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PRA

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mariane savora

on 6 January 2014

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Transcript of PRA

PRA
Introdução
Reflexão UFCD2
Reflexão UFCD5
Reflexão UFCD4
Reflexão UFCD3
Reflexão UFCD6
“A oportunidade favorece a mente preparada”

Deparando-me com esta frase há uns tempos, atrás achei por bem que a mesma seria a melhor forma de exprimir o porquê de agora estar a realizar este trabalho.
A oportunidade realmente foi-me oferecida, mas, naquele momento, tudo o que eu não tinha, era a minha mente preparada para este desafio. Na maior parte das vezes, sinto-me um pouco como os “burros”, só olho numa direção, e essa não era de todo um Curso Técnico Comercial.
Contudo, preparei a minha mente, “tirei as palas”, ampliei a minha visão e perguntei a mim mesma:
“Margarida não seria importante para o teu desenvolvimento profissional adquirir conhecimentos noutras áreas?”
“Não seria importante adquirires novas ideias que te poderiam levar a novos negócios assim como a oportunidades de trabalho em novos campos de atuação?”
“Não seria importante o conhecer e socializar com novas pessoas, as quais, na sua “santa ignorância”, ainda não sabem o quanto tu falas?”
Pois bem… a resposta aqui está! Melhor ainda, aqui estou eu, com a oportunidade e com a mente preparada para enfrentar um novo desafio na minha vida, onde espero dar provas do meu desempenho e apresentar as minhas reflexões acerca do meu processo de aprendizagem, numa vertente totalmente desconhecida para mim, expondo as dificuldades que enfrentei e a forma como contornei os problemas, com o objetivo de melhorar e diversificar as minhas competências e habilidades profissionais, na ânsia de deixar de pertencer aos 17,6% de portugueses que se encontram desempregados.
UFCD2, Marketing - Principais Variáveis teve a duração de 25 horas e foi-nos lecionada pela formadora Isabel Figueiredo. Esta UFCD foi em parte a continuação da anterior o que me fez sentir um peixito dentro de um ribeiro em que a formadora em todas as sessões me alimentava de maneira a que eu crescesse e um dia chegasse ao oceano.
Como todos os peixes temos que dar uso às barbatanas, e as minhas começaram logo a dar a dar, quando me deparei com o Marketing-Mix (sistema integrado que aborda a relação dos elementos de marketing: produto, preço, distribuição e comunicação, com o meio ambiente).
Neste momento pouco ou nada nadei, ainda me encontro na minha ribeira, tenho que continuar, assim o produto é a variável central do Marketing-mix, sem ele não haveria nada para atribuir preço, distribuir ou promover e o mix do produto compreende os seguintes componentes: produto, embalagem, marca e serviços.
Já estou no rio Cértima com a corrente a meu favor e chega o momento do preço. O preço é uma variável muito particular do marketing-mix, que pode ser alterada de modo instantâneo e rapidamente imitada pela concorrência. Assim a decisão de preço é tomada depois da análise de três fatores: custos, procura e concorrência, chegando-se assim ao preço estratégico em que o objetivo é determinar o preço que melhor se ajusta à estratégia da empresa.
Boa, boa!!! Pateira de Fermentelos isto é que é nadar, vamos lá, toca a fugir aos jacintos para não ficar aqui enrolado e passar já de seguida à distribuição. Os canais de distribuição são um elemento fundamental do marketing-mix, por constituírem um meio através do qual os produtos chegam aos locais onde são adquiridos pelos consumidores. Pode ser através de venda direta ao cliente, via e-mail, telefone ou internet; representantes, que tipicamente vendem diretamente em nome dos fabricantes; distribuidoras, que geralmente vendem aos grossistas; retalhistas, geralmente chamados de comerciais, que vendem aos consumidores finais. Os canais de distribuição são definidos a partir de: caraterísticas do produto; caraterísticas do setor; segmento de marcado a atingir; caraterísticas da concorrência; caraterísticas dos intermediários.
Isto é que foi, agora rendeu…acabadinho de chegar ao rio Águeda, mais um pouco e chego ao mar. Ainda tenho a comunicação/promoção que tem por finalidade contribuir para que os objetivos de marketing da organização sejam atingidos, o que corresponde a fazer com que o consumidor compre os produtos ou serviços. Assim os objetivos da comunicação (devem ser quantificados e conter prazos concretos para a sua execução) são: dar a conhecer a empresa, o produto ou serviço; vender mais (em volume ou em quota de mercado); aumentar a reputação e o reconhecimento da marca; informar o mercado sobre alguma novidade: promover a experimentação de um produto ou serviço; demonstrar as suas vantagens face à concorrência; conquistar novos clientes; fidelizar a atual base de clientes e escoar produtos em stock.
Vouga à vista lalallalalala…vou conseguir de certeza, também com uma formadora como a Isabel quem é que não consegue? A força e a energia que ela nos transmite da para chegarmos a qualquer lado. Agora é…o mix da comunicação que é composto por: publicidade, promoção de vendas, marketing direto, força de vendas, relações públicas e patrocínio. A sua escolha vai depender da sua possível eficácia, do tipo e produto a promover, dos objetivos a atingir, do tipo de distribuição e do orçamento disponível.
Olé olé olé já cá está oceano Atlântico, custou mas foi.
Todo este percurso foi uma descoberta constante, onde, de onde a onde sentia alguma dificuldade em captar tanta informação. Fomos sempre pondo em prática o conteúdo, quer com dinâmicas, quer com trabalhos de grupo. Tenho que evidenciar um trabalho onde tínhamos que, a partir de um produto obsoleto, criar um novo. O meu grupo foi bem-sucedido com a sua Parraxita! Consegui de nota final 16 valores, valeu as nadadelas!!!
Não tenho palavras para a formadora, ela sabe tão bem quanto a estimo e admiro.
Obrigada Bé!
UFCD6 – Ambiente, Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho (Conceitos Básicos), teve a duração de 25 horas e foi-nos lecionada pelo formador Francisco Santiago.
Esta UFCD foi iniciada com os fundamentos da higiene e segurança onde vimos que atualmente em Portugal existe legislação que permite: Proteção eficaz de quem integra, o melhor meio de beneficiar simultaneamente empresas e trabalhadores e a salvaguarda das condições ambientais e de segurança. Continuamos com a higiene no trabalho, segurança no trabalho e como não podia deixar de ser os acidentes de trabalho que não escolhem hora nem lugar e segundo a lei: “Acidente de trabalho é o que ocorre pelo exercício do trabalho a serviço da empresa, provocando lesão corporal ou perturbação funcional que cause a morte, a perda ou redução da capacidade para o trabalho, permanente ou temporária…”. Assim temos acidentes sem afastamento e com afastamento estes por sua vez podem resultar: incapacidade temporária, incapacidade parcial e permanente e a incapacidade total e permanente. Foi proposto a realização dois trabalhos de grupo, o primeiro consistia em procurar um acidente de trabalho e ver o que falhou e o que poderia ter sido evitado e o segundo analisar um texto sobre um acidente de trabalho e indicar as consequências diretas e as consequências indiretas do mesmo.
Continuando, (vamos a ter calma, nada stress…) vimos os diversos fatores que afetam a higiene e segurança e a sua prevenção (adoção de um conjunto de medidas de proteção e a previsão de que a segurança física do trabalhador possa ser colocada em risco) que passa pelo uso de equipamento adequado e pela sinalização.
No final todos nós realizamos dentro das normas de higiene e segurança uma ficha de avaliação.
Relativamente ao conteúdo desta UFCD já não era desconhecido para mim, já tinha tido no âmbito profissional formação de Higiene e Segurança no Trabalho, foi bom lembrar todos estes conceitos. Posso afirmar que não apresentei dificuldades durante as sessões e qualquer dúvida era prontamente esclarecida pelo formador Francisco.
Gostei muito destas aulas, onde o formador Francisco partilhou o seu conhecimento de uma forma muito agradavel.
Nota final...
Obrigada Xiquinho!!!
Portefólio
REFLEXIVO de
Aprendizagem
Margarida Maria Ribeiro Amorim
Nº.10

Reflexão UFCD1
UFCD1, Marketing Comercial-Conceitos e Fundamentos teve a duração de 25 horas e foi lecionada pela formadora Isabel Figueiredo. Logo na primeira sessão foi-nos proposto, a nossa apresentação de forma original, isto só para informar que foi a partir dessa hora que a minha empatia e admiração pela formadora foi estabelecida, e fez com que ter as sessões da UFCD1 não fossem por “obrigação”, mas sim por satisfação.
Começámos por abordar o conceito de Marketing o que na altura para a minha pessoa não era propriamente chinês, mas sim mandarim, mas olhem para mim agora…Marketing é filosofia de gestão que utiliza meios e técnicas para conhecer, adaptar e satisfazer as necessidades do cliente de forma rentável para a empresa e foi evoluindo através dos tempos, ou seja, antigamente o Marketing tinha como foco o produto e evoluiu até aos dias de hoje, em que o foco passa a ser o cliente.
Estão surpreendidos? Muito bem, isto ainda foi uma pequena amostra, passemos ao Mercado…é considerado o ponto de partida e de chegada da atuação do Marketing e pode ser definido como o conjunto de clientes e potenciais, com meios e vontade em comprar produtos ou serviços que satisfaçam as suas necessidades ou desejos. O Mercado são pessoas, os clientes e os consumidores, tem um ciclo de vida que se resume em 4 fases: Lançamento, Crescimento, Maturidade e Declínio. Os consumidores, ou seja, quem consome o produto para obter o seu benefício principal estão condicionados a necessidades e factores que condicionam o seu comportamento entre os quais se encontram as variáveis Sociológicas, Psicológicas, Culturais e as necessidades de Segurança, Sociais, Auto-estima e Auto-realização.
Pois é, vejo aí umas boquitas abertas de admiração, vejo, vejo, e o que eu aconselho é fechá-las! Os meus dotes de aprendizagem nesta UFCD ainda não acabaram. Próximo…Segmentação de Mercado, segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são segmentos. A segmentação de mercado pode ter uma estratégia diferenciada, operando com ações diferentes para cada segmento e estratégia não diferenciada, ignorando as diferenças entre os segmentos de mercado, vendo apenas o mercado como um todo.
Próximo… Posicionamento que consiste no conjunto de traços salientes da imagem da marca que permitem ao público situar o produto no universo dos produtos análogos e distingui-lo dos outros, ou seja, é a forma como a nossa empresa é vista pelos consumidores.
E perguntam vocês… como é possível esta aprendizagem toda? Como passei eu do “mandarim” para o “português”? Já vos explico, mas agora vou acabar de mostrar o que valho. Assim para finalizar temos o Estudo de Mercado. Um Estudo de Mercado é uma abordagem sistemática e objetiva do desenvolvimento e fornecimento de informação para o processo de tomada de decisões em marketing e o seu objetivo fundamental é reduzir o fator de risco inerente à decisão empresarial. Para além deste objetivo, temos ainda, entre outros, fornecer informações sobre o mercado ou mercados onde a empresa desenvolve atividade ou pretende atuar, favorecer a tomada de decisões e permitir a definição de estratégias.
Ufaaaa…já transpiro por todo lado…mas está quase!
Não preciso de dizer o impacto que esta UFCD teve na minha pessoa, pois está aqui tudo reflectido. Apesar da minha total ignorância na matéria, consegui uma nota final de 15,4 e considero esta aprendizagem uma mais-valia preciosa para o futuro quer a nível pessoal quer profissional.
Tenho que agradecer a formadora Isabel Figueiredo, pelo facto de tornar esta UFCD tão interessante pela forma como transmitiu o seu conteúdo, quer através de dinâmicas, quer através de trabalhos de grupo. Sem a sua simpatia, carinho, atenção, humor, cumplicidade teria sido muito difícil de assimilar toda esta informação.
Por mais que envelheça (sim…já estou na fase declínio), jamais vou esquecer a formadora Isabel Figueiredo que foi tão essencial para mim, bem no começo deste curso.
Obrigada.

Apresentação Pessoal
Quem sou...
Percurso Pessoal e Social
Percurso Escolar e Formativo
Percurso Profissional
A minha experiência profissional fica-se por duas empresas. A primeira onde trabalhei durante 15 anos. A função por mim realizada era organizar e lançar a contabilidade. Na segunda trabalhei durante 5 anos onde exercia a mesma função e ainda a financeira. Saí de ambas as empresas devido ao seu encerramento.
Valorizo bastante o trabalho desde que faça o que goste, e perante situações de conflito das duas uma, ou tento apaziguar ou abstenho-me. Por norma sou sociável e não gosto de “confusões”!
A minha personalidade??? Nada demais, sou uma pessoa extrovertida, segura, amiga e bastante prestável.
Preciso mesmo de dizer os defeitos? OK!! OK!! Está bem!! São poucos ou quase nenhuns, faladora, distraída, possessiva e refilona.
