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Community Manager para traductores III parte

Estructura de contenidos
by

Col·lectiu Linventari

on 22 May 2014

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Transcript of Community Manager para traductores III parte

I WWH: What, When, How
II Documentación: fuente de contenidos
III Información y entretenimiento
IV La importancia de la imagen
V Atención al cliente
VI Gabinete de crisis
¿Qué le gusta a nuestro público?

El contenido debe estar pensado para nuestra audiencia
Tenemos que pensar no sólo en la historia que queremos contar, sino también en la que será útil al consumidor.
¿Qué decir?
La audiencia y potenciales clientes buscan:

1- Información sobre tus productos y servicios
2- Promociones y descuentos especiales
3- Comunicación, bidireccionalidad
4- Contenido atractivo, exclusivo e interesante
5- Diversión, entretenimiento, humor
20% autopromoción + 80% contenidos
Community Manager para Traductores
III Parte
Estructura de contenidos

Ya tengo perfiles sociales ¿y AHORA
QUÉ HAGO
?
Una
estrategia de contenidos
empieza con seleccionar los canales pero exige también generar contenidos de
calidad,

relevantes

y

originales.
¿Por qué generar contenido?

Todas las empresas son empresas de medios
Relevantes
Originales
Transversales
Personalizar los mensajes
Ante la hiperabundancia de contenidos hay que saberse ganar la atención
Aunque esto no es algo nuevo...
antes
ahora
Investiga tu competencia
Ofrece contenidos originales y relevantes
Utiliza mensajes motivadores
Promueve la acción y haz preguntas
Esfuérzate por generar contenido multimedia de calidad
Promociona tus contenidos
Algunos consejos útiles
Hay que ser creativo
Habla el idioma de la gente
Escribe correctamente y de forma persuasiva
Mima los titulares
Evita escribir con mayúsculas y la ortografía tipo "sms"
La venta agresiva en redes sociales no funciona. Ofrece contenido más sutil y no hables solo de ti mismo o tus productos
Ofrece los motivos y ventajas claras de porque hacerte seguidor
Involucra al usuario: cuenta con su opinión, hazle preguntas, valora su testimonio y convierte sus criticas en una oportunidad para mejorar.
Ofrece un trato humanizado y una respuesta ágil
Y sobre todo, recuerda que cada plataforma requiere diferente tipo de contenido. ¿O acaso usarías un anuncio para radio en la TV?


Genera contenidos pensando en generar CONVERSACIÓN en torno a temas de interés: comparte tus inquietudes, los eventos que van dando forma a la empresa, las conversaciones que has tenido, las cosas que lees y te inspiran, mezcla lo personal con lo profesional…
Cuida el TITULAR alterna títulos originales y con gancho con otros informativos y concisos pensados para la búsqueda en Google
INTERCALA posts largos (más de 300 palabras) con otros más cortos
Ocasionalmente anima al lector a seguir el debate con una PREGUNTA abierta
Juega con los formatos: vídeos, tutoriales ¿?, infografías
Crisis de reputación digital (Nestlé) o cómo aprovechar la Web 2.0 como medio de denuncia (Greenpeace)

La planificación de contenidos te ayudará a organizar mejor tu tiempo y las distintas tareas que debes realizar diariamente
Mentalízate, estás escribiendo en un medio diferente
Pregúntate a quién te diriges, y adapta el estilo y la redacción a sus necesidades.

Revisa y
ordena las

temáticas
que hayan podido surgir
Establece prioridades
dentro de las temáticas según la importancia/temporalidad
Intenta que la
distribución de temáticas
sea coherente y variada
Busca
fuentes
que traten sobre esos temas para enriquecer tus contenidos.
Herramientas: empieza con una tabla Excel hecha a medida para cada uno de los canales.
Tómalo sólo como una referencia y adáptalo a tus necesidades.

