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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Gestión de Relación con Clientes
by

Daniel Jaramillo Gómez

on 22 May 2015

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Transcript of CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

La implementación de una estrategia que incrementa la retención de Clientes rentables, a través de una aportación de valor sostenida, es un valor claramente cuantificable: una nueva venta cuesta 5 veces más que una venta a un Cliente actual.

Conocimiento de los puntos de contacto
la coherencia empresarial y la integración de los canales de interacción con el Cliente.
Facilita compartir la información interna entre las diferentes unidades de negocio, consiguiendo una comunicación homogénea y, de este modo, proporcionar una visión de 360 grados, es decir, una visión integral de la forma en que la organización y el Cliente hacen negocio conjuntamente.
¿Qué valor aporta a la organización?
La evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el Cliente (CRM)
¿Por qué CRM y porqué ahora?
Cambio en la filosofía del negocio y un cambio estratégico en el que el Cliente se convierte en el motor de la organización.

Incrementar su satisfacción, buscando la diferenciación a través de un trato personalizado para adquirir, mantener y gestionar una relación de largo plazo con Clientes rentables, creando valor para las dos partes.

Desde mediados de los años 80, las organizaciones han hecho un enorme esfuerzo por racionalizar y optimizar los procesos operativos internos con el fin de ahorrar costes y alcanzar una eficiencia que permita un mejor posicionamiento en sus Clientes.
$1.25
Wednesday, April 23, 2014
Vol XCIII, No. 311
QUE ES CRM?
CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM. UNA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
Administración basada en la relación con los clientes. Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente.

la generalización de Internet como un nuevo canal de interacción entre las empresas y sus Clientes ha abierto una nueva dimensión de amenazas y oportunidades para la mayoría de las empresas establecidas.
CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo central de nuestra organización y su elemento más preciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de interacción (Fuerza de Ventas, Canal de Distribución, Internet y “Customer Contact Center”), coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo recorrido con nuestros Clientes.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
La aportación para el Cliente de una organización
Que valor aporta para el cliente?
• Anticipación a sus necesidades.
• Innovación en el servicio.
• Trato personalizado.
• Garantía y seguridad en la prestación.
• Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.
• En definitiva, a nuestra organización como un partner
CRM no es solo algo que usan las empresas vanguardistas para ganar ventaja competitiva, esto es algo necesario para la supervivencia.
CRM no es solo acerca de instalar un software o automatizar el punto de contacto con el cliente. Es acerca de la reinvención de nuestras empresas alrededor del cliente, esto es sobre el devenir y esta centrada en el cliente.

Es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes. Permite a todos los empleados de una empresa disponer de información actualizada sobre los clientes con el fin de optimizar la relación entre empresa/cliente.
En un mercado tan dinámico y competitivo, mantener los procesos internos optimizados, es una condición imprescindible para permanecer, pero no suficiente para alcanzar una posición de excelencia.
Hoy en día, el Cliente es un consumidor con experiencia, más exigente, con unas necesidades que cambian con rapidez, que requiere un trato personalizado.
(Diseño de servicios / productos, ventas, gestión de pedidos, distribución... hasta emisión de facturas y cobros, atención al Cliente...)
, que tienen que ser asumidos e implementados por las personas, que afectan a todas las posibles formas de interacción con el Cliente y que, en última instancia, se soportan en herramientas informáticas.
Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos operativos de la organización
Con el objetivo de:
Un Cliente satisfecho recomendará nuestra compañía a una media de 3-4 interlocutores.

Un Cliente insatisfecho transmitirá su mala experiencia a una media de 7-10 interlocutores.
La lealtad de Cliente representa más negocio de cada Cliente satisfecho, así como negocio adicional a través de referencias hacia otros Clientes, en un círculo virtuoso que merece la pena desarrollar.
ESTRATEGIA CRM VS SISTEMA DE CRM
VENTAJAS DE UNA ESTRATEGIA CRM
Nos permitirá segmentar la cartera de Clientes, diferenciando los Clientes rentables de los que no lo son, estableciendo para cada uno planes de negocio adecuados.
La disponibilidad de información fiable facilita la toma de decisiones.