Adoro cinema, ouvir música, decorar a casa, andar a pé, passar tempo com a família, agricultura e viajar!
Tenho uma vida simples e um lar harmonioso, o pior de aturar é o cão.
Sonhos por mim concretizados, foram:
Ter entrado em Eng. Civil, casar com o meu marido, ter viajado e ter o filho que tenho. Abandonei o ensino superior quando o meu filho nasceu. Quero ir a Praga, Viena Áustria e a Budapeste. Tive que adiar pela situação de desemprego. Portanto, neste momento, o meu maior sonho é ter uma situação profissional estável para garantir um bom futuro ao meu filho. Aprendi que depois de termos filhos tudo muda e as nossas prioridades são eles.
Neste momento, tenho participação em actividades religiosas tais como: sou catequista, sou coordenadora da Missão Jubilar e sou coordenadora da Equipa Arciprestal Juvenil e Vocacional de Águeda por Aguada de Baixo. Faço ainda parte da direcção do Clube de Campismo e Caravanismo de Aguada de Baixo onde exerço a função de tesoureira. Fui há dois anos Juíza da festa da minha localidade Nª. Sª. da Alumieira. Todas estas actividades fazem com que a minha pessoa seja conhecida por todos e esteja totalmente enraizada socialmente na minha aldeia.
Tenho o 12º feito na Escola Marques Castilho no Curso Científico-Natural na área de Saúde, candidatei-me à universidade e entrei em Engenharia Civil na Guarda. Na altura, não fui, os meus pais não tinham possibilidades económicas para isso. Retomei mais tarde, pedindo transferência para Aveiro no ISCAA. Andei lá 2 anos em regime de trabalhador estudante e tive que abandonar devido ao nascimento do meu filho.
Durante o meu percurso profissional frequentei um curso de Normas de Qualidade, aquando a certificação da empresa e, mais tarde, o de Sistema de Normalização Contabilística. Ficando na situação de desemprego fui tirar o Curso Técnico Comercial.
Tenho conhecimentos de inglês e francês. No inglês posso considerar bom ao nível da escrita, leitura e oralidade. O francês, suficiente na leitura e oralidade, e mau na escrita.
Relativamente aos meus conhecimentos de informática, domino bem.
Estou a viver em Landiosa - Aguada de Baixo - Águeda, com o meu marido e o meu filho.
Olá,
Sou a Margarida Maria Ribeiro Amorim, nasci em Lourenço Marques (atual Maputo) - Moçambique a 16 de junho de 1970.
Reflexão UFCD7
UFCD7 – Politica de Gestão de Stocks, teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pelo formador Alcides Meirinhos. O objetivo desta unidade de formação consistia noções e tipos de stocks, controlo de stocks, a gestão económica, analise ABC e as quebras.
Gostaria de começar pelo fim, as quebras, pois esta UFCD realmente foi um quebra cabeças para toda a turma, mas com um formador como o “menino” Alcides todos nós sobrevivemos.
Comecemos pelos stocks. Relativamente a este tópico aprendemos a noção de stock, a sua importância: da consideração histórica; da sua necessidade; do volume que representam em relação ao total de ativos da empresa e da sua inter-relação com os outros subsistemas da empresa.
Continuando e todos felizes que estávamos…eis que de repente…Classes de Stocks, que atendendo à função que os stocks desempenham na empresa temos: Stock segurança, Stock médio, Stock de antecipação, Stock de excedentes e o Stock ativo. Até aqui tudo bem, o pior foi mesmo ter que os calcular. Quando demos por ela ora era calcular o Ponto de Encomenda (PE=CxPA+SS), Stock médio (SM=(∑▒〖(ai+bi).ti〗)/2N), o Consumo (C=S.I.+Entradas-S.F.), o Índice de Rotação de Stock (RS=Consumo/SM), analisar gráficos e construir gráficos. Era só fumo naquela sala de formação, ainda bem que não temos sistema de incendio.
Avançando no conteúdo fomos para a Gestão Económica, o que numa empresa o ideal seria o Just in Time (os materiais entram no armazém apenas no momento em que sejam necessários) o que é bastante difícil de gerir e assim sendo temos que calcular a Quantidade Económica ou seja é a quantidade que tornará mínimo o custo do produto à saída do armazém. Esta pode ser calculada pela formula de Wilson (Qe=√(2EN/C)) ou através de um quadro. Lá começamos nós outra vez a fumegar como devem entender.
Passemos então para os Critérios de Valorização de existências que podem ser: FIFO, LIFO, Custo Médio Ponderado, Custo Padrão e Custo Especifico. Realizamos fichas de armazém para cada um dos critérios e como não poderia deixar de ser, mais cálculos.
Prosseguindo, a Analise ABC é deveras importante pois permite-nos apurar a gestão de artigos que pelo seu preço de compra representam uma percentagem elevada do investimento em existências, assim os artigos do armazém são classificados em 3 grupos A, B e C. Mais uma vez estas classes têm que ser calculadas, contas e mais contas. Realizamos um trabalho de grupo em que consistia a elaborar a análise ABC de uma empresa por nós criada com vinte artigos.
Finalizando, as Quebras (nesta altura já estávamos todos quebrados). As Quebras Contabilística é o resultado do somatório das quebras operacionais com as perdas de stock. Vimos o que são, vimos a diferença entre perdas e quebras, stock físico e stock contabilizo e as medidas a tomar no armazém para minimizar as quebras. Realizamos um trabalho individual relativamente a este conteúdo e fizemos um teste de toda a matéria.
A reter…uma boa gestão de stocks é primordial para o sucesso de uma empresa e envolve muitos cálculos.
Tenho que agradecer ao formador Alcides, que conduziu esta UFCD de uma forma exemplar pois, pelos inúmeros exercícios práticos, fichas, elaboração de gráficos, etc… que realizei, consegui compreender e colocar em prática o conteúdo desta UFCD e assim ter a nota final de Muito Bom.
Oubrigado!
Reflexão UFCD8
UFCD8, Controle e Armazenagem de Mercadorias teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pelo formador Alcides Meirinhos. O objetivo desta unidade de formação consistia em enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém e todos os aspetos envolvidos na armazenagem dos diferentes tipos de produtos.
Logo no início e antes de avançar com o conteúdo da UFCD o formador propôs-nos que desenhássemos o que para nós seria um armazém. Eu lá pegue numa folha em branco e coloquei toda a minha imaginação, não só imaginação porquanto profissionalmente já tinha noção de um armazém na realidade, já sabia ante mão que um é uma área destinada à guarda de materiais. Lugar coberto, ou não, onde os matérias/produtos são recebidos, classificados, stockados, separados e expedidos e a principal função da armazenagem é a gestão do espaço e do tempo.
Avançando, sim tenho que avançar porque esta UFCD tem conteúdo a dar com um pau… passando para os princípios da armazenagem aprendemos que são nove os quais passo a referir:» Aproveitamento do espaço» Manipulação mínima» Facilidade de acesso ao stock» Flexibilidade na arrumação» Percursos mínimos» Rotação de stock» Facilidade de recontagem» Facilidade de gestão e Máxima rentabilidade dos equipamentos. Como não poderia deixar de ser pelo rigor do formador Alcides isto foi-nos tudo explicado tintim por tintim.
Continuando, cá temos nós as funções do armazém, são quatro; receção, armazenagem, separação de pedidos e expedição. Ou aqui a que “a porca torce o rabo” nunca pensei que quatro coisitas tivessem tanto conteúdo. Na receção pensava eu toma lá e assina cá, e deparei-me com janelas de entrega, chegada da mercadoria, conferência de volumes, verificar anomalias, assinar guia de transporte ou CMR, conferir quantidades, armazenagem temporária, quarentena e devoluções ao fornecedor. Ainda, com a cabeça a andar à roda, foi-nos proposto logo de seguida a elaboração de um trabalho individual em que tínhamos que realizar o Manual de Procedimentos de receção de material da nossa empresa (imaginaria). Gostei de o fazer, assim a cabeça parou de girar, assentou e conteúdo assimilado! Muito boa técnica do formador Alcides.
Passemos à segunda a armazenagem, esta pode ser feita em função das caraterísticas dos materiais e em função do espaço, pois são as mais representativas entre aquelas que podem ser levadas em consideração no planeamento da localização do stock. Foi-nos referido os Sistemas de Localização (memória, fixa ou definida e aleatória) e o formador atribui-o os vários sistemas existentes pela turma e tivemos que realizar individualmente um trabalho sobre o sistema que nos foi atribuído. Eu realizei sobre Estantes Moveis. Tive que apresentar e explicar em que consistia, onde pode ser utilizado, vantagens e desvantagens, aos meus colegas.
Terceira, ainda de lembram? Separação de pedidos ou picking. No que concerne a este tópico foi muito interessante face a tecnologia existente nos dias de hoje para a separação de pedidos, a qual a maior parte eu desconhecia. O formador através de vídeos mostrou-nos essas maravilhas, quer a nível de soluções tecnologias quer em sistemas de movimentação. Aprendemos que o picking pode ser discreto, por zona, por lote, por onda e bucket brigades. Realizamos trabalho de grupos, cada grupo com o seu picking. O meu grupo (eu e a Telma) ficou com o Picking por Onda.
Quarta e última, expedição é uma atividade de armazém que se realiza depois de a mercadoria ser devidamente embalada.
Falemos agora do Nível de Serviço, ou seja a “Capacidade de uma organização em oferecer produtos e/ou serviços que satisfaçam as necessidades ou exigências dos seus clientes” e podemos medir o atendimento, pontualidade e a rapidez de entregas, flexibilidade no atendimento, prestação de informações e a qualidade de entrega. Claro que não poderia ser só isto, tem que ser calculado cada um com a sua fórmula.
Nada disso, ainda não acabei, tenho que referir que abordamos os Incorterms (conjunto de regras internacionais regidas pela Camara de Comercio Internacional que determinam o alcance das cláusulas comerciais incluídas no contrato de compra e venda internacional), quantos e quais são e ainda realizamos um trabalho de grupo sobre os mesmos.
Para finalizar (agora sim) Transporte de mercadorias perigosas, classes, simbologias, rótulos de risco principal e risco subsidiário. Também neste conteúdo foi realizado um trabalho de grupo.
Relativamente a esta UFCD posso concluir que o formador Alcides, mais uma vez não nos deu descanso e que apenas pessoas esforçadas e profundamente conhecedoras de todo o ciclo de armazenagem (como é o meu caso, nota final Muito Bom) conseguem potenciar como uma mais-valia da atividade industrial e comercial.
Obrigada formador Alcides!

UFCD5, Técnicas de Merchandising o teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pela formadora Isabel Figueiredo. Os objetivos propostos são diagnosticar os diferentes fatores que intervêm na otimização de um espaço comercial. Aplicar as técnicas de promoção do produto.
Outra UFCD bastante pratica e logo à partida foi-nos proposto a formação de grupos para a realização de um trabalho. O meu grupo foi composto por mim, a Catarina e a Telma. O estabelecimento por nós escolhido foi o Toys r Us em Aveiro.
Nesta UFCD vou-me colocar no lugar da Rosa Mota na qual se encontra a realizar uma maratona. Partida…Espaço, uma boa localização aliada aos elementos do merchandising, pode representar uma grande variação no volume de negócios e ser determinante entre o sucesso e o fracasso de um empreendimento. Na etapa I tivemos que observar o espaço exterior tendo em conta ao acesso, em relação à concorrência. Tivemos ainda que realizar a Análise SWOT (esta é como o arroz doce, está em todas as festas) do nosso estabelecimento comercial, Toys r Us.
Fresquinha, fresquinha, isto de correr é só dar às pernas…Na etapa II realizámos uma análise relativamente aos aspetos do Ponto de Venda na rua ou no espaço comercial, onde abordamos a montra, zona de alimentação, zona de diversão, loja âncoras entre outras.
Vinte Km percorridos e nada de cãibras. Etapa III, nesta etapa foi a análise relativamente aos consumidores (população) onde deveríamos considerar os seguintes pontos: hábitos e comportamento de compra; grau de fidelização destes locais; nível de rendimento da população, consumidores (idades, sexo…); quais são os pontos fortes e fracos dos espaços comerciais relativamente ao comércio tradicional and so on…
Ao Km 28 um posto de abastecimento, aguuuuaaaaaaaaaa. Etapa III, esta foi difícil para o grupo pois confundimos isto tudo, ou seja pensamos que fosse de uma forma mais fácil. Metemos aguaaaaa ehehehhehe. Assim o desenvolvimento do negócio deve pensar que cada cliente é importante para a loja, que cada cliente é um caso, pelo que se deve preocupar com as motivações de compra do SEU CLIENTE. Aplicamos de que forma o conceito do ponto de venda se aplica ao “SEU CLIENTE” Sensibilidade, Entusiasmo, Utilidade, Conforto, Limpeza, Informação, Economia, Novidade, Transparência e Emoção.
