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Atención al Cliente

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by

Carolina Bravo

on 18 August 2016

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Transcript of Atención al Cliente

El Cliente, mi bien más preciado...
Atención al Cliente
¿Cómo es el mercado hoy?
¿Qué es la atención al Cliente?
10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO
AL CLIENTE
Dinámico y competitivo
¿Qué es la cultura de servicio?
Satisfacción integral del Cliente

Valor agregado a través de las personas

Actitud orientada al Cliente

Involucra a todas las personas

Hábito y forma de vida

Proceso de mejora continua
¿Porqué preocuparse por el servicio?

¿Cuáles son las características del mercado?
1. EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE
2. EL CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE ÉL
3. EL CLIENTE ES UNA PERSONA IGUAL QUE NOSOTROS
4. AL CLIENTE SE LE ARGUMENTA NO SE LE DISCUTE
5. EL CLIENTE ESPERA SATISFACER SUS EXPECTATIVAS
6. RESPETAR AL CLIENTE, SIEMPRE
7. EL CLIENTE NOS FAVORECE AL ELEGIRNOS
8.RECIBIMOS CON AGRADOS LAS CONSULTAS
9.EL CLIENTE NO INTERRUMPE NUESTRO TRABAJO, ES PARTE DE EL
10. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NOS OBLIGA A SUPERARNOS
Mayor ofertas y servicios
Consumidores más exigentes
Más leyes que protegen al consumidor
¿PERO..QUIEN ES MI CLIENTE?
¿CÓMO ES MI CLIENTE?
¿QUÉ DESEA EL CLIENTE?
¿CÓMO, CUANDO Y DONDE LO DESEA EL CLIENTE?
tÉCNICAS CON CLIENTES
ANTES DE ENFRENTARSE AL CLIENTE
INFORMARSE
CONOCER PROCEDIMIENTOS
TRABAJO EN EQUIPO
Procedimiento de atención
Mantén siempre una buena postura
Saludar
Consulte ¿Cuánto carga?
Finalizar con revise vuelto /carga
Despedirse con "gracias"
TIEMPO, RESPETO
AMABILIDAD, CONTACTO VISUAL
TIPOS DE CLIENTES
IMPULSIVO
TIMIDO
CONVERSADOR
NEGATIVO
DERECHOS DE LOS CLIENTES
EL ARTE DE ESCUCHAR
1. NO CONVERSE CON OTRAS PERSONAS AL MISMO TIEMPO
2. CONCÉNTRECE EN SU CLIENTE
3. NO INTERRUMPA
4. NO SAQUE CONCLUSIONES APRESURADAS
5. NO TERMINE LAS FRASES POR EL
6.TOME NOTA SI ES NECESARIO
7.HAGA NOTAR AL CLIENTE QUE LO ESTA ESCUCHANDO
8.SI NO COMPRENDIÓ ALGO, PREGÚNTELO AHORA
9. SI FORMULA UNA PREGUNTA ESPERE POR LA RESPUESTA
10. REPITA MENTALMENTE LO QUE LE DICEN
11. NO PSICOANALICE A SU CLIENTE, ATIÉNDALO
¿CÓMO EVITAR ERRORES?
PREPÁRESE
¿CÓMO EVITAR CONFLICTOS?
LA DIFERENCIA ENTRE PROVOCACIÓN Y SUGERENCIA
A

PRACTICAR...

15 MINUTOS
1 HORA
FACILITADOR: CAROLINA BRAVO
A DESPERTAR...
Actividad: Responde las siguientes preguntas en grupo
.
Actividad:
Comenta en grupo cuando te has sentido bien atendido.
haz una lista de acciones que te hicieron sentir especial .
actividad:

Macarrónico
Tipos de comunicación
No verbal
Verbal
7 % de la comunicación
¿Porque un cliente nos deja?
3% se cambia de domicilio.
1% se muere
5% se hace amigo de otros
9% Mejores precios en la competencia
14% Por mala calidad del servicio
68%
por mala atención o indiferencia del personal
Escucha activa
Psicológica
Física
1.Analizar y evaluar
2. Pensar pro activamente
3.No interrumpir
4.Evaluar señales no verbales
1.Control visual
2.Expresiones faciales
3.Posturas y movimientos del cuerpo
4.Gestos con las manos
5.Contacto físico
6.Distancia
EL ARTE DE HABLAR
- Busque el lenguaje positivo
- No utilice jerga
- Evite palabras técnicas
- Evite el lenguaje negativo (tal vez, quizás)
Consejos
De siempre un poco más de lo esperado
Una queja es un regalo
Un cliente nos costará mucho ganarlo, pero solo 10 minutos perderlo
Actividad:

Fotos noticias
cuento mímica
23 % inflexión de la voz
70% lenguaje corporal
Actividad: ¡LLame ya!
SABELOTODO
Derecho a un servicio eficaz y moderno
Derecho a comprender los tramites administrativos
Derecho a información del funcionamiento de la organización
Procedimiento ante reclamos
No hay reclamo omitible
Un reclamo es una oportunidad
Un cliente que reclamo no molesta, ejerce su derecho
Identifique rápidamente la verdadera naturaleza del reclamo
Respuesta imediata y cortez
Buscar siempre una acción correctiva
Permanezca tranquilo amigable y seguro de si mismo
Evite manifestar ansiedad, impaciencia o intolerancia
Dejele hablar, pero sepa terminar la conversación en el momento oportuno
Piense y reaccione como si fuese usted el cliente
Deje siempre al cliente decir la última palabra

Ante situaciones problemáticas
Amor, odio, dependencia, frustración
La primera reacción de un ser humano ante una meta es:


Vencer el obstáculo

rodear el obstáculo

Cambiar de meta
Motivación
Motivación
Meta
satisfacción
exigencias generales importantes
1. No usar CPU de los Pos para colgar ropa

2. No dejar objetos sobre teclados de las POS

3. No apurar o cortar el papel de las impresoras antes de que termine de imprimir

4. No rayar ni pegar nada sobre los equipos

5. No conectar pendrive en las salidas USB del PC

6. No derramar líquidos

7.No presionar botones de la impresa con objetos puntiagudos y/o cortantes


tener en cuenta:

1. Ausencias sin justificativo

2. Atrasos reiterados por mas 5 min.
3.Permisos ( 48 horas de anticipación, supervisor de tramo, Coordinador, Programador mediante carta)

4.Ordenes directas de a empresa contratista

5. Reclamos (Des certificación)

6.Velar por cumplimiento de procedimientos

7.Prohibido el ingreso de personas ajenas, entrada liberada a zona paga.
8.Vender boletos a menor valor

9.No vender boletos BAM o BE sin certificación.


Faltas graves
Deberes y obligaciones
1. Proceder a las transacciones frente al cliente

2. Cuidar material equipos y elementos que esten a su cargo

3. Prestar servicio de excelencia

4. No debe provocar faltantes de dinero, asignarse autoprestamos

5. No Vender valores incorrectos ni fraudulentos

6. Puntualidad

7.Conocer y respetar procedimientos

8. No permitir ingreso de personas ajenas

9. No intervenir equipos

10.No realizar cuadratura de caja sin autorización

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