Brainstorming
(con colegas, compañeros, etc.)
Prescriptores
del sector
Los
foros
para ver inquietudes y dudas de tu sector
La
competencia

Es tan contraproducente publicar poco como publicar demasiado. Publica todos los días para ganar visibilidad pero sin machacar.
Puedes programar las actualizaciones desde la página de Facebook.
Investiga en qué momentos del día tus actualizaciones tienen mayor impacto.
No descuides la imagen. Una buena imagen consigue captar la atención y mejora la comprensión del contenido. De hecho, conseguirás que tu contenido sea lea y se comparta más.
Qué contenidos publicar para conseguir lo que quiero
Define tus objetivos
Las pantallas no deben hacernos olvidar el contacto directo con las personas
Antes de escribir...
Y después... algunos consejos
En el Banco Sabadell las respuestas firmadas dan credibilidad
Ejemplo Starbucks
Ejemplo Mediamarkt
Artículos
Vídeos
Enlaces
Actos
Blog
Facebook
Twitter
reflexiones
ideas cortas
Si
Si
Si
Si
Si
convocatoria
seguimiento
resumen
Twitter
Facebook

Es un medio muy visual donde impera la imagen, y es esta la que determina si el usuario leerá el texto.

Preguntar a los fans para generar debate sobre un tema
Vídeos o fotos de nuestro catálogo de productos (con medida)
Promociones, regalos y concursos para fans
Convocatorias de eventos
Noticias propias publicadas en otros canales
YouTube

En él la música y el montaje son partes fundamentales del guión

Resúmenes de actos
Tour por las oficinas
Funcionamiento del producto
DIY o how to
Otros vídeos que transmitan el espíritu de la empresa
¡Atrevete con los tutoriales!
Ejemplos a seguir
Blog Iberia: Me gusta volar
Blog Nestlé: nestlebebe
Facebook Mango
Engagement (compromiso) elevado
Variedad de contenido
Calidad en los post
Mucha participación
Elabora la estrategia editorial
Pinterest: Todo para mamás
Imágenes de moda infantil y a los peques en general
Twitter: Conservas Ferrer
YouTube: Danone
Vídeos de anuncios pero también consejos, recetas, explicación del origen de su leche, etc.
Lo que no debes hacer


Blog con solo información corporativa
Páginas de Facebook solo con fotos basadas en el catálogo
Perfiles en Twitter solo con enlaces a la web corporativa
Canales de YouTube que solo cuelgan publicidad
Cuentas en Pinterest donde solo se pinean productos propios
Planifica el calendario editorial del Social Media
Documentación
Fuentes de contenidos
Aprender a escuchar
A los otros
A nosotros
Escucha interna para saber
quienes somos
La intención de la escucha es aprender a COMPARTIR una historia
Antes
Ahora
Los medios de masa EMITEN
CUENTAN una historia
Con la entrada de los social media SE ESCUCHA, SE DIALOGA, SE COMPARTE una historia
¡Queremos que nos contesten!
Corinne McKay
http://thoughtsontranslation.com/
Lisa Carter
http://intralingo.com/
Judy and Dagmar Jenner
http://translationtimes.blogspot.com.es/
Walt Kania
http://thefreelancery.com/
Tess Whitty@Tesstranslates
Tess Whitty
Blogging with Swedish Translation Services http://swedishtranslationservices.blogspot.com/

J. Epstein
Brave New Words
http://brave-new-words.blogspot.com/

Jill Sommer
Musings from an overworked translator http://translationmusings.com/

Con el calco en los talones
http://conelcalcoenlostalones.blogspot.com/

Aida González del Álamo
Aventuras de una traductora-intérprete en Madrid
http://aidagda.com/

Clara Guelbenzu
Bootheando
http://www.bootheando.com/
Pablo Muñoz Sánchez
http://algomasquetraducir.com/
Otros blogs de interés
Información vs entretenimiento
Video de MSLGROUP
www.youtube.com/watch?v=-QZ79GZMZZ4
Aunque si queréis saber más acerca del storytelling no os perdáis la charla de Eva Snijders "El storytelling no es marketing" en EBE Barcelona'13
El éxito de un Tweet se basa en la fuerza de un titular.