Deu-me a dor de burro, acham?? Mas vocês acham?? Controlar a respiração é o segredo. Com o Km 32 alcançamos a Etapa IV e com ela temos o desenvolvimento do espaço onde identificamos os diferentes fatores que intervêm na decisão do cliente na visita à loja; identificamos os diferentes fatores que intervêm na otimização de um espaço comercial e definimos no seu espaço de loja os pontos quentes e frios.
E salta Rosa e salta Rosa!! Olé, olé. Não, não ainda não, cruzei a meta. Foi só um incentivo de um fã meu. Km 35 e deparo-me com a Etapa VI – Implantação de Secções. Nesta etapa tivemos em conta a implantação de secções tendo como referência o sentido natural de circulação do cliente; identificar a transformação de zonas frias em zonas quentes/criação de pontos quentes artificiais; equipamentos de exposição disponíveis, níveis de exposição de produtos.
Meta à vista…primeirinhaaaaaaaaaa…Etapa VII – Animação da Loja (vem mesmo a calhar com a vitoria). Identificamos quais as animações permanentes e pontuais presentes na loja, tendo em conta todos os meios utilizados em cada uma das situações; eventos, outros…
Esta UFCD foi diferente em parte por ser a primeira vez que trabalhei com a Catarina, juntou-se a fome com a vontade de comer. Deslocamo-nos por nossa conta e risco a Aveiro para ver com outros olhos um espaço comercial (Toys r Us). Elaboramos um trabalho de grupo em duas vertentes uma em PowerPoint outra para apresentação aos colegas em Prezi. Além dos tópicos pretendidos pela formadora, juntamos a história, a evolução do logótipo, a evolução, da mascote, a missão, valores, visão, Toys r Us no mundo entre outros.
Não sei mas nesta UFCD não senti dificuldades, só um desejo enorme de acabar o trabalho pois isto de duas cabeças pensadoras juntas há sempre qualquer coisa para acrescentar, mas lá estava a Telma para nos meter freios.
Foi a UFCD mais triste que tive, a formadora ia-nos abandonar e ainda só estávamos a meio do curso. Como disse anteriormente (reflexão UFCD1) a formadora foi bem essencial para mim no começo desde curso e depois passou a ser a minha loja ancora, o meu porto de abrigo o meu motor de busca. Mas pronto…
Esta UFCD à semelhança de outras tais como as de Marketing e a de Publicidade e Promoção fazem todo o sentido existirem na formação deste curso uma vez que é exatamente na área comercial que atuam. Tenho a certeza que todos estes conhecimentos que acabam por estar intimamente ligados e que por isso é difícil falar de um sem falar de outros são sem dúvida um importante conjunto de ferramentas que ser-me-ão muito úteis em termos profissionais. Será????
Nota no trabalho 20 VINTE isso mesmo!
Nota final 19,3.
Formadora Isabel terá sempre uma ilha, uma gondola e um linear no meu coração!
Obrigada.
UFCD4, Publicidade e Promoção teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pela formadora Isabel Figueiredo. Esta UFCD teve como objetivo aplicar as técnicas de publicidade enquanto forma de comunicação, divulgação e promoção dos produtos/serviços na empresa por nós criada na UFCD anterior.
Aqui comecei logo por esfregar as mãos de contentamento, pois isto ia ser canja. A empresa já estava estruturada e isto de publicidade e promoção era colocar um anúncio na TV, no intervalo de Portugal vs Suécia e já estava. ERRADO!!!
Outra UFCDS que não ia ser fácil. Só me apetecia fugir para aqueles lugares promocionais paradisíacos. Com a sorte que tenho ganhava uma subida ao Monte Evereste.
A Politica de Promoção (Comunicação) é uma importante variável do marketing e da mesma maneira que as outras variáveis, também esta exige alguns cuidados técnicos, como a elaboração de um plano e o desenvolvimento da sua estratégia. Para tornar a nossa decisão mais seguira quanto à definição da campanha ideal para a nosso negócio, é necessário conhecer como funciona o processo de comunicação, que tipo de abordagem causa maior motivação e impacto entre as pessoas e quais são os meios mais adequados para se atingir o seu público-alvo.
Começamos pelo princípio, como é óbvio ou seja Comunicação da Marca – Etapa 1. Analisámos os tipos que existem e como trabalho de grupo cada qual teve que procurar um vídeo respeitante ao tipo de marca que lhe dizia respeito. Na nossa empresa era hora de praticar e assim criar uma marca, um logótipo; slogan; jingle; personagem, descrever todos os detalhes por trás da nossa escolha, e detalhar os seguintes critérios da nossa Marca: Estratégicos, Comunicação e Realização.
Mais uma escalada e 2ª Etapa – O Mix de Comunicação. Sabem qual é a diferença entre Publicidade e Propaganda? Sabem??? Êh pá que mentirositos! Se calhar sabem, eu é que não sabia…Propaganda-> é um meio pago de divulgar os nossas produtos e serviços nos media, podendo ser através de: propaganda em televisão, rádio, revistas, entre outros meios pagos. Publicidade-> é um meio que a empresa utiliza para divulgar os seus produtos, no entanto é gratuita, ou seja, a empresa utiliza meios de divulgação não pagas: twitter, facebook, etc. Vimos ainda os Tipos de Comunicação (Intrapessoal, Interpessoal, em Grupo, de Massa, Dirigida e Integrada. Hora de praticar, definir qual será o tipo de comunicação mais eficiente para a nossa empresa.
Mais uma escalada…nada disso ando às voltas. Mais uma voltinha…O Plano de Comunicação onde é imprescindível que se tenha definidos os objetivos de marketing para que se possa estabelecer os melhores meios para atingi-los por meio do recurso da promoção. Mais uma voltinha e o…Briefing (já todos ouviram falar certo?) é o relatório em forma de questionário no qual são registadas todas as informações pertinentes à empresa, ao produto ou serviço que se pretende divulgar. Hora de praticar, toca a aplicar todos estes conhecimentos à nossa empresa.
Agora sim…mais uma escalada…e…Etapa 3 – As Campanhas onde de acordo com o posicionamento definido para o nosso negócio e o momento em que ele se encontra (Ciclo de Vida) tivemos que definir as estratégias e os tipos de campanhas para a nossa empresa (hora de praticar).Como campanhas as por mim escolhidas foram a Institucional, de Incentivo e a campanha Cooperada e as estratégias foram, Informação, Institucional e Posicionamento.
Já estou a meio…ainda não falta o oxigénio mas já sinto a falta de ar. Etapa 4 – A Oferta é através da elaboração da “oferta” que fará com que o cliente seja motivado ou não a procurar a nossa empresa. Assim na hora de praticar escolhi as mais apropriadas e de acordo com as campanhas por mim escolhidas.
Etapa 5 – Técnicas de Promoção, já me encontro a 4.200 metros de altitude, começam as primeiras vertigens. De acordo com a nossa disponibilidade de caixa e verificando a possibilidade de buscar parceria, selecionamos as mais adequadas aos nossos objetivos, no meu caso foram oferta de canetas, semanas promocionais de determinados artigos, presença na Feira de Colonia do nosso setor de atividade, oferta de cadeiras de executivos, entre outras.
Aqui sim já não consigo respirar e tenho que utilizar a mascara de oxigénio. Etapa 6 – O Modelo de Avaliação de Respostas – Aida. Esta epata consistia em tomando como referência e parâmetro o Modelo AIDA, (A->Atenção; I->Interesse; D->Desejo; A->Ação), fazer uma análise crítica de toda a nossa campanha. Como não podia deixar de ser…hora de praticar.
Etapa 7 – O Calendário Promocional (neste momento o meu burro de carga deu de froques…ele é que foi esperto). Agora tinha chegado a hora de desenvolver o Calendário Promocional do nosso negócio. Considerando o perfil do nosso público e as possíveis oportunidades previstas e não previstas nas datas importantes do ano, registamos para cada Mês as nossas ações promocionais, assim na hora de praticar, coloquei a oferta de canetas em Dezembro, a Feira de Colonia em Setembro e todos os meses a semana promocional dos artigos e a oferta de cadeiras.
Etapa 8 – Seleção dos Media. Considerando o comportamento de compra do nosso público-alvo, listamos todos os meios possíveis que podemos utilizar para promover e tornar o nosso negócio mais conhecido e mais competitivo na nossa região de atuação e, depois procuramos agrupá-los por ordem de importância. Mesmo já sem forças surpreendi-me a mim mesma. Criei Outdoors para o mercado interno e externo (tão lindos, a serio), colocação de meia página na revista Exame, brochuras para serem distribuídas nas feiras e nos aviões durante os voos e e-mail direto para as campanhas promocionais dos nossos artigos. Completamente de rastos.
Etapa 9 – Orçamento. Consistia estabelecer o orçamento para o nosso plano de comunicação, isto não é só oferecer e fazer, temos que ter em conta as nossas disponibilidades financeiras. Era impossível para a minha empresa colocar um anúncio na TV, não tinha verba disponível para tal, face ao custo.
Chegada ao Topo do Evereste 8.848 metros de altitude, como podem prever já não tenho nariz, nem dedos dos pés, já não sinto nada. Só falta colocar a bandeira…Etapa 10 – Avaliação dos resultados. Consistiu em elaborar um mecanismo de avaliação dos resultados da Campanha. Ou seja avaliar o feedback de acordo com o retorno do investimento.
Se custou? Nem vos digo nem vos conto…custou imenso. Mas o resultado foi maravilhoso, em parte devido à postura da formadora-Faça, você consegue! Podia fazer melhor, vamos lá! Não gosto, tente novamente!(apetecia-me esgana-la). Se gostei? Gostei imenso, foi uma descoberta super super enriquecedora. Neste momento não há um outdoor que não me chame à atenção, não há uma publicação de propaganda numa revista que eu não analise e presto mais atenção à propaganda na TV.
Nota no trabalho – 19,50
Nota final - 19
Por tudo isto e muito mais…Obrigada Bé!!!!!!
UFCD3, Plano de Marketing teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pela formadora Isabel Figueiredo. Esta UFCD foi em parte a aplicação dos conhecimentos das UFCDS anteriores na nossa própria empresa (imaginaria) levando-nos a criação do Plano de Marketing da mesma.
Ora estava eu em mar alto todo contente a nadar de costas, quando de repente…tubarão à vista…Plano de Marketing. E perguntam vocês, o que é um Plano de Marketing? É um instrumento de comunicação e controlo de atividade (estratégias) de uma empresa. Que consiste, formalmente apresentadas, conjugadas e articulados com a estratégia global da empresa. E para que serve? Permite aos gestores pensarem e decidirem por antecipação; permite decisões mais coerentes e não avulsas ou reativas; permite dar a conhecer aos colaboradores o que é esperado alcançar, definindo melhor as posições dentro da empresa, evitando conflitos; permite a antecipação de problemas, permitindo encontrar soluções oportunas, sendo um ótimo instrumento de controlo; orientar as estratégias da empresa, de forma a obter maior eficiência, eficácia e efetividade das atividades de marketing; antecipar as decisões a tomar, permitindo preparar corretamente a sua execução, diminuindo o risco de imprevistos; conjugar e articular as diferentes decisões, permitindo a sua coerência com todas as políticas da empresa e ainda permite formalizar e explicitar todas as decisões a tomar. Parece difícil, pois parece? Deixem-me dizer-lhes…é difícil, pior que um tubarão.
Após uma nadadeira desgraçada para fintar o meu “amigo” eis que nos é proposto a criar a nossa própria empresa e elaborar o seu Plano de Marketing. Assim tive primeiro que definir o meu negócio e a forma jurídica da Chairland - Mobiliário de Escritório, Lda. Segundo definir a Missão (é o papel que ela desempenha na sua área de atuação), Valores (são os pontos de referência pelo quais a empresa se orienta, são os valores em que acredita e necessários para o seu secesso, sendo determinantes nos comportamentos e relacionamentos com os clientes) e a Visão (que se traduz onde a empresa pretende chegar e quais as suas aspirações). Terceiro avaliar a competitividade da empresa através analise Externa (fatores económicos, fatores sócios-culturais e fatores políticos/legais, fatores tecnológicos e a concorrência) e a análise Interna.
Não ainda não me livre do tibarão, neste momento, ou estou zonzo de tanto fugir, ou na realidade já são dois…prosseguindo a fuga…Analise Swot onde analisámos as oportunidades, ameaças, forças e fraquezas da nossa empresa. Definir o público-alvo, no meu caso foi pessoa jurídica (geográficos, caraterísticas gerais e comportamentais). Posicionamento (como e cliente vê o nosso negocio) e a Definição da Marca (nome, logótipo e slogan).
Ai meu Deus, já é a família toda, a ser devorado espero que seja pelo tubarão avô, já está desdentado. Agora cabe-nos definir os Objetivos e Metas e o Marketing-Mix da nossa empresa. Como todos já sabem dentro do Marketing-Mix temos a definição do Produto, Preço, Distribuição e da Promoção/Comunicação.