VENTAJAS
Aumenta los ingresos con información de ventas y Clientes en tiempo real.
Mejora la eficacia de las ventas e incrementa las ventas (cross-sell y up-sell).
Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples canales de venta.
BENEFICIOS EN MARKETING
Desarrolla unas reglas de comportamiento de los Clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece.
Ayuda a la personalización.
Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campañas efectivas dirigidas a una audiencia conocida.
Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de respuestas).
BENEFICIOS EN VENTAS
¿COMO IMPLEMENTAR CON ÉXITO UNA ESTRATEGIA CRM?
1. ENTENDER EL CAMBIO ESTRATÉGICO
"CRM es implantar una estrategia de negocio centrada en el Cliente".

2. VALOR PARA ABORDARLO
"Estrategia es tomar el control de tu propio destino".

3. VISIÓN GLOBAL
El Cliente y su satisfacción no es patrimonio exclusivo de ningún área o departamento de la empresa.

4. ACTUACIÓN PARTICULAR
Cada empresa es un mundo.

5. EL DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM
No tomemos atajos
DANIEL JARAMILLO GÓMEZ
LISET GÓMEZ SALAZAR
DIEGO PATIÑO AYALA
CRM ES UN COMPLEJO Y DIFÍCIL CAMINO PARA HACER NEGOCIOS
Aspectos clave a tener en cuenta
IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN
DEPARTAMENTOS IMPLICADOS EN UN PROYECTO CRM
Existe una tendencia en las empresas a suponer que un proyecto CRM afecta únicamente a los departamentos de Marketing, Ventas y de Atención al Cliente, e incluso, que es algo que sólo tiene que ver con el departamento de Informática. Tal suposición es errónea.
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
El buen uso de la información es fundamental para el éxito y el buen aprovechamiento del proyecto, pero debe ser compartida con la gente adecuada y en el momento adecuado.
FACTORES CLAVE EN LA IMPLANTACIÓN
Es uno de los más importantes y, al mismo tiempo, el más frecuentemente descuidado. Una parte importante del éxito de un proyecto de CRM se puede atribuir a los procesos, la organización interna y la cultura de las personas involucradas en su implantación, aunque esto debe siempre ir apoyado por una elección acertada del software integrado.
EL FACTOR ANALÍTICO
Esta primera fase de la metodología ProCheck, se refiere al análisis en tiempo real de los factores cualitativos y cuantitativos de la información que se tiene sobre el Cliente.
EL FACTOR TECNOLÓGICO
La arquitectura de un sistema CRM requiere que los sistemas de back-office y front-office estén perfectamente integrados, por lo que es necesaria la asistencia de profesionales especializados. La información sobre un Cliente, sobre las normativas internas, sobre la compañía o sus productos debe ser consistente, estar al día y ser fácilmente localizable.
Comunicar, comunicar, comunicar,...
Información al Cliente
Formación
La falta de información provoca en los empleados y directivos de la empresa una situación de resistencia al cambio.
Si no lo hacemos bien convertiremos una oportunidad, como es la
automatización de los procesos de trabajo, en un problema, si la utilizamos de tal forma, que nos lleva a perder contacto personal con el Cliente.
Los Clientes podrán elegir o complementar su relación, entre nuevas alternativas en la interacción con la empresa (Fuerza de Ventas, Canal de Distribución, Internet, Contact Center).
EL FACTOR HUMANO

MAS DEFINICIONES DE CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
BIBLIOGRAFIA
CRM - PERSPECTIVES FROM THE MARKETPLACE - Simon
Knox, Stan Maklan, Adrian Payne, Joe Peppard, Lynette Ryals

Como implementar con exito una estrategia CRM - White Paper Elaborado por Qualitas Hispania.
Dick Lee. Guru de CRM
R. Burgelmann. Profesor de Estrategia de la Universidad de Stanford
Arthur Hughes - Vicepresidente de Planificación Estratégica del Database Marketing Institute en Los Angeles.
Revista Dinero
http://www.portafolio.co

CASOS EXITOSOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM
EMPRESAS DE GRAN PRESTIGIO QUE HAN IMPLEMENTADO ESTRATAGIAS DE CRM CON IMPRESINANTES RESULTADOS
PANORAMA DE EMPRESAS QUE HAN IMPLEMENTADO ESTRATEGIAS DE CRM EN COLOMBIA
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