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La Atencion al Cliente

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by

Hugo Acha Riveros

on 12 August 2015

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Transcript of La Atencion al Cliente

La Atención al Cliente
El trato, manera o forma que tenemos de dar un
servicio
o un
producto
.
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no nos hace un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno)
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Un
servicio
es una
actividad
o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible
que se
realiza
a través de la interacción
entre
el
cliente
y el
empleado
y/o instalaciones físicas de servicio, con el
objeto
de
satisfacer
un
deseo
o
necesidad
.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios y/o empleados.
Principios de la Atención al Cliente
Principio 1:
Actitud Positiva
Principio 2:
Comunicación Positiva
Principio 3:
Entender al Cliente
Principio 4:
Amabilidad
Principio 5:
Desempeño
Protagonistas de la atención al cliente son:
Las empresas
: Que pueden ser de productos o servicios
Los empleados
: Son el punto de unión entre Empresas y Clientes y tan importante como ambos.
Planificación de la atención al cliente:
Plan diario, semanal, mensual y anual
Organización de la atención al cliente:
Toda empresa o servicio debe estar organizada con una sola meta la de SATISFACER.
Gestión de la calidad
en la atención al cliente:
Diferencia entre un buen o mal servicio
La atención al cliente y el servilismo:
Humildad, cortesía, complacencia ciega.
El Tiempo y la Atención al Cliente:
Rapidez a nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora.
Ej.: Si estamos ocupados a la llegada del cliente….”Estaré con Ud. en un momento” Por favor.
Normas Básicas de Actuación
* El saludo.
* Jamás deje esperando al cliente.
* Siempre busque la satisfacción del cliente.
* Nunca le diga al cliente no sé.
* No lleve los problemas al trabajo.
* Actitud positiva.
* Sea diligente.
* La apariencia es fundamental.
* El lenguaje.
* Nunca pierda la paciencia.
* No se moleste si el cliente no le compró nada.
* Recuerde siempre que un lugar atrae al cliente.
Normas Básicas de atención en Barra
Debe estudiar y saber los gustos de sus clientes.
Dar una cuenta detallada y justa.
El barman no debe discutir con el cliente y menos la cuenta.
Ganar un cliente cuesta mucho, perderlo es lo más fácil del mundo
Al cliente le satisface tratar con un camarero alegre, sonriente, jovial, inteligente y servicial, pero que nunca se pase de su función.
El barman tiene que esforzarse por complacer a todos.
Ha de ser paño de lágrimas de unos,
consejero, escucha todas las opiniones e ideas de clientes sabios, bohemios, intelectuales, deprimidos...
Todo ser amargado que entra en un bar acaba por contarle al cantinero sus penas más íntimas.
Debe ser siempre consciente de que, detrás del mostrador, él es un servidor (ojo, no un criado) y el cliente es siempre el cliente. Gracias al cliente el camarero percibe su salario.
Normas básicas de atención en Sala
Saludar y dar la bienvenida a todos los clientes Ej. Buenos días bienvenido al restaurante……
Se acomoda en la mesa primero a las damas
Mantener sonrisa y contacto visual.
Mantener tono de voz cálido y amable.
A un cliente nunca se comenta o critica sobre la empresa donde trabajamos.
No apurar, meter prisas es malo ya que incomoda a los clientes
Servir primero las bebidas y los aperitivos para acortar la espera a los comensales.
Tratar al cliente con el respeto que se merece y en todo momento con la discreción adecuada.
Mantener la distancia y no elevar la voz cuidando en todo momento los tonos.
La atención al cliente en el servicio de habitaciones.
El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible.
La atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia de la atención del personal.

Evitar ser arrogante e irritante ante cualquier consultas del huésped.
Recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente hace que huya.