Vocês acreditam que só após isto tudo, ou seja tudo isto e que vamos proceder à implementação do Plano de Marketing? Não acreditam? Pois bem eu também não acreditava, mas é verdade. Anteriormente foi a realização da etapa do planeamento e ó agora é que realizámos o nosso Plano de Ação incluindo as ações, os responsáveis e os custos previstos pelo período escolhido, nesta caso anual.
Se me safei? Ainda não mas já levo avanço aqueles cruéis seres vivos dos oceanos. Para finalizar resta a Avaliação e Controle do nosso Plano de Marketing o qual nos permite reduzir a diferença entre o desempenho real, garantido a sua eficácia. Por isso, as avaliações devem ser realizadas, antes, durante e após a implementação do Plano.
Sou mesmo bacoco eram tubarões baleia ehehhehehe se calhar queriam era brincar e eu nesta correria desenfreada. Mas pronto! Aqui estou vivinho da silva. Não foi fácil esta UFCD, tive bastantes dificuldades, onde a formadora com a sua destreza fazia com que eu as ultrapassasse. Foi bastante prática, instrutiva e trabalhosa mas é de certeza uma mais-valia para o futuro.
A formadora com as sua criticas "destrutivas" fazia com que eu desse o máximo de mim. Tive nota de trabalho 19 e nota final 18,3.
Neste momento a formadora para mim já não é só formadora mas sim uma amiga, sempre presente com a sua ajuda, boa disposição e carinho.
Obrigada “Professurinha”
Reflexão UFCD9
UFCD9, Língua Inglesa - Gestão de Stocks teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pela formadora Cristina Dias. O objectivo desta unidade de formação consistia em trabalhar a língua Inglesa escrita e oral adaptada à área comercial, mais concretamente à gestão de stocks.
A formadora Cristina iniciou esta UFCD fazendo uma avaliação do nível de inglês de cada um de nós, assim começamos por revisões. No princípio falando abertamente senti-me um pouco desmotivada, não estava a aprender nada de novo. No decorrer das sessões a minha postura mudou completamente. Em parte tenho que agradecer à formadora Cristina pois sempre pronta para dialogar em inglês comigo e corrigir a minha pronúncia mas também porque, começamos a abordar os conceitos da UFCD. Assim fizemos diversas fichas; Business and stock management, Stock and stock management, Stock management vocabulary: In/out/of stock/stock up/stock taking/management and stock mix, Control the quality of your stock, Quantifiers, containers and mass nouns, Numbers in measurement, Classification and coding of stocks, List of shops and what they sell, Purchase order-What is a purchase order? and Inventory management system.
Alternando com estes novos conceitos a formadora “refrescava-nos” a memória com fichas de trabalho tais como: Cardinal numbers, Telephone numbers-conversation, Countries and nationalities, The present simple of the verbs “Have got and “Have”, Ordinal numbers, dates and telling the time.
Realizamos role-plays, vimos um pequeno filme acerca de Londres e fizemos um trabalho individual o qual eu adorei fazer; criei o meu negócio, a minha peixaria e tive que apresenta-la aos meus colegas. Tive uma certa dificuldade, mais uma vez na pronúncia, mas lá estava a formadora a dar-me a sua “mão amiga” e tudo correu bem. Neste trabalho tive como nota final 17 e no teste 19,3.
O que no princípio para mim era desmotivação acabou por se transformar no fim em dobro de motivação. Gosto de Inglês não vou negar e acho que todas as UFCDs relacionadas com este idioma me vão agradar imenso assim como contribuir para o meu futuro quer pessoal quer profissional, quando mais não seja para estar capacitada a ajudar o meu filho com o seu inglês.
A compreensão, a bondade, o carinho e a forma que a formadora Cristina conduziu esta UFCD é de louvar e foram os motores de arranque para eu me aplicar e assim conseguir obter a nota final de 17,7 valores.
Um obrigada “Motard” à formadora!!!!!
Reflexão UFCD10
UFCD10, Comunicação Interpessoal - Comunicação Assertiva teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pelo formador Nuno Baptista. Começámos esta UFCD pelos meios de comunicação e a sua evolução através dos tempos. Foi-nos proposto realizar um trabalho sobre este tema e fazer a sua apresentação. Após os meios de comunicação fomos abordados sobre os elementos que intervêm no processo de comunicação, os quais não vou mencionar, pois estão reflectidos na folha.
O passo seguinte foi a diversidade dos perfis comunicacionais. O reconhecimento da diversidade dos perfis possibilita a convivência harmónica e enriquecedora entre indivíduos. O autoconhecimento é sobretudo resultado de um trabalho pautado no próprio conhecimento e principalmente no reconhecimento do outro. Atuar em conjunto (outro trabalho de grupo que foi proposto), para enfrentar problemas, conseguiu de uma forma encaminhar soluções, realizar experiências que ao longo da vida vai promovendo assim um clima satisfatório. Todos nós precisamos de desenvolver competências para podermos enfrentar os desafios. Não apenas desenvolver as próprias habilidades comunicacionais, mas também favorecer o desenvolvimento de todos os que nos rodeiam, através da honestidade, flexibilidade e a empatia – SER ASSERTIVO.
As pessoas convivem e interagem umas com as outras, despertam simpatia e antipatia, aproximam-se ou afastam-se, são passivas, entram em conflito, são agressivas, competem, cooperam, estreitam a amizade, são honestas ou manipuladoras nas suas relações. Esses fatores fazem parte do nosso quotidiano. Aprendemos durante esta UFCD como gerir e a conviver face a estes problemas de relações comunicacionais que praticamente todos os dias nos aparecem pela frente.
Tomámos também conhecimento das barreiras à comunicação que podem ser internas ou externas. Tanto as internas (idioma, cultura, cansaço, doença, problemas pessoais, empregar palavras ambíguas, etc…) como as externas (temperatura, iluminação, distancia entre o recetor e o emissor) são prejudiciais, mas também tomámos conhecimento de como dar a volta a estas situações, tudo isto mais uma vez em grupo (o meu grupo foi sempre constituído por mim, pela Aksana, pela Telma e pelo Pedro). Tenho que realçar que de todos os trabalhos de grupo foi deste que mais gostei, mais me entreguei e acima de tudo mais me diverti!
Este UFCD foi muito produtiva, pois aos poucos acabou por mudar a minha maneira de agir nas comunicações interpessoais, educou-me para ser uma pessoa capaz de conviver, comunicar e dialogar no meio em que estou inserida, dentro da perspectiva onde as pessoas reconhecem a interdependência dos processos da comunicação e pelo menos a mim tornou-me melhor ouvinte, mas não menos falante.
Tenho que agradecer em primeiro lugar aos meus colegas de grupo que foram 100% incansáveis e que dessa forma contribuíram para que eu alcançasse nesta UFCD 19 valores. Em segundo lugar ao formador Nuno Baptista, pela forma como conduziu a UFCD, transmitiu o conteúdo, pela sua simpatia, acessibilidade e, acima de tudo, pela liberdade de expressão que nos permitiu nos trabalhos de grupo.
Um BEM-HAJA!!!!!!!!
UFCD11, Atendimento teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pela formadora Elisabete Pereira. O objectivo desta unidade de formação consistia em abordar vários temas tais como: a importância da comunicação no atendimento, as atitudes/comportamentos no atendimento, o estilo assertivo, barreiras à comunicação e ao atendimento, comunicação em vendas, perfil e funções do atendedor, estratégias para um atendimento de qualidade, análise do perfil do cliente etapas do processo de atendimento e despedida do cliente no atendimento.
Ora bem esta UFCD ao início não me “cheirou” muito bem porque a maior parte do conteúdo já era do meu conhecimento (UFCD10) e para eu estar a ouvir a sempre a mesma coisa, sempre e sempre… temos que dizer a verdade: É chato!
Mas…aqui é que temos que ter visão, aqui é que temos que conseguir dar a volta e…aqui a formadora Elisabete foi brutal, passo a referir conseguiu transformar o chato em interessante (é obra temos que reconhecer)! Em vez de analisarmos o que seria correto no atendimento analisamos o que não era correto, sendo-nos proposto logo a partida um trabalho de grupo em que tínhamos que encontrar um exemplo de mau atendimento, detetar os erros e corrigi-los.
Com a continuação da matéria dei conta que esta UFCD para um curso como o Técnico Comercial é a “pedra angular” pois ao lidar com o público seja em que área for, é necessário utilizar linguagem, expressões, gestos, postura adequada e vestirmo-nos adequadamente. Relativamente ao vestirmo-nos adequadamente fizemos um trabalho em que tínhamos que criar uniformes ou roupa para diversas áreas de atendimento que obedecesse ao dress code. Aqui fiquei um bocadinho à deriva pois o meu conhecimento relativamente ao dress code era praticamente nulo, mas continuemos…
Hoje em dia o atendimento é que distingue uma empresa de outra, portanto temos que apostar nele, temos que dar formação nesse sentido, pois ser um bom atendedor não é só ser simpático e ser bem-educado. Sem dúvida que estas duas características são muito importantes, mas agora consigo perceber que, não só de boas maneiras se faz um bom atendimento. É necessário conhecermo-nos a nós próprios, saber respeitar o cliente, avaliar o perfil do cliente para melhor perceber as suas necessidades e satisfazê-las, evitar motivos de reclamação, mas se for o caso há que saber geri-las e encaminhá-las. Percebi que existem certos detalhes que fazem a diferença, como por exemplo a importância de se manter sempre contacto visual com o cliente, sempre que possível tratá-lo pelo nome, dizer o nosso, cumprimenta-lo e mostrar sempre um sorriso, que irradie satisfação em estar a servi-lo. Importante ainda ao despedirmo-nos do cliente um simples “Obrigado pela sua vista e não hesite em contatar-me caso necessite” faz toda a diferença e é esta diferença que nos diferencia da concorrência e consequentemente leva-nos ao sucesso de um negócio.
Ainda tivemos a oportunidade nesta UFCD de realizar uma visita de estudo ao Forum Aveiro (uuiiiiiippppyyyyyyy) em que nos foi proposto vários objetivos com esta é que eu não estava a contar, pensava que era só passear). Os objetivos eram vericicar a existência de dress code assim como avaliar a atendimento dos funcionários das lojas que visitamos.
No final foi proposto pela formadora Elisabete a elaboração de mais um trabalho, mas desta vez individual, que consistia em comentar uma afirmação relacionada com o conteúdo desta UFCD. Adorei, fazer este trabalho, simplesmente adorei.
Portanto no que concerne a atendimento fiquei ciente sobre como prestar um atendimento de qualidade, satisfazendo as necessidades do cliente, correspondendo às suas expectativas, e levando à sua satisfação. Desta forma sei que a minha pessoa está a contribuir para o sucesso de qualquer empresa.
A criatividade, a bondade, o carinho e a forma com que a formadora Elisabete conduziu esta UFCD é de louvar e foram os motores de arranque para eu me aplicar e assim conseguir obter a nota final de…
Obrigada Betuxa!!!
Reflexão UFCD11
Reflexão UFCD12
UFCD12, Técnicas de Vendas teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pelo formador António Dias. O objetivo desta unidade de formação consistiu em identificar as necessidades e as motivações de um cliente e aplicar as técnicas de apresentação/demonstração de produtos adequados à venda.
Vendas, vendas isto de vendas não são muito do meu agrado. Apesar de toda a turma me informar que sou a pessoa que melhor perfil tem para vendas continuo a dizer vendas não é da minha predileção. Vamos lá ver…
Quando se pensa em vendas normalmente pensa-se em adquirir um bem ou serviço. De facto, assim o é, pois se olharmos à nossa volta facilmente se chega à conclusão de que tudo o que nos rodeia já foi comprado, ou seja, também já foi vendido. Mas as vendas são bem mais do que isso, estão presentes no nosso dia-a-dia, pois inconscientemente estamos constantemente a vender tudo até nós próprios.
O processo comunicacional na venda, passa pelas bases de comunicação, sendo que as qualidades e aptidões básicas de um vendedor, a linguagem, as técnicas de expressão, o poder de persuasão e a escuta ativa são ferramentas fundamentais para este processo de comunicação e consequentemente para um vendedor. Temos então no desenrolar deste processo as técnicas de negociação que envolvem a argumentação, o tratamento das objeções, as perguntas (abertas ou fechadas), as alternativas que como é óbvio têm que estar sempre à mão e sempre positivas (quem compra a um vendedor que apresenta alternativas negativas? Ehehheh eu cá não!), e a apresentação do preço de forma clara, objetiva e no tempo mais oportuno (não se deve apresentar logo o preço no inicio, caso o fação o cliente já não ouve mais lado e corre convosco).