Ideas cortas que transmitan el día a día de la empresa, tu trabajo, etc.
Aviso y/o seguimiento de actos relacionados
Enlaces de interés sobre la situación del sector
Respuestas (@replies) de tipo de atención al cliente
Replicar tweets (retweet o RT) de otros usuarios relevantes
Noticias propias publicadas en otros canales

Y además...
Por cada 10 teets, 1 o 2 de autopromoción
No llenar nunca los 140 caracteres
Utilizar hashtags (#) con prudencia
Redactar como si fuesen titulares de noticias
“We’re the platform for global information distribution for the people, by the people”, Dick Costolo, CEO de Twitter.
“El objetivo y el reto de cualquier periodista debería ser convertir lo importante en interesante”. Bienvenido León, periodista y profesor de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Navarra
Diversión
+
Entretenimiento
+
Información
Algunas pistas: busca información curiosa, noticias insólitas, fotos inverosímiles, caricaturiza la realidad... Internet te permite jugar con infinidad de formatos estilísticos y narrativos
¡Aprovéchalo!
Strambotic de Iñaki Berazaluce y Daniel Civantos
http://blogs.lainformacion.com/strambotic/
el storytelling
Cada vez más nos informamos a través de las redes sociales. De hecho, el 77,4% de los jóvenes de 18 a 30 años usa las redes sociales para informarse.
Más allá de los diarios: el consumo de noticias de los jóvenes en la era digital Andreu Casero Ripollés, Castellón (España)
Eva Snijders
"el arte de dar sentido"
Construimos comunidad aportando información, conversando y colaborando
Engagement
La importancia de la imagen
Atención al cliente
Gabinete de crisis
¿Quieres que tus contenidos además de buenos sean atrayentes?
http://www.foodfortranslators.com/2012/03/12/seven-snacks-that-wont-mess-up-your-keyboard/
¡Cuidado con los derechos!

Cuida la calidad de las imágenes
Haz que sirvan de apoyo al contenido
Utilízalas en su justa medida
En un texto largo intenta poner imágenes cada 300-400 palabras. Ayuda a que el lector respire
Las imágenes que encontramos por internet no son libres de uso. Siempre deberemos pedir permiso a los autores si queremos publicarlo en el blog.
Excepción: uso de licencias abiertas como Creative Commons (se deberá atender a los términos concretos)
Y llegados a este punto aprovechemos para un
inciso...
Un buen community manager debe conocer los aspectos legales relacionados con su trabajo, especialmente la Ley de Protección de Datos y de Propiedad Intelectual.
Conclusión:
Publica siempre que puedas contenidos originales
Cuando publiques contenidos de otros, no es suficiente con citar la fuente. A partir de ese contenido, genera una pieza nueva y distinta
Puedes inspirarte pero nunca plagiar
Respeta los derechos individuales de los particulares (intimidad, honor e imagen)
Infórmate de las normas para campañas o actividades promocionales (estatales y de las propias redes sociales)
Cuando el cliente se pone en contacto con la compañía espera:
encontrar una persona que le escuche
entienda su necesidad
cuente con herramientas y capacidad de decisión para resolver su problema
Cliente social + Redes Sociales + CRM = Social CRM
El 42% de los usuarios utilizan las redes sociales como canal de atención al cliente. Las más utilizadas son Facebook y Twitter.
"Una buena solución de Social CRM es aquella que no solo integra Twitter, Facebook y LinkedIn, sino también la información de contacto, servicio de correo electrónico, histórico de comunicaciones y la información residente en los sistemas CRM de la compañía".
Enrique Burgos
V Oleada del Observatorio de RRSS
¿Qué ha cambiado?
Atender las posibles sugerencias, preguntas o quejas que puedan hacernos.
Recopilar datos sobre nuestra audiencia social
El caso Dave Carroll y United Airlines
La canción alcanzó el número 1 en Itunes en una semana y su repercusión mediática fue espectacular.
Se calcula que las pérdidas de la compañía por esta campaña han sido de 180 millones de dólares.
El vídeo tiene más de 13 millones de visitas
+ transparencia
+ sinceridad
Informe de la consultora Bluewolf

