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El cliente: un activo empresarial.

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El cliente:
un activo empresarial. TEMA 13 1. La investigación comercial. 1.1 Objetivo de la investigación comercial asdfasdf La investigación comercial ayuda a saber más ¿Cómo es el entorno? ¿Qué sucede en el mercado? ¿Qué dicen los consumidores? - Diseño de la investigación - Obtención de la información - Tratamiento y tabulación - Análisis e interpretación
de los resultados 1.2 Fases del proceso 1.3 La encuesta Directa o personal Postal Por internet Telefónica Panel 1.4 Cuestionario 2. ¿Quién es el cliente? 2.1 Cliente y consumidor CLIENTE Interno Externo Pasa sí Para otro Consumidor 2.2 ¿Por qué nos importa el cliente? 3. Motivaciones de compra. 3.1 ¿Conocemos a los clientes? EL CLIENTE NO COMPRA PRODUCTOS, SINO LOS BENEFICIOS QUE ESTOS LE PROPORCIONAN 3.2 ¿De qué dependen las compras? Factores que influyen en la compra Personales Culturales Sociales Psicológicos 3.3 Las necesidad como motivación 3.4 Comportamiento de compra Es lo que conocemos con la regla M I C A S O O
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O - Comprador racional - Comprador impulsivo 4. El departamento de atención al cliente 4.1 El cliente merece atención 4.2 Funciones de este departamento 4.3 Atención al cliente e imagen corporativa 5. Elementos de la atención al cliente 5.1 El entorno 5.2 Organización 5.3 Empleados 5.4 Conocer y tratar a los clientes según su carácter CARÁCTER - Afable - Reservado - Inseguro - Polémico - Impaciente - Meticuloso - Arrogante 6. Fase de la atención al cliente: Atendiendo al cliente - ACOGIDA - SEGUIMIENTO - GESTIÓN - DESPEDIDA 7. ¿Qué hacer ante las objeciones? Responder brevemente No perder la compostura Encadenar Respeto hacia la objeción Evitar toda discusión Escuchar con interés Las siete reglas en el tratamiento de las objeciones Prever con antelación 8. Quejas y reclamaciones,
¿como actuar? Las ocho reglas para manejar las quejas y reclamaciones Evitar las discusiones Evitar actitudes prepotentes Escucha con atención Tratar cordialmente al
reclamante Evaluar las consecuencias Establecer un plazo para resolver No tomar decisiones precipitadas Informase bien del caso 8.1 en el trato personal o por teléfono 8.2 Reclamaciones por escrito Tiene razón No tiene razón Situaciones que se nos pueden presentar
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