Continuando abarcamos as fases do ciclo de vida de uma venda onde é necessário identificar as motivações e necessidades dos nossos clientes, fazer a análise e avaliação das soluções possíveis para a satisfação dessas necessidades, e por fim fazer uma demonstração da solução para a satisfação das mesmas. Vamos encontrar rejeições às nossas soluções, e como tal devemos estar preparados para o rebate destas objeções, tendo segurança e confiança em nós próprios, conhecendo muito bem o posicionamento do nosso produto no mercado e a concorrência. Quando não conseguirmos concretizar a venda devemos assumir o fracasso como experiência de aprendizagem e aperfeiçoar sempre o nosso desempenho (penso que é principalmente aqui que se encontra o meu calcanhares de Aquiles relativamente a Vendas).
O formador António Dias coordenou esta UFCD de uma forma bastante dinâmica propondo-nos bastantes trabalhos quer individuais quer de grupo. Tivemos que analisar as etapas e fases de uma venda, tipos e perfis de clientes e vendedores, interagir com esses tipos e perfis elaborando role play e tivemos que vender montes de produtos. Consegui vender tudo, uma garrafa de água, um sonho, o telemóvel e o meu cabaz biológico da minha quintinha (verdadeira).
Estas dinâmicas foram deveras importantes porque nada melhor que estar no “terreno” para enaltecer as nossas virtudes e aprender com as nossas imperfeições.
Como não poderia deixar de ser, num Curso Técnico Comercial esta UFCD é mais uma parede mestra e marcante para obter o máximo profissionalismo nesta área.
Desde já agradeço ao formador António Dias por me deixar participar nas aulas com intensidade e por nos ter conduzido de forma tão ativa e empreendedora.
Media dos trabalhos----- 18,67
Tirei de nota final--------- 19
Bem-haja!!!!

Reflexão UFCD13
UFCD13, Atendimento Telefónico teve a duração de 25 horas e foi-nos lecionada pela formadora Elisabete Pereira. O objetivo desta unidade de formação consistia em abordar vários temas tais como: atendimento telefónico-fases e atendimento telefónico comportamento.
Relativamente a esta UFCD disse cá para mim: Isto já está no papo! Quem não sabe atender um telefone? E para mais já estava fartinha de o fazer nas empresas onde trabalhei anteriormente. ERRRRAAAAADOOOOO Margarida! Pois é…estava completamente errada.
Logo para começar a formadora também para nos provar que isto de atender o telefone tem muito que se lhe diga desafiou-nos, em grupo, elaborar um diálogo em que estaríamos a fazer atendimento telefónico. Ehehehehehe, foi engraço, todos os grupos de peito cheio, pois tinham a consciência que os diálogos realizados estariam perfeitos e assim mostrar à formadora, que bons que somos! Ehehheheh (aqui é a formadora a rir), nenhum grupo, nem umzinho conseguiu elaborar o diálogo sem falhas!!!! Ahhhh pois é!!
Assim continuamos esta UFCD aprendo que o atendimento telefónico é muito importante para fidelizar um cliente pois a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura, está na forma como foi atendido pela primeira vez. Um atendedor que seja educado que demonstre interesse consegue passar uma boa imagem da empresa, contribuindo dessa forma para o seu sucesso. O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e capacidade de resposta. O atendimento telefónico deverá ser personalizado, no qual a pessoa que atende deverá identificar-se corretamente, assim como a empresa ou serviço em questão, saudar o interlocutor e oferecer ajuda; deverá haver acompanhamento da chamada, não bastando apenas transferir a chamada, pois até ser atendida a responsabilidade pelo atendimento é daquele que a recebeu pela primeira vez, o atendedor deverá anotar o nome e telefone do cliente e assegurar a transmissão da mensagem ao destinatário final; nunca se deve dizer a um cliente que não se sabe onde está o destinatário ou dizer que este está ocupado, mas sim que de momento não está disponível e que a sua mensagem e contacto serão anotados e será contactado assim que possível, também não se deverá deixar o interlocutor muito tempo em espera; dispor de listas telefónicas internas, organizadas por nome e funções e papel e caneta para anotar as mensagens. Tem-se ainda que saber lidar com as reclamações acalmando, em primeiro lugar, os ânimos, assegurando de seguida que a reclamação será dirigida à pessoa certa e que será devidamente atendida, ouvindo com muita atenção o problema de modo a que este seja transmitido a quem o pode resolver.
O atendimento telefónico tem várias fases, e todas elas são de extrema importância para satisfazer um cliente (como podem constatar a satisfação dos clientes é o santo Graal).
A primeira consiste em preparar o atendimento telefónico, o que é vital para o sucesso do mesmo. É fundamental o atendedor ter formação, podendo existir um guião de operador, perguntas e respostas padrão, informações sobre produtos, preços e concorrência, bem como conhecer o cliente.
Relativamente à segunda (como atender as chamadas dos clientes) e à terceira fase (o que evitar) vou referi-las em conjunto. É essencial transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de capacidade de organização, na medida em que o atendedor deverá identificar-se e usar o nome do cliente, assumir a responsabilidade pela resposta, não negar informações, não apressar a chamada, sorrir, ser sincero, manter o cliente informado, ter as informações à mão, estabelecer objetivos, evitar deixar o cliente à espera, fazer ruídos enquanto fala, distrair-se com outras pessoas ou assuntos, fazer promessas e não cumprir, não deve fumar entre outros.
A quarta consiste em lidar com reclamações, as quais se devem resolver eficientemente. Nesta fase assimilamos como se deve proceder perante estas, sendo muito importante aceitar e ouvir a reclamação até ao fim, responder prontamente e nunca retirar a razão ao cliente.
Por fim, a quinta consiste em como evitar mal-entendidos. Temos que aceitar e ouvir a reclamação todinha até ao fim. Como disse no trabalho que realizei sobre este tema “Fico rouca de tanto ouvir”, não devemos pensar nos obstáculos, não devemos entrar em braço de ferro com o cliente e pedir sempre, mas sempre a reclamação por escrito.
Como já referi, no final a formadora Elisabete procurou saber se tínhamos assimilado o conteúdo desta UFCD propondo um trabalho individual em que consistia em comentar um frase aplicando toda a matéria. Vou ter que me repetir mas adorei, mas adorei realizar este trabalho.
Para finalizar tenho que vos dizer tal como no atendimento, o atendimento telefónico é a primeira impressão que o cliente possui da empresa, mas o atendimento telefónico vai ainda mais longe pois é ainda a porta de entrada da maioria esmagadora dos clientes de uma empresa, o que quer dizer que tem que ser feito na perfeição. Graças a esta UFCD e à formadora Elisabete que esteve maravilhosamente bem na sua condução. Eu neste momento posso dizer: “Estou preparada para realizar atendimento telefónico na perfeição!”
Nota final...
Obrigada Betuxa********
Reflexão UFCD14
UFCD14, Língua Inglesa - Atendimento teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pela formadora Cristina Dias. O objectivo desta unidade de formação consistia em trabalhar a língua Inglesa escrita e oral adaptada à área comercial, mais concretamente ao Atendimento.
A formadora Cristina iniciou esta UFCD com a introdução do conceito de “Customer Service” e vocabulário relativo ao tópico. Como ajuda tivemos a exibição de um filme “Chocolate” onde podemos observar o atendimento numa loja de chocolates e como eram ultrapassadas as dificuldades na comunicação e no relacionamento das pessoas. Após a projecção do filme foi-nos proposto um trabalho escrito o qual tivemos que apresentar. Gostei muito do começo desta UFCD. No decorrer das seções elaboramos fichas relacionadas com o conteúdo como: “Describing pictures relate to customer service, writing and reading comprehension “At the clothes shop”, Costumer service at a clothes shop, writing a dialogue at a clothes shop (group work), Customer Service in a restaurante, At Marco´s restaurante, Role play at Marco´s Restaurante, Customer Service-Hotel Check, Customer service in a hotel, a travel agency and an airport.
Apreciei muito o conteúdo desta UFCD, bastante útil não só a nível profissional como a nível pessoal. As seções foram deveras dinâmicas obrigando-nos a ter que dialogar intensamente o que para mim é amazing.
Ainda no âmbito desta UFCD tivemos uma visita de estudo ao Forum Aveiro (iuuupppyy) em que os objetivos propostos eram analisar as técnicas de atendimento e analisar as estratégias para a resolução de situações complicadas.
Elaboramos um trabalho de grupo relativo a essa visita e foi com bastante prazer que o meu grupo (eu, a Telma, a Aksana, a Sandra e a Patricia Pelicano) o apresentamos. Acho que estivemos bem! Neste trabalho consegui a nota de 18 valores.
No que concerne à gramatica nesta UFCD a formadora presenteou-nos com o “Make, Do and Get” (devo confessar que tive dificuldade) e com o Imperative (aqui estive a vontade).
Os meus progressos estão a dar frutos, a minha pronúncia está a melhorar, não me estou a gabar, é o que os meus queridos colegas de turna dizem e no teste tirei 19,9. Final 19,3.
Mais uma vez agradeço à formadora Cristina que tem uma paciência de santo para comigo. Sempre que comunicamos fá-lo em inglês e corrige os meus erros, para mim é fundamental.
Tenho ainda que tornar a enaltecer a sua personalidade de uma bondade do tamanho do mundo.
Once again, Thanks Mrs. Dias!
Reflexão UFCD15
UFCD15, Língua Inglesa - Vendas teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pela formadora Cristina Dias. O objectivo desta unidade de formação consistia em trabalhar a língua Inglesa escrita e oral adaptada à área comercial, mais concretamente às Vendas.
A formadora Cristina iniciou esta UFCD com a introdução do conceito de Vendas e como ajuda tivemos a exibição de um vídeos em que nos era demonstrado a venda de um produtos. No decorrer das seções foi-nos proposto diversas fichas relacionadas com o conteúdo: Personal and Professional Qualities of Sales Team, Sales Techniques, Describing Products, How Sales Techniques Work and Sales Stages, Negotiating Prices and Sales Plan. Relativamente ao conteúdo desta UFCD devo confessar que a maior parte do vocabulário era novo para mim, o que só já é uma mais valia. Dentro destes conteúdos mais uma vez a formadora Cristina teve a simpatia e a amabilidade de nos fazer “revisões da matéria dada na escolinha” com fichas que realmente nos avivaram a memória tais como: The Present Simple – affirmative, negative and interrogative forms, Frequency adverbs, The Demonstratives: this, that, these and those, Grammar (much, many, more), Definitev article (the) and zero articles.
Foi-nos dada pela formadora a oportunidade de fazer um trabalho individual em que tínhamos que mostrar os conteúdos adquiridos, ou seja foi-nos proposto vender um produto. O meu produto foi uma caixa de jóias, não correu mal de todo, pelo menos vendi por mim com as minhas palavras, com o meu vocabulário sem cábulas. Utilizei a técnica de vendas de sensibilizar as pessoas, ou seja chegar ao seu coração de modo a que elas comprem. Mais uma vez a minha pronúncia não esteve no melhor e só tirei 16 valores. Fico triste relativamente a este fator, sinceramente esforço-me imenso e acho que estou a fazer progressos mas foram muitos anos a falar assim e agora é um bastante difícil. A formadora, tenho que dizer isto…continua incansável ajuda-me imenso, tenta que os nossos diálogos sejam em inglês e corrige-me vezes sem conta. Nesta UFCD a palavra vencedora de correcção de pronúncia foi “Focus”.
A minha motivação continua cá e cresce de dia para dia, o único senão é que gostava de colocar em prática os meus novos conhecimentos. “Lá há de vir o dia”, como diz a minha mãe, só espero que quando esse dia chegar tenha ainda tudo em mente para dar meu melhor profissionalmente. Tirei neste teste 19,6.
Vou finalizar da mesma maneira pois não encontro outra, a bondade, o carinho, a compreensão que a formadora Cristina conduziu esta UFCD é de enaltecer e continua a ser o meu motor de busca, busca essa cada vez mais intensa, o que me leva a obter a nota final de 18,2 valores.
A big, big, big THANKS Cristina!!!

Reflexão UFCD16
Reflexão UFCD17
Reflexão UFCD18
UFCD19, Língua Inglesa – Atendimento no Serviço Pós Venda teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pela formadora Cristina Dias. O objectivo desta unidade de formação consistia em trabalhar a língua Inglesa escrita e oral adaptada à área comercial, mais concretamente no serviço pós venda.
Esta UFCD começou da melhor maneira, coincidiu com a semana aberta do IEFP e fomos convidados a assistir a uma palestra sobre Empreendedorismo. A formadora Cristina acompanhou-nos e em conjunto participamos na mesma.
De volta ao conteúdo da UFCD, como não poderia deixar de ser, no decorrer das seções foi-nos proposto diversas fichas e trabalho de grupo: After-sales service vocabulary worksheet, describing pictures about after-sales service, group work (describing pictures related to after-sales service, worksheet about after-sales services, text comprehension “After-Sales”, How do you handle an angry customer face-to-face?, customer service after-sales service, group work (writing a dialogue in a situation of after-sales service), role-play of the dialogues, vídeos related to after-sales service, formal and informal letters, how to set out a complaint/formal letters, worksheet about formal letters, writing a complaint letter – group work. No que concerne ao conteúdo desta UFCD mais uma vez, como em todas UFCD´s de Língua Inglesa, enriqueci o meu vocabulário e a minha pronuncia, e tudo que seja enriquecedor para a minha pessoa é uma aposta para o futuro.
