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CRM

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on 12 January 2014

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Transcript of CRM

DEFINICIÓN
El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con el cliente). El CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información.
CARACTERÍSTICAS
• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejora del servicio al cliente
• Procesos optimizados y personalizados
• Mejora de ofertas y reducción de costes
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
• Fidelizar al cliente
• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

METODOLOGÍA
1. Análisis inicial
2. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM
3. Definición de la estrategia CRM
4. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas
5. Información
6. Tecnología
7. Seguimiento y control

¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM?
Fidelizar a nuestros Clientes
El valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca" que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa, a la vez que la atracción de nuevos clientes
Conocer a fondo a nuestros Clientes
Necesitamos información sobre ellos, información como datos personales, los productos o servicios contratados, volumen de venta de dichos productos, características de los productos...
OBJETIVO
Disponer en cualquier momento de toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
Cómo implantar un CRM en la empresa
VENTAJAS DEL CRM

Reducción del ciclo de venta.
Aumento de información de nuestros clientes
Control sobre nuestros clientes.
Permite trabajar como un equipo.
Dirigir las campañas a los clientes adecuados.
Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué.

Pensar que la tecnología es la solución
Falta de apoyo por parte de la dirección
No existe "pasión por el cliente"
Retorno de la inversión poco claro
Falta de visión y estrategia
No redefinir los procesos
Mala calidad de los datos e información
Problemas con la integración
No gestionar correctamente el cambio
Poca implantación de CRM analítico
INCONVENIENTES DEL CRM
UTILIDADES DEL CRM
CRM DE PAGO
Salesforce
Ofrece un conjunto de funcionalidades que facilitan la personalización de las aplicaciones del proceso comercial con el cliente, marketing, ventas o atención al cliente.

Las fortalezas de este CRM son las siguientes:
 Innovación
 Simplicidad
 Tecnología

Oracle CRM
Oracle es el mayor proveedor de tecnología para ERP y CRM compitiendo directamente con SAP.
A través de la centralización de la información acerca de los clientes se busca optimizar el esfuerzo comercial y conseguir que se trabaje de una forma más inteligente.
Las fortalezas son las siguientes:

Marketing
Business Intelligence
Seguridad



SAP CRM
SAP AG desarrolla software para la gestión en empresas, organismos públicos u organizaciones. SAP CRM cuenta con diversas herramientas para el marketing y la gestión de las ventas de la empresa
Microsoft Dynamics
Ofrece todas las ventajas de CRM pero con la integración en Office.
De entre las ventajas podemos destacar:

Integración
Flexibilidad
Ámbito Internacional


CRM GRATUITO
SugarCRM
Su finalidad es facilitar el proceso comercial, la gestión de los contactos o la atención al cliente. Actualmente utilizan este producto grandes compañías multinacionales como Yahoo o Starbucks.
VTiger CRM
Es el principal rival de SugarCRM en la actualidad. Son aplicaciones como informes, portal de clientes o Outlook.

Entre los módulos se encuentran:

Venta
Inventario
marketing
Zoho CRM
Está orientado a pequeñas empresas y ofrece funcionalidades de marketing, atención al cliente, venta, gestión de productos, proveedores, propuestas y facturas. La versión es accesible desde dispositivos móviles y ofrece la posibilidad de integrarse con Outlook, Office o Google Apps.

Algunas de las ventajas que ofrece Zoho son:
Automatización del proceso comercial
Automatización del marketing
•Servicio de atención al cliente
Civi CRM
Se trata de tecnología basada en web y ofrece funcionalidades para la promoción de ONG´s, entidades no gubernamentales, instituciones educativas, asociaciones, etc.
Algunas de las ventajas que ofrece Civi CRM son:
Facilidad de configuración
Permisos
Grupos inteligentes
Tiene distintos módulos entre los cuales podemos destacar:
 Campañas: Permite administrar las distintas campañas
 Prospects y oportunidades: Genera un listado de los clientes que pueden estar interesados en los productos
 Tablero: Ofrece un cuadro de mando con información acerca de los resultados obtenidos
Determinar las funciones que se desean automatizar
Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
Emplear inteligentemente la tecnología
Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
Realizar un prototipo del sistema
Capacitar a los usuarios
Motivar al personal que lo utilizará
Administrar el sistema desde dentro
Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

CRM SOCIAL
Nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el CRM Social difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos:
Se les provee de información y soporte.
Se les avisa de nuevas activaciones y propuestas.
Se les recompensa por producir contenido positivo.

Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.
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