Recuerde siempre que el éxito de un negocio no está en el negocio sino en la relación de su personal con los clientes.
Quejas y Reclamos
La Actitud ante las Quejas
1. Afrontar el problema
2. Escuchar atentamente
3. Ofrecerle disculpas
4. Resolver el problema
5. Ofrecer “algo más”
Que Hago????
Postura, escucha, explicación, disculpa, promesa de mejorar, evitar que se repita.
Las quejas y el tipo de clientes
Todas son importantes
Clientes cerrados, tozudos, tercos e intolerantes.
Que debemos tener para tratar con el cliente?
Actitud Positiva.
Potencial para el trato con clientes.
Cualificación para el trato con clientes.
Formación para el trato con clientes.
La motivación para el trato con clientes.
Actitudes Positivas: Es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino.
Potencial para el trato con los clientes: No todos sirven para ello, pero se pueden capacitar.
Cualificación para el trato con clientes: Estar siempre preparado
Formación para el trato con clientes. Esencial, puedo y debo mejorar todos los días.
La motivación para el trato con clientes: Un cliente feliz y satisfecho es mi mejor motivación.
El trato con el cliente: Cómo conseguir clientes satisfechos?
Fiabilidad, Disponibilidad, Importancia, Servicio, Enseñanza, Aprendizaje, Trato cercano.
EL TRABAJO EN EQUIPO
Es simplemente la suma de aportaciones individuales con un mismo fin.
Es la disposición de ánimo, tono o sentimiento que se esta difundiendo en el grupo.
El clima grupal:
LOS CLIENTES
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.



Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.



Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
CLIENTE DIFÍCIL
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.


Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.


Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
EL CLIENTE AMIGABLE
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se pone tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
La comunicación y el servicio al cliente
Vamos a llamar COMUNICACIÓN a todo lo que ocurre en la relación entre dos personas o más.
La comunicación se realiza a través de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas mas, a veces imperceptibles a primera vista.
Los elementos del proceso de comunicación
El proceso de comunicación es bidireccional, es decir, hay dos partes que están involucradas, un emisor y un receptor
Habilidades en la comunicación
Empatía, educación, atención, escucha, y respuesta.
Normas básicas en el uso del lenguaje
Debe ser Claro, sencillo y directo.
El lenguaje verbal
Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable.
Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los términos que no le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada.
El cliente puede sentir que le están hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engañar.
El lenguaje no verbal
Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos olvidar la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos.
Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los clientes.
En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal. Es decir que, para el cliente puede ser más perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras.
De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del personal, aunque nadie le diga nada.
Las barreras de comunicación
Son las físicas, psicológicas, semánticas y las fisiológicas
Tipos de comunicación
La interna: con los empleados.
La externa: con los clientes.
EL PROCESO DE VENTA
El Camarero y la Venta
Ellos son la pieza clave del servicio en TU restaurante.
Un camarero eficiente va más allá que un simple "toma pedidos” Más bien, él o ella puede aumentar las ganancias de tu pub, café o restaurante, parte de su servicio es aconsejar a los clientes y garantizar que salgan del restaurante con una experiencia agradable que los haga regresar.
Contratar gente servicial, amistosa, agradable, con chispa y persuasivos, eso sí sin perder la seriedad que el puesto requiere
El Entrenamiento
Recuerda que la formación es un proceso continuo, realiza pequeñas reuniones al inicio de cada jornada para comunicar y reforzar el objetivo a llegar, las promociones que tenemos en el día y sobre todo para motivar y mantener el espíritu y entusiasmo del servicio en el.
Aprendan a usar un lenguaje optimista que anima a los clientes a completar su orden. Por ejemplo, un camarero que dice: "Entonces. Usted no quiere el vino, ¿verdad? de seguro se perderá la oportunidad de realizar la venta de vino. Al contrario el camarero debe de preguntar, " Permítame sugerirle una copa de Alcorta o un Miracle 120, o quizás le gustaría probar uno de nuestros vinos de la casa?
No te limites nada más en describir los platos o bebidas de menú, muéstraselos, de la vista nace el amor.
El Cliente Impaciente
Los camareros deben de ser capaces de describir ampliamente los platos de la carta del restaurante así como sus ingredientes, aquí es donde entra en juego los conocimientos aprendidos en la formación. Si un cliente pregunta que es lo más rico del menú, el camarero debe ser capaz de dar algunas recomendaciones personales. Los clientes no quieren escuchar el clásico "todo está muy bueno".
La Venta Sugerente
Es sencillamente ayudar al cliente por medio de sugerencias a hacer su mejor compra dejándolo completamente satisfecho y además a nosotros como negocio hacer la mejor venta con el mayor rendimiento posible.
Enseñe a los camareros a usar un lenguaje optimista que anima a los clientes a completar su orden. Por ejemplo, un camarero que dice: "Entonces. Usted no quiere el vino, ¿verdad? de seguro se perderá la oportunidad de realizar la venta de vino. Al contrario el camarero debe de preguntar, " Permítame sugerirle una copa de Alcorta o un Miracle 120, o quizás le gustaría probar uno de nuestros vinos de la casa?
No te limites nada más en describir los platos o bebidas de menú, muéstraselos, de la vista nace el amor. Por ejemplo, monta una bandeja con tus postres y llévalos hasta su mesa. Es mucho más difícil de rechazar un postre una vez que lo tienen enfrente "de chocolate, frambuesa o Pastel de Trufa. Además, al acercar los postres a los clientes, los camareros pueden antojar, a otros clientes en el camino.
Enfatiza la importancia de la venta sugestiva sobre todo en postres o bebidas, la venta adicional de un solo postre o una bebida pueden cambiar satisfactoriamente el consumo promedio de cada cliente y aumentar la satisfacción por la atención del cliente.
El Servicio al Cliente
Crea estándares en el servicio, que identifiquen a tu negocio con un servicio de primera clase desde el saludo hasta la despedida. Al tratar bien a los clientes, mejorará su experiencia gastronómica y aumenta las posibilidades de que ellos regresen más continuamente.
Nunca ponga la venta por encima de las necesidades de los clientes. Es tan importante saber cuándo vender y cuándo dejar de vender. Los camareros nunca deben de parecer agresivos para cerrar una venta y querer vender más, primero es el cliente y sus necesidades y sobre todo nunca subestimar el poder adquisitivo de un cliente.
No hay nada más motivador que aprender, motiva a tu gente enseñándoles.
Análisis de los componentes de venta
1. Capacitación
2. Motivación
3. Control de Normas
4. Habilidad
5. Empatía
6. Eficiencia
Etapas de la venta
Acogida
Presentación, Oferta y Toma de Pedido
Seguimiento
Despedida
Evaluación
LA CALIDAD DEL SERVICIO
Qué es calidad? la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.
Las expectativas del cliente
Los clientes exigen hechos.
Los clientes reclaman cada vez más mayor información acerca de los productos y servicios, sus beneficios y sus ventajas comparativas.