Gramaticalmente abordamos os false friends, the past simple tense, time expressions in the past, regular and irregular verbs e a pedidos dos formandos, porque as dúvidas eram imensas a punctuation.
Tirei no teste a nota 19,9 e nota final 18,5.
Pronto acabou esta “empreitada”, se cresci? Sim, cresci. Estou mais capaz? Sim, estou. Se vou ter retorno? Não sei…talvez, vou esperar que os conhecimentos do língua inglesa do meu filho cresçam e ele se sinta capaz de dialogar com a mãe, ou quem sabe…ir a Londres para fazer a minha avaliação pessoal.
Sabem aquela sensação de quando usam óculos e perdem-nos? Pois é assim que me sinto neste momento, vou realmente sentir falta do Inglês e da principalmente, formadora Cristina, e mais não digo…pois teria que ir buscar lenços.
From my heart thanks for all Cristina!!!
Take care, be good and ride a lot.
Reflexão UFCD19
UFCD20, Comercio Evolução e Modelos Organizacionais teve a duração de 25 horas e foi-nos lecionada pela formadora Elisabete Pereira. O objetivo desta unidade de formação consistia em abordar vários temas tais como: a evolução do comércio e os principais modelos organizacionais das empresas.
A formadora iniciou a UFCD pela Historia do Comercio. Como toda a história evolui, a do comércio também não poderia ficar atrás. Então a evolução do comércio está dividida em 7 fases. A primeira fase foi há muito muito tempo na pré-história, era a fase do comércio silencioso. A segunda deu-se com a sedentarização do homem e aumentou a apetência para as trocas. A terceira foi a fase do advento da encomenda onde temos os nossos “amigos” almocreves. A quarta foi a fase dos descobrimentos marítimos em que o gosto pelo comércio de luxo e exótico aumentou. A quinta fase foi a da Revolução Industrial em o comércio beneficiou muito com o desenvolvimento dos transportes. A sexta (tenham calma está quase) foi a fase contemporânea, surgiu pós a Segunda Guerra Mundial e foi nesta fase que apareceram os primeiros supermercados. A sétima é última até aos dias de hoje, onde tudo se vende e tudo que compra no comércio eletrónico.
Posteriormente à evolução do comércio abordamos A Distribuição, como não poderia deixar de ser. Era lindo era, produzir um bem e ele não chegar de forma cómoda e em quantidades certas ao consumidor, não era? Assim a distribuição é o conjunto de todas as entidades (comercio, a logística, armazenagem e o transporte) que abrange deste a fase de produção até a fase de consumo, acrescentando-lhe valor, nas condições mais convenientes a satisfazer as necessidades dos consumidores. Pode ter um circuito ultra curto, circuito curto e circuito longo.
Consecutivamente, como na distribuição o comércio é uma das atividades que a compõe, portanto voltamos novamente para o comércio. Agora não nas fases mas nos tipos ou formas ou seja comércio independente, comercio integrado e o comércio associado (um segredo… nesta altura eu estava completamente às aranhas com estes tipos de comercio todo).
Abordamos os Métodos de Vendas e finalizamos com A Moeda, a sua função, a sua evolução, a sua desmaterialização e formas atuais de moeda.
Como podem analisar esta UFCD foi um cadeirão, muito enriquecedora para mim primeiro pelo conteúdo que era totalmente desconhecido pela minha pessoa e segundo pelo trabalho de grupo proposto pela formadora Elisabete relativamente a Evolução do Comercio, o facto de termos que fazer pesquisa de um período de tempo tão longo, o facto de termos que analisar fase por fase não só consegui assimilar a matéria como descobri e aprendi outros temas que contribuem para fazer de mim uma pessoa mais culta.
Relativamente a este trabalho de grupo foi dos que mais me custou a fazer, foi o que me levou completamente à “loucura” e só não o abandonei devido ao enorme respeito que tenho pela formadora Elisabete e por uma colega de grupo… mas o resultado final… também foi e digo de boca cheia, se não o melhor, foi um dos melhores que fiz.
Tenho que agradecer a formadora Elisabete, pela forma como conduziu a UFCD, transmitiu o conteúdo, pela sua simpatia, acessibilidade e, acima de tudo, pela liberdade de expressão que nos permitiu nos trabalhos de grupo e pelo seu apoio.
Nota final...
Bem-haja Elisabete!!!
Reflexão UFCD20
UFCD21 - Empresa Comercial- Funcionamento e Organização do Trabalho teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pela formadora Elisabete Pereira. O objetivo desta unidade de formação consistia em analisar a Empresa Comercial – funcionamento e Organização do Trabalho (Circuitos Formais, Circuitos Informais e Objetivos) e Organização e métodos de trabalho (Métodos de Organização do trabalho, Gestão Participativa por Objetivos e a Previsão de Vendas.
Como em cima referido esta UFCD começou com a abordagem do que é uma empresa (pode-se definir empresa, como uma organização de pessoas e bens que tem por objeto o exercício de uma atividade económica, em economia de mercado), seguindo-se os Tipos de Sociedades Comerciais e os Circuitos Formais e Informais, onde a formadora Elisabete nos ensinou em primeiro lugar o que era e como se fazia uma Carta Formal, Carta Informal, Memorando/Circular e uma Ata. Em segundo lugar, e como trabalho individual, colocou-nos à prova propondo-nos a elaboração desse documentos. Até aqui tassss bem (linguagem informal, não apropriada na elaboração de reflexões, contudo não deixa de ser bué da fixe!)
Avancemos…A evolução da Teoria das Organizações. Começamos com as Teorias Clássicas da Gestão nos foi dado a conhecer uns novos “amigos” Taylor, Fayol e Weber e os seus princípios de Administração. Prosseguindo…a Escola das Relações Humanas, e mais “amigos” o Sr. Elton Mayo, o Sr.Hawthorne, o Sr.Maslow que nos presenteia com as teorias comportamentais e por fim o desenvolvimento Organizacional (este sem “amigos” mas cheiinho de conteúdo). Os diversos modelos consideram basicamente quatro variáveis: 1ª O meio ambiente, 2ª A organização, 3ª O grupo social e a 4ª O indivíduo. Está intimamente ligado às mudanças e a Organização onde se salienta as diferenças entre os sistemas mecânicos e os Sistemas Orgânicos, tem pressupostos básicos e existem vários modelos de D.O., quer relacionados com alterações estruturais, quer comportamentais e quer relacionados com o enorme crescimento global alterações estruturais e comportamentais.
Inserido nas Abordagens Pragmáticas abordamos a Teoria Neoclássica onde se procura desenvolver de forma prática e útil os conceitos e a Gestão por objetivos. Agora para todos ficarem a saber a GPO é uma filosofia de gestão, que põe ênfase no estabelecimento de objetivos acordados entre gestores de grau superior e subordinados, e no uso destes objetivos assim definidos como base fundamental dos esforços de motivação, avaliação e controlo (as coisas que eu sei). Como não poderia deixar de ser na Gestão por objetivos, temos que fixar os objetivos e caracterizá-los. Esta gestão tem vantagens e desvantagens, como tudo na vida…
Continuando…Mais uma, a Abordagem Sistémica é uma metodologia que procura conjugar conceitos de diversas ciências a respeito de determinado objeto de pesquisa. É baseada na ideia de que um determinado objeto de estudo possui diversas dimensões e facetas que podem ser estudadas e entendidas por diversas ciências e que conceitos e princípios emanados de diferentes ciências podem ser empregados no estudo e compreensão de determinado fenómeno por determinada ciência (tanto fumo…sigam o meu conselho, quando não entendem à primeira torna-se a ler outra vez). Dentro desta abordagem temos os Sistemas (conjunto de elementos interdependentes e interagentes ou um grupo de unidades combinadas que formam um todo organizado, este todo apresen que podem ser abertos e fechados quanto à sua natureza e podem ser inputs, processamento ou transformação, outputs, feedback e o ambiente quanto aos parâmetros.
Acabamos (parem de dar pulos isto é deveras interessante) com a Previsão de Vendas, como funciona, a sua importância e os métodos utilizados para ser fazer previsões de vendas.
Foi-nos proposto a realização de um trabalho individual que consistia em realizar uma síntese de forma criativa relativamente a Empresa Comercial – Funcionamento e Organização do Trabalho e Previsão de Vendas.
Avaliando esta UFCD tinha que estar inserida no nosso curso, porquanto um Técnico Comercial tem que ter noções da Empresa Comercial, assim como do Funcionamento e Organização do Trabalho para conseguir dar o melhor de si. Eu já tinha bastantes conhecimentos relativamente a este conteúdo, foi bom lembrar e praticar, o restante foi bom aprender.
A formadora Elisabete mesmo sem nos dar descanso (ehehehe), foi uma fixola, sempre atenta às nossas dificuldades, sempre pronta a ajudar e com o seu carinho conduziu esta UFCD da forma mais bacanola possível.
Nota final...
Brigada Betiinha !!!!!!!
Reflexão UFCD21
UFCD22, Documentação Comercial e Circuitos de Correspondência teve a duração de 25 horas e foi-nos lecionada pelo formador António Dias. O objetivo desta unidade de formação consistiu em conhecer e preencher os documentos de acordo com as diferentes fases do contrato de Compra e Venda e tomar conhecimento do Circuito de Correspondência dentro de uma empresa.
Ora bem, nem sei por onde começar, o melhor é dizer o que me vai na alma relativamente ao conteúdo desta UFCD- O conteúdo desta UFCD foi o que eu fiz profissionalmente a vida toda, portanto foi como fazer “cruzadex”, foi divertido.
Iniciamos esta UFCD com a noção de como se desenvolve todo um trabalho administrativo numa empresa, desde uma Nota de Encomenda, Guia de Transporte, Guia de Remessa, Fatura e Nota de Crédito. Aprendemos a identificar um contrato de Compra e Venda, que um contrato de Compra e Venda se desenvolve em 4 fases (Encomenda, Entrega, Liquidação e Pagamento).
Na Documentação Comercial, através de exercícios práticos, muito práticos aprendemos a elaborar Faturas, Notas de Credito, Notas de Debito, Faturas/Recibo e Recibos e a saber em que situações esses documentos são realizados. Aprendemos ainda os descontos, os financeiros, os comerciais, de pronto pagamento, etc., a calculá-los individualmente e sucessivamente.
Tenho que louvar que relativamente a este tópico o formador António esteve muito muito bem, pois a maior parte dos meus colegas nunca tinham ouvido falar de tais documentos quanto mais elabora-los, com a sua paciência e muita dedicação, neste momento todos estão capacitados a faze-los. Eu cá apanhei uns cabelitos brancos podem imaginar porquê, não podem? Mas nada que não se resolva…
Após de toda a turma estar perfeitamente à vontade com Faturas, Notas de Créditos, etc., o formador avançou no conteúdo e eu pulei de alegria, mas foi pulo de pouca dura. O que vinha no seguimento era o Circuito de Correspondência. Mais uma vez em virtude de trabalhar anteriormente numa empresa certificada isto do Circuito de Correspondência era levado muito a sério nessa empresa e assim sendo nada foi novidade para mim. Vou já agradecer ao formador António pois devido à minha experiência deixou-me numa aula, a titulo de trabalho de grupo explicar o Circuito tudinho, foi tão bom senti-me importante, OBRIGADO!
O Circuito de Correspondência ou seja as fases pelas quais a correspondência passa dentro e fora da empresa, desde o remetente até ao destinatário: receção, abertura/registo, distribuição, resposta/arquivo e expedição todas elas com a sua importância explicita quer via CTT, SMS, FAX, EMAIL, sim o circuito de correspondência não é só cartas. Falou-se ainda do livro de registro de correspondência, da sua importância e o formador teve a amabilidade de trazer um exemplar para uma seção para os colegas que desconheciam totalmente a sua existência terem a perceção do que se tratava. Permitiu-nos ainda o preenchimento (em cópia do livro) de um registo de entrada e um registo de saída de correspondência.
No que concerne a nível profissional esta UFCD é de grande importância, pois posso afirmá-lo com justa causa, um Técnico Comercial tem obrigatoriamente que saber pelo menos identificar os documentos comerciais e saber a efetuar descontos.
Desde já agradeço ao Formador António Dias por me deixar participar nas aulas com intensidade e por nos ter conduzido de forma tão ativa, empreendedora e pratica esta UFCD.
Nota final 20 valores (iuuuuuupyyyyyy)
Bem-haja!!!!
Reflexão UFCD22
UFCD23, Organização e Manutenção do Arquivo teve a duração de 25 horas e foi-nos lecionada pela formadora Elisabete Pereira. O objetivo desta unidade de formação consistia em analisar as Técnicas de Arquivo (conceito, funções, requisitos, caraterização, critérios de classificação e arquivo e principais regras de arquivo informático).
