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CRM & CX 2016

CRM-Forum, Stegersbach 2./3.6. 2016
by

Georg Wurzenberger

on 2 June 2016

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Transcript of CRM & CX 2016

Servicequalität
Kundenservice
Center
Georg Wurzenberger, Energie Steiermak Service GmbH
CRM-Forum, 2./3. Juni 2016, Stegersbach
Die Kundenkontaktlandschaft eines modernen Energiedienstleisters.
Ein Rundflug.
Leoben
Knittelfeld
Graz
Weiz
Seiersberg
Servicequalität
Servicequalität
Servicequalität
Servicequalität
Servicequalität
Servicequalität
Servicequalität
Servicequalität
Wir sind die Energie der Steiermark.
Offizieller Partner einer grünen Welt.

DIE VISION
Energie Steiermark
Deutschlandsberg
Liezen
Leibnitz
Exkl. Wien
Kunde
Customer First, Online First
Cost2Serve
3. Geschäft
Dachstein, Smart Meter
Leistungslevel
ES Stoßrichtungen 2016
Kaufen
0
Nutzen
Unternehmen wahrnehmen
Informationen aufnehmen
Angebot beziehen
Beauftragen & kaufen
Lieferung empfangen
Produkt nutzen & zahlen
Hilfe erhalten
Reklamieren
Abwanderung verhindern
Zusatz- und Wiederverkauf tätigen
Viertgrößtes Energieunternehmen in AT
Strom, Gas, Wärme, Energiedienstleistungen
1.120 Mio. Euro Umsatz
1.710 Mitarbeiter (AT und SK)
600.000 Kunden
88,0 Mio. Euro Operatives Ergebnis (EBIT)
Eigenkapitalquote von 47 %
Standard &Poor's: A, stable
E
Kennzahlen für 2015
250 MA
30 Mio. Euro Umsatz
750.000 betreute Kunden
450.000 Inbound
30.000 Outbound
90.000 Verträge
650.000 Rechnungen
180.000 Tickets
ES
Kennzahlen für 2015
Service GmbH
Support & Service
Vermarktung & Service
Service & Digitalisierung
Von der Webseite zum Self-Service-Portal
Vom PC zu mobilen Endgeräten
Vom Einzelfall- zum Massen-Bashing
Von der asynchronen zur synchronen Kommunikation
Von der Bearbeitung zur Sofortlösung
Vom manuellen "Doing" zur Voll-Automatisierung
Kunden sagen
DANKE!
1 Killowattstunde Strom =
1.300 Min. Fernsehen (LED)
12 lt. Wasser kochen
80 Min. Staubsaugen
12 Std. Bügeln
27 Min. föhnen
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