La atención al cliente a través de la plataforma 2.0 crecerá un 53% a lo largo del próximo año.
Antes del 2020 el 90% de las empresas ofrecerá atención al cliente vía redes sociales
Rechazar la comunicación con el consumidor vía canales sociales será tan nocivo para las compañías como ignorar una llamada telefónica o un correo electrónico en la actualidad.
El desafío es ofrecer esa respuesta de la manera más rápida y más satisfactoria posible.
Transacción
Relación
Ha provocado un cambio de actitud de las marcas con
escuchamos y nos involucramos en las conversaciones
antes
ahora
SI hay que hacer
1
Crea un equipo
3
Responde en la mayor brevedad posible
2
Define tus canales
(valora la diferenciación)
4
Utiliza un lenguaje sencillo con un tono moderado y cordial. La empatía con el cliente es muy importante. Mejora personalizando las respuestas
3
Monitoriza la marca
Rastrea lo que se dice de tu marca (te ayudará a elaborar argumentarios a posibles críticas)
Diseña dinámicas sencillas y útiles como la creación de un hashtag específico en Twitter, un grupo de discusión en Linkedin, o preguntas en Facebook
Social Mention www.socialmention.com
Los usuarios interactúan más con las marcas cuando las publicaciones en redes sociales incluyen contenido visual: el 44% dice sentirse más atraído por este tipo de contenido (en su mayoría las mujeres prefieren fotografías y los hombres vídeos).
Estudio ROI Research
NO hay que hacer
1
Entrar en controversias o discusiones.
Hay que ser amigable, reconocer errores, ser honesto...
Ingnorar una crítica (y menos aún borrarla).
¿Es una crítica constructiva?
“Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje" (Bill Gates)
2
3
Desprestigiar a la competencia
Intentar dar una imagen sobrevalorada de la marca. La sinceridad es primordial
4
Negar la acusación
Enfrentarse a la comunidad
Intentar controlar la conversación y censurar los comentarios negativos en Facebook
Borrar el vídeo de YouTube
Caso Práctico 2 (Nestlé)
Errores de Nestlé
Consecuencias
de la generalización del uso de las
redes sociales

Democratización y apertura de los procesos
Generalización de las fuentes informativas
Crecimiento del riesgo de “contaminación”
Aumento capacidad de movilización
Mayor posibilidad de difusión mediática del conflicto
Prolongación del conflicto en el tiempo
La crisis es una ruptura de equilibrio y se produce cuando un acontecimiento, que implica a la empresa, amenaza a su imagen y a su relación habitual con sus interlocutores.
¿Qué es una crisis?
Caso práctico 1 (Mercadona)
Mercadona en Salvados en el programa "Con la comida no se juega" emitido en diciembre de 2012
A destacar:
La crisis demuestra la inexistencia de una comunidad de usuarios que le respalde
El community manager de la empresa reacciona rápidamente y publica un vídeo del mes pasado donde se muestra que 217 supermercados de la cadena instalaron puntos de recogida de alimentos para el Banco de Alimentos.
Posteriormente firman convenio de colaboración con la Federación Española de Bancos de Alimentos y han anunciado que no se va a poner ninguna denuncia por las opiniones emitidas durante el programa.
Responden a las preguntas de los internautas en un tono cordial, sin querer entrar en controversias
Qué, cómo, cuando
Cómo decirlo
Cuando decirlo
Toda actuación eficaz requiere de la empresa una gran voluntad de
transparencia
y de
interacción.

La empresa tiene que estar dispuesta a informar de las razones, posiciones, ofertas o decisiones, siempre que se ajusten a las exigencias legales.
También, alentará la participación activa en las redes, hablando pero sobre todo,
escuchando.
Cada crisis es única = No existe fórmula mágica
¿Alguna pregunta?

¿Qué leer?
Cómo escribir para la web por Guillermo Franco
https://knightcenter.utexas.edu/Como_escribir_para_la_WEB.pdf

Marketing de Contenidos Usuario vs. Google
Por Eva Sanagustín y Pau Valdés
http://cdn2.hubspot.net/hub/136661/file-49874337-pdf/EbookgratisMarketingdeContenidosusuariovsgoogle.pdf

Estado del Marketing de contenidos en España por Eva Sanagustín
https://www.box.com/s/kogjmxr7nrlryfrrh0ki

Las Redes Sociales en Internet por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información
Diciembre 2011
http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/estudio-sobre-el-conocimiento-y-uso-de-las-redes-sociales-en-espa%C3%B1
¿A quién seguir?
Content Experience @contentxpert
Resources & curation regarding content marketing. contentmarketingexperience.com

Fundéu BBVA @FundeuFundación
Promovida por la Agencia Efe, patrocinada por BBVA y asesorada por la RAE, cuyo objetivo es el buen uso del español en los medios de comunicación.fundeu.es manualdeestilo.com

Luis Guerra Salas @guerra_salasProfesor universitario.
Especialidad: lengua