Ora, ora, ora, mais uma UFCD na qual mais uma vez me enganei completamente. Para que técnicas de arquivo? Aquilo nem custa nada!!! É “botar” documentos dentro de pastas e ordenar as mesmas. Claro, mais uma vez a formadora Elisabete parecendo a Mulher Maravilha acabou com o meu sonho de ARQUIVO.
Esta UFCD começou no princípio, Técnicas de Arquivo que são; Informação, Documentos e Arquivo. Como ainda estamos no princípio vamos começar então pela INFORMAÇÃO, esta é considerada um dos principais recursos estratégicos das Instituições no Mundo, pode ser definida como uma Ideia ou Conhecimento e tem que ter um Suporte (meio físico ou material, no qual a informação é registrada). DOCUMENTO é toda a informação registada num suporte material, passível de consulta, estudo, prova ou pesquisa, uma vez que comprova os fatos, fenómenos, formas de vida e pensamentos do homem, numa determinada época ou lugar. Muito importante…No momento em que o homem regista as suas ideias num suporte, dá origem a um documento!
Agora para finalizar (ahahhaa enganei-vos, enganei-vos vou finalizar o ultimo item do principio ah pois é) o ARQUIVO, assim, consideram-se arquivos, os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por órgãos públicos, instituições de carater público e entidades privadas, em decorrência do exercício de atividades especificas, bem como por pessoa física, qualquer que seja o suporte da informação ou da natureza dos documentos. Vimos a sua finalidade, classificação, natureza dos documentos (formato, espécie e género), como podem ser classificados (públicos, institucionais, comerciais e pessoais) e quanto aos tipos podem ser: A) ativos, semi-ativos e inativos; B) centralizados, parciais e dirigidos.
Agora passemos para a classificação do arquivo são nove, isso mesmo nove, classificação Alfabética, Numérica, Alfa-numérica, Cronológica, Geográfica, Ideológica, Decimal, Decimal Universal (CDU) e a Automática. Novidade para mim foi a CDU desconhecia completamente, as restantes classificação, algumas eu mesma efetuei outras tinha noção.
Abordamos ainda a Gestão de Documentos onde temos a fase de Produção, a fase de Utilização e a fase de Destino, a Metodologia de Organização, as Rotinas de Arquivo, Eliminação e Preservação de Documentos e para finalizar o Arquivo Informático (vantagens e desvantagens).
Este conteúdo não foi propriamente novidade, mas fiz um “refresh” ao já aprendido. No entanto não quero deixar de referir que as experiências pessoais de cada um são diferentes, e todas elas têm uma mais-valia quer profissional, quer humana, e a partilha destas por parte do formador Elisabete foi muito enriquecedor para a minha formação.
Tirei no teste 20 valores. Nota final...
Gracias “Cariño” Elisabete!!!!!
Reflexão UFCD23
Reflexão UFCD24
Reflexão UFCD25
Curso Técnico Comercial 2013/2014
Índice
Agradecimentos
Primeiramente aos formadores pela paciência, compreensão, tolerância, carinho, persistência e desempenho que tiveram para que eu conseguisse atingir os meus objetivos.
A todos os meus colegas de turma, ao meu marido e filho que me ajudaram imenso nesta jornada dando todo o apoio necessário.

REFLEXÕES
REFLEXÕES
UFCD18, Reclamações – Tratamento e Encaminhamento a duração de 50 horas e lecionada dada pelo formador Nuno Baptista.
Como parte do conteúdo desta UFCD já tinha sido assimilado na UFCD17, tornamos a rever o que é uma reclamação, princípios para um bom atendimento, direitos do consumidor legislação de defesa dos consumidores, o livro de relações, outras formas de reclamar (carta, fax, internet, telefone). Aprofundamos como reclamar por escrito, a sua importância e foi-nos ensinado a redigir uma carta de reclamação.
Na continuação das sessões foi proposto um trabalho de grupo que consistia em abordar: Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação (em toda a reclamação, a assertividade é um ponto importante e devemos tê-la sempre presente). O que é uma reclamação? A reclamação é um ato realizado quando uma pessoa não está satisfeita com algo. Pode ser efetuada por escrito ou oralmente, sendo que a escrita é mais formal e tem muito mais “peso” na organização. Existem muitos casos de reclamações feitas sem motivos aparentes, contudo por lei, a empresa será obrigada a responder a esse reclamação. Na maioria das vezes, uma reclamação não é bem vista contudo é uma oportunidade de melhorar os serviços, e como consequência fidelizar os clientes já habituais, assim como, conseguir adquirir novos. Como atender uma reclamação? Agradecer ao cliente por este ter reclamado, pois só assim se consegue reparar uma falha; ouvir atentamente o cliente; aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão); apresentar soluções para resolver o problema e pedir desculpa pelo sucedido.
Continuando no nosso trabalho…o perigo iminente do conflito e as suas repercussões. O que é um conflito? Podemos definir o conflito como sendo o processo que se inicia quando uma parte perceciona que a outra o afetou negativamente ou está com intenções de o fazer em algo importante. Estes podem ser, intrapessoais, interpessoais, intragrupo e intergrupo. Vimos as situações que geram conflitos e as consequências dos mesmos. Como resolver os conflitos dentro das organizações? Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve à solução do conflito da forma mais pacífica possível. A que vai definir a resolução dos conflitos está diretamente ligada a duas importantes características de comportamento: assertividade e cooperação.
Continuação do continuando… As atitudes na gestão de conflitos fuga, acomodação, competição, cooperação e compromisso. Como já devem ter deduzido abordamos a gestão uma a uma. E para finalizar As vantagens das atitudes de cooperação/compromisso. A Cooperação está ligada à relação entre as pessoas. São as atitudes entre as pessoas que mostram a cooperação, como por exemplo: ouvir o outro, respeitar, acolher, compartilhar ideias e decisões. São comportamentos que, uma vez apresentados e aceitos pelas pessoas, tornam-se um hábito comum e flui de forma natural sendo nutrido por elas. No Compromisso o conflito é expresso e conhecido, mas é formada uma parceria para buscar soluções que contemplem os pontos de vista diferentes numa tentativa de satisfazer moderadamente ou completamente os interesses de ambas as partes. O nosso trabalho foi realizado em duas vertentes uma em PowerPoint para o formador e outra em Prezi para apresentação aos nossos colegas.
Para concluir tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério, e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de ações internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das atividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.
Com os conhecimentos que adquiri estou mais consciente da complexidade das relações e do impacto que os sentimentos e emoções têm nelas bem como mais elucidada quanto à importância das reclamações e ainda quanto aos processos para tratar e encaminhar as reclamações. Não posso deixar de expressar aqui o bom trabalho do formador Nuno que foi incansável e não poupou esforços para que as aulas fossem interessantes, produtivas e dinâmicas.
Nota final 19.
Obrigada Nuno!
UFCD17, Garantias, Apoios e Serviço Pós-Venda teve a duração de 25 horas e lecionada dada pelo formador Nuno Baptista. Nesta UFCD foram nos dadas a conhecer quais as garantias dadas pelos vendedores ou prestadores de serviços a quando da aquisição de um bem ou serviço, como e em que circunstâncias se podem aplicar e a respetiva legislação. Explorámos ainda os direitos e deveres dos consumidores, serviço pós venda e reclamações.
O formador Nuno começou esta UFCD por abordar quem são os consumidores? Ora bem, os consumidores são todas as pessoas que compram bens para uso pessoal, a alguém que faça da venda a sua profissão e têm os seus direitos que consistem em: direito à qualidade dos bens ou serviços; direito à proteção da saúde e segurança; direito à formação e educação para o consumo; direito à informação para o consumo; direito à proteção dos interesses económicos; direito à prevenção e à reparação de prejuízos; direito à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta e direito à representação e consulta dos direitos e interesses.
Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda às suas expectativas, quanto à qualidade e utilidade. Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum tempo após a sua compra – Garantia. Relativamente às garantias abordamos o que diz a lei perante bens imoveis, bens móveis, serviços e peças.
Quando alguém ou alguma entidade lhe presta informações falsas, lhe vende artigos de má qualidade ou lhe preste serviços que não o satisfaçam ou não correspondam às expectativas, está a causar-lhe um dano. Assim, tem todo o direito à reparação desse dano. Para isso basta RECLAMAR!!!
Quando e se esta situação acontecer na defesa dos seus interesses, tem direito a que as associações que o representam sejam sempre consultadas, tanto mais que assim os seus interesses possam chegar mais alto…em Portugal temos, Associação de Consumidores de Portugal, Automóvel Clube de Portugal, Deco, Instituto do Consumidor entre outros.
Agora chegou o nosso “amigo” Serviço pós venda que é de uma importância extrema numa empresa. Uma vez efetuada a venda e entrega, o contacto com o cliente não terminou. A função do pós-venda é dar suporte aos consumidores, com o objetivo de os manter satisfeitos e fidelizados. Neste capítulo o atendimento é primordial e era de bom-tom todas empresas treinarem e formarem os funcionários para prestarem de forma mais eficiente possível o pós-venda e que todos na empresa tenham conhecimentos do Código de Defesa do Consumidor.
E perante uma reclamação o que fazer? Fugir ehehhehe…nada disso! O funcionário deve sempre manter uma postura profissional e uma boa conduta, pois cada cliente é capaz de percebê-la claramente, através de suas atitudes e comportamentos. Uma reclamação pode ser gerida pelo telefone, carta, e-mail e presencialmente. Caso a caso analisamos a forma mais correta de proceder.
Agora só nos resta as soluções de reclamações. Assim as possíveis soluções passam por reembolso, reparação, substituição, reembolso na compra seguinte e pedir desculpa. Devemos analisar as reclamações positivamente, numa perspetiva construtiva e profissional. São uma forma de receber feedback dos clientes, e, portanto, um meio necessário à implementação de planos de melhoria.
No decorrer das sessões foram realizados trabalhos de grupo relativos ao conteúdo da mesma tornando-as bastante dinâmicas. Não senti dificuldade perante o teor desta UFCD grande parte já não era nada de desconhecido para mim.
Considero que esta UFCD é pertinente para o Curso de Técnico Comercial na medida em que é importante que estejamos bem informados dos direitos dos consumidores uma vez que irá fazer parte do nosso quotidiano. Enquanto profissionais da área comercial compete-nos ter conhecimentos nesta área para podermos satisfazer o cliente, caso contrário não seremos capazes de prestar-lhes um bom serviço e isso afetará as relações comerciais entre a empresa e o cliente. Devido à forte concorrência as empresas têm vindo cada vez mais a apostar num serviço pós venda de qualidade pois sabem que um cliente insatisfeito é um cliente perdido.
Nota final 19.
Agradeço ao formador Nuno pela forma que conduziu esta UFCD.
Obrigada!
UFCD25, Software Aplicado à Atividade Comercial, teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pelo formador António Dias. O objetivo desta unidade de formação consistiu em operar num software aplicado à atividade comercial mais propriamente PHC.
Esta UFCD foi bastante diferente de todas as outras, primeiro mudamos o nosso ambiente de trabalho, da nossa sala da AEA fomos para outra no IEFP, ou seja saímos da nossa zona de conforto e segundo porque foi a UFCD em que todas as sessões foram práticas.
Como já atrás referi o software no qual tivemos que nos aplicar foi o PHC. Digo-o com franqueza não é por mim o eleito. Trabalhei com o mesmo, no módulo de contabilidade analítica e não me convenceu. Mesmo agora noutra vertente continuo com a mesma opinião.
Assim esta UFCD foi baseada toda ela na criação de fornecedores, família de artigos, artigos, encomendas a fornecedores, dar entrada de guias de transporte, guias de remessa, faturas e notas de crédito de fornecedores (tudo isto com o intuito de aprendermos a gerir stocks que é primordial numa empresa), pagamentos a fornecedores, criação de clientes, registo de encomendas de clientes, realização de faturas, notas de crédito, notas de débito, emissão de recibos a clientes e ainda indicar os valores de iva de um determinado período.
Não tive dificuldade nenhuma nesta UFCD, executei as tarefas muitas das vezes além do solicitado, questionei situações às quais o formador António sempre pronto a dar resposta.
Começamos por criar a nossa base de dados, a qual consistia em 10 clientes, 10 fornecedores, família de artigos (no meu caso criei 5 famílias) e 30 artigos. Em cada um dos itens foi-nos proposto o preenchimento de todos os campos e ainda a tivemos que calcular o preço de venda tendo atenção para a margem bruta da empresa. Após todos os dados inseridos, dando enfase a determinados campos (taxas de iva, iva incluído ou não, plafonds de crédito, stock mínimo, máximo, ponto de encomenda, prazos de vencimento, formas de pagamento, etc.) iniciamos a atividade comercial da nossa empresa gerando todos os documentos comerciais e internos que dai possam advir, vezes sem conta, pois quanto mais se praticar mais se retém.
