklaagde
En..... hoe kijk jij er tegenaan?
-Zienswijze klager, beklaagde, teamchef
-Evt. standpunt districtchef
-Advies klachtencommissie
-Standpunt Eenheidschef
Nationale ombudsman
Klachtbehandeling in stappen
INFORMEEL
Formeel

2. Individueel leermoment?

Leermomenten organisatie 2013


*Procedure gevonden voorwerpen aangepast
* Bejegeningsprofiel (team Gouda)
*Attendering:



KLAGER

BEKLAAGDE

TEAMCHEF

DISTRICTSCHEF
Altijd
Klacht is gericht tegen
de organisatie.
Niet
tegen de
politiemedewerker, tenzij.......
Toelichting klager?
Wie was er in dienst
2. Teamchef
4. Klachtbehandelaar
Platpraten
Personeelsdossier

Waarheidsvinding
Rechtsgevolg
3. Teamchef - 4. Districtschef
Renderend leren
1 . Leermoment voor
de organisatie?
Waar leidt een klacht toe?


Bepalen
zienswijze


Standpunt
districtschef


1. Klachtbehandelaar
1. Klachtbehandelaar
Geregistreerd?
Wie was er in dienst en kan er meer over vertellen?
Evt. mailtje/telefoontje naar klager
2. Teamchef
Bemiddelings-gesprek?
Ja! Tenzij....
Zienswijze
collega vragen
Kort verslag
5. Klachtbehandelaar maakt concept
Bepaalt daarna zijn/ haar zienswijze
Teamchef
3.
Zienswijze teamchef

4. Standpunt districtschef
Eindmail aan klager
(door klachtbehandelaar)
Eindbrief
Maakt gespreksverslag(je) gesprek met beklaagde
Klachtbehandeling is LIJNVERANTWOORDELIJKHEID

Klachten
2013


x 2
!

In 7 weken!
Zie jij een
oude heks
of
zie jij een
jong meisje?

Het klopt allebei!

Zienswijze bepalen
De informele fase
Klachtbehandelingsprocedure
Informeel
Formeel
Klachtencommissie
Standpunt politiechef
Ombudsman
Zienswijze beklaagde+ TC

Klager
Beklaagde
Teamchef
ZIENSWIJZE bepalen.......
En.... wat is jouw zienswijze?
Klachtbehandeling in stappen
1. Voorbereidingen
2. Gesprekken
3. Zienswijze TC
Wie waren er in dienst?
Doel van de klager?
Wat staat er in de systemen?
Klachtbehandelaar
Teamchef
Overleg met TC
over gewenste afhandeling

Gesprek:

Beklaagde in kennis stellen + procedure uitleggen
Zienswijze beklaagde op klachtelementen
Bemiddelingsgesprek -mits helpend-




(verslag door KB)
Zienswijze op klachtelementen aan KB
Verslaglegging:
Zienswijze beklaagde vastleggen
Zienswijze bepalen:
5. Afhandeling
Concept afdoeningsbrief door klachtbehandelaar
7 weken
Leermoment
organisatie?
Actuele klachten:
Bejegening
Bereikbaarheid
ID bewijs
Verkeersgedrag
Aangifte opnemen
Schadeclaim
Klachtrubrieken:

Geweld
Bevoegdheden
Dienstverlening en service
Politieoptreden
Rapport over uitgevoerde klachtafhandeling
Klachtbehandelaar (KB) ondersteunt en adviseert
4. Standpunt bepalen DC
Klachtelementen
Klachtbehandelaar:
5. Afhandeling
Districtschef:
Teamchef:
Afdoeningsbrief/gesprek met beklaagde
In kennis stellen van enquête
Afboeken in 'mailplus'
Gesprek:
Full transcript