El comprador necesita un vendedor bien informado.
Los camareros deben conocer en profundidad las características de los productos que venden y los diferentes servicios que otorga la empresa.

Es indispensable que para vender efectivamente y lograr, como hemos dicho la plena satisfacción del cliente y su fidelidad.
La percepción del cliente
La percepción es la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia
-La limpieza y el orden que tiene el establecimiento.
. La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)
- La calidad de los productos que se ofrecen.
- Las garantías que tienen los productos.
- El valor agregado que pueda recibir..., etc.

Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la Calidad Total de Servicio
Las Expectativas:
Se refieren a la esperanza del producto o servicio a recibir que el cliente siente, desea y recibe.
Los Niveles de Satisfacción
Insatisfacción
Satisfacción
Complacencia
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas.
El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
La medición de la calidad en la atención al cliente
1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
La calidad diferencial y la segmentación de clientes
Subdividir a sus clientes en función de su comportamiento y necesidades.
El cliente interno: El cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la empresa.
Supone el deseo de satisfacer a los clientes con el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas.
Necesidades y aspiraciones del cliente son:
• Atención inmediata
• Comprensión de lo que el cliente quiere
• Atención completa y exclusiva
• Trato cortés
• Expresión de interés por el cliente
• Receptividad a preguntas
• Prontitud en la respuesta
• Eficiencia al prestar un servicio
• Explicación de procedimientos
• Expresión de placer al servir al cliente
• Expresión de agradecimiento
• Atención a los reclamos
• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION AL CLIENTE EN EL SERVICIO
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede)
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de mi, sino que yo depende del cliente. Yo trabajo para mis clientes.
3. El cliente no interrumpe mi trabajo, es él propósito de mi trabajo.
4. El cliente me hace un favor al visitarme o llamarme. yo no le hago ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de mi empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, es una persona con sentimientos y emociones, igual que yo. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas o dudas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
Se pierde un cliente por:
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
¿Por que perdemos Clientes??
GRACIAS!!!!! y...
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