No final realizamos uma ficha de avaliação pratica onde tivemos que mostrar que estamos aptos a operar no PHC aplicado à atividade comercial.
Agradeço ao formador pela clareza e pela forma explicita que transmitiu o conteúdo desta UFCD tornando as sessões muito agradáveis, sempre disponível para ajudar os colegas com mais dificuldade expondo e repetindo inúmeras vezes, o conteúdo passo por passo, para que na minha opinião todos nós assimilássemos os conhecimentos necessários para trabalhar com este software.
Nesta UFCD consegui obter a nota final de 20 valores. (iiiiuuupppyyyyyyyyy)
Bem-haja formador António.
UFCD25 – Equipamentos e Sistemas Aplicados a Atividades Comerciais, teve a duração de 50 horas e foi-nos lecionada pelo formador António Dias. O objetivo desta unidade de formação consistia em abordar os meios de pagamento na Atividade Comercial, os meios de pagamento na Internet (comércio eletrónico), as TIC -Tecnologias de Informação e Comunicação na atividade Comercial, as TIC na atividade Comercial - A Telemática na ótica do utilizador no ponto de venda, a Internet na atividade Comercial - Os Sites de Leilões.
Foi uma UFCD na minha opinião, muito bem gerida pelo formador António, quer em termos de matéria, quer em termos de tempo, até porque nestas 50 horas foram cedidas bastantes horas para a realização de fichas e trabalhos.
Vamos lá começar...os meios de pagamento na atividade comercial, abordamos a sua evolução até aos dias de hoje, onde o dinheiro e cheque foram substituídos pelos cartões. Dentro dos cartões abordamos os cartões de débito e os cartões de crédito, onde analisamos qual a diferença entre eles, como funciona cada um deles para o consumidor, quais as principais vantagens - para o comerciante - de aceitar pagamentos com cartões de débito/crédito, quais as principais desvantagens, quem emite esses cartões (eu sei...eu sei… o SIBS), como funciona para o comerciante o cartão de débito e o de crédito, quanto custa este tipo de serviço, onde se pode requisitar os equipamentos para aceitar pagamentos de débito/crédito e a evoluções recentes ao conceito de Multibanco.
Relativamente aos meios de pagamentos utilizados no comércio eletrónico temos transferência bancária, multibanco net, o cartão de crédito, o envio à cobrança e o paypal. Além de fichas de trabalho que nos foram propostas dentro destas temáticas, realizamos também um trabalho individual, o meu foi sobre o cartão de crédito (evolução, vantagens, desvantagens, funcionamento e perspetiva para o futuro do mesmo).
As TIC -Tecnologias de Informação e Comunicação na atividade Comercial, são todas as ferramentas que a empresa dispõe de forma a cativar o cliente e a fideliza-lo, portanto é primordial ter uma base de dados atualizada dos nossos clientes. Assim através desta base de dados podemos pois falar do uso de correspondência enviada para casa do cliente, do uso do telemóvel através de mensagens, dos folhetos e dos e-mails promocionais, etc.
Agora falta falar do código de barras, leitura e gestão por código de barras é um sistema que permite, de uma forma simples, registar as vendas através de um equipamento informático e um scanner (manual ou não) ligado ao software a utilizar no ponto de venda. No que concerne ao código de barras gostei imenso deste conteúdo, pois quem já não viu um código de barras? E quem sabe como ele se compõe? (eu sei…eu sei) E a que dizem respeito todos aqueles números? E como se calculam? Pois bem eu aprendi tudo isto, tive uma ficha de trabalho, fizemos imensos exercícios para calcular o dígito de controlo e ainda tive que criar 5 códigos de barras meus.
Para finalizar, a Internet na atividade Comercial - Os Sites de Leilões, foi-nos proposto a pesquisa de sites, tais como OLX, Custo Justo, Amazon, entre outros e aprendemos como funciona o “mecanismo” dos mesmos, não foi bem aprender foi mais revisitar, pois nos nossos dias já estamos todos familiarizados com esse género de sites.
De uma forma geral foi uma UFCD que muito me agradou quer pelo seu conteúdo, quer pelo meu à vontade, quer pela competência e amabilidade do formador responsável.
Nota final 20.
Iuuuuuupyyyyy
Obrigada!!!
Não estava à espera de frequentar este curso, porquanto fui repescada à última hora. Hora essa que tinha o meu sogro acabadinho de cair de um telhado, internado nos cuidados intensivos nos HUC e com a minha sogra já sem capacidade de conduzir para lhe prestar o devido apoio. Como podem ver, já não começou da melhor maneira.
Olhei para as UFCDS e deparei-me com 200 horas de Inglês e pensei…”Vá lá pode ser bom, vamos todos fazer um esforço e tudo se resolve”.
Lá fui eu contrariada e a medo pois não conhecia ninguém. Conheci a turma que logo à partida inspirou confiança. E continuei, a conhecer os formadores (todos eles 5 estrelas) e a ter sessões dia a pós dia. Sessões essas em que nos era proposto a realização de trabalhos para apresentar e eu não tinha computador portátil. E dizem vocês… “Há uma sala de informática para isso!” pois há, mas a maior da parte das vezes estava OCUPADA! Lá teve a Margarida desempregada que ir comprar um portátil pois de outra maneira não conseguia acompanhar o ritmo do curso. Logo após o computador está claro, uma pen (mais investimento).
Com o passar do tempo dei comigo completamente desanimada, pouco ou nada estava a aprender, eram trabalhos em cima de trabalhos, fichas de avaliação, UFCDS com conteúdos praticamente iguais e uma dor nas costas pois as nossas cadeiras de modo algum eram apropriadas para nos proporcionar conforto. Tenho que refeir que apesar de completamente desanimada, nunca mas nunca, deixei de dar o meu melhor e de me aplicar de forma exemplar. Se foi importante? Foi, na vertente que é sempre bom aprender, é sempre bom relembrar, é sempre bom conhecer pessoas fabulosas. Na utilidade para a minha vida já não posso dizer o mesmo, pelo contrário, antes de ir para o curso dedicava-me à agricultura, tinha uma horta com tudo e agora tenho tudo, mas comprado. Antes encontrava-me desempregada e agora desempregada me encontro.
De uma forma geral correu bem, tive uma turma 100% assertiva, nada de conflitos e uns formadores maravilhosos. Claro que tivemos que permutar muitas sessões devido a sobreposição de horário dos formadores (nunca entendi como isto é possível) e como já referi a sala de informática a maior parte das vezes ocupada.
Projetos para o futuro? Não tenho. Para o presente, ou seja a partir de amanhã retornar à minha horta se o tempo o permitir, vou ver se ainda consigo salvar os morangueiros. Confesso que se conseguisse tirar rendimentos da agricultura era esse o meu sonho! Foi falado na possibilidade de estágio profissional na empresa Madeicentro, mas não está ainda nada definido. Assim despeço-me...
Que Sera Sera,
what ever will be, will be;
The future`s not ours to see.
Que Sera Sera,
What will be, will be!




Nome de Empresa: LITOGROU-ARTES GRÁFICAS, LDA.
Nome do Orientador da Empresa: Nuno Baptista (Dr.)
Total de Horas: 210 horas.

Antes de começar propriamente a minha reflexão, quero agradecer não só ao Dr. Nuno, como ao Sr. Luís e ao Sr. António pela disponibilidade imediata que tiveram em me receber para estagiar.
Relativamente às atividades que considerei mais úteis em termos de valorização pessoal foram todas elas, pois até o simples fato de ir despejar o meu cesto de papéis era importante, teria que saber onde me dirigir e onde colocar o mesmo, pois numa tipografia temos que dar máxima importância à separação dos resíduos. Claro que dentro da minha anterior vertente profissional valorizei mais o atendimento telefónico, o atendimento pessoal quer a clientes quer a fornecedores, assim como organizar e cumprir os procedimentos administrativos referentes à atividade comercial.
No que concerne à minha capacidade de trabalhar em cada atividade em grupo ou individualmente, não é para me gabar mas adapto-me com a maior das facilidades, como costumo dizer “não preciso que me assobiem”.
Capacidade de realizar as atividades desenvolvidas, também não apresentei dificuldades. Tinha a minha “compincha” a menina Carina que me explicava como as coisas funcionavam uma vez, à segunda já estava por conta e risco.
Dificuldades, apesar de ser extremamente comunicativa a adaptação custa sempre um pouquinho. Não percebia à primeira o nome dos clientes ou dos fornecedores, mas pronto, com a minha simpatia e “charme” tornava a perguntar e a pedir desculpa por não ter percebido à primeira. Em outras atividades sempre que não me sentia logo a partida confortável, lá estava a menina Carina para me apoiar. Portanto tenho que tornar a referir que nas poucas dificuldades que senti, tentava por mim própria contornar, ou tinha a menina Carina por perto que sempre mas sempre se mostrou recetiva a dar-me todo o apoio necessário.
A minha avaliação final foi excelente passo a citar “A Margarida é uma pessoa muito competente, pontual e com uma capacidade de aprendizagem acima da média” que posso eu mais pedir? Se calhar ter ficado lá a trabalhar…mas sabia a priori que tal não seria possível pois a empresa não tinha recursos para admitir mais uma funcionária. Fiquei um bocadinho triste, apesar de ser só um mês e meio de estágio, fui bastante bem acolhida, tratada como uma funcionária da empresa de longa data, fiz amigos como não podia deixar de ser, e sei que também eles gostariam de me ter como colega.
Agradeço a todos o carinho, a simpatia e o calor humano com que me acolheram.

Conclusão
Formação Prática em Contexto de Trabalho (Estágio)
UFCD16, Fidelização de Clientes teve a duração de 25 horas e foi-nos dada pelo formador Nuno Baptista e teve como objectivo principal identificar e aplicar as técnicas de fidelização de clientes.
Os temas abordados nesta UFCD foram bastante pertinentes para o curso Técnico Comercial na medida em que a Fidelização de Clientes é uma das vertentes da área comercial que mais contribuí para o sucesso de uma empresa, dai a importância de fidelizar. Mas o que é isto de fidelizar? Porque se torna tão importante? A fidelidade do cliente é o resultado real de uma organização, criando benefícios para um cliente, para que ele mantenha ou aumente as suas aquisições junto da organização. A fidelidade do cliente é criada, quando ele se torna um defensor da organização, sem incentivo para tal o que leva ao sucesso da mesma. Numa economia cada vez mais competitiva, torna-se cada vez mais importante ser capaz de fidelizar os nossos clientes, não fossem eles o motivo (mais influente) do nosso sucesso ou insucesso. Podemos até ter os produtos ou serviços com os preços mais baixos do mercado, se não soubermos cuidar (apaparicar) dos nossos clientes estamos condenados a falhar a curto/médio prazo.
Todo o cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante a sua fidelidade. A satisfação pode ser obtida numa única transação, mas a fidelidade conquista-se a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.
Para melhor compreendermos tudo isto o formador Nuno propôs-nos a realização de um trabalho de grupo que consistia na “Tasca do Serafim” como o nome indica a Tasca do Serafim é uma tasca que quer continuar a ser vista como tal mas quer também aumentar o numero de refeições diárias. Tivemos que nos colocar “na pele do Serafim” e conseguir obter estratégias (mecanismos) que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização.
Mais do que apenas satisfazer os clientes, um empresário tem de ter a capacidade e preocupação de surpreender os seus clientes com novos serviços e produtos, para evitar a sua fuga para a concorrência.
Abordamos ainda aos mecanismos de satisfação de clientes onde os tivemos que por em prática no trabalho individual que realizamos, ou seja criar uma empresa e aplicar os conteúdos.
Neste contexto o formador Nuno foi incansável e com muito profissionalismo partilhou os seus conhecimentos e deu-nos uma ajuda imprescindível na orientação da criação da nossa empresa. Mais uma UFCD muito útil para a nossa integração no mercado de trabalho e para a nossa formação enquanto Comerciais de Excelência na qual não apresentei dificuldades.
Nota final 19
Obrigada Nuno!!
Ei malta parem lá com isso!
Introdução.................................7-8
Apresentação Pessoal...............9-23
Reflexões I Parte........................24
UFCD1.......................................25-26
UFCD2......................................27-28
UFCD3......................................29-30
UFCD4.......................................31-32
UFCD5......................................33-34
UFCD6......................................35-36
UFCD7......................................37-38
UFCD9.......................................41-42
UFCD10.....................................43-44
UFCD11......................................45-46
UFCD12.....................................47-48
Reflexões Parte II........................50
UFCD13......................................51-52
UFCD14.....................................53-54
UFCD15.....................................55-56
UFCD16.....................................57-58
UFCD17.....................................59-60
UFCD18......................................61-62
UFCD19.....................................63-64
UFCD20....................................65-66
UFCD21.....................................67-68
UFCD22....................................69-70
UFCD23.....................................71-72
UFCD24....................................73-74
UFCD25....................................75-76
Estágio.....................................77-78
Conclusão.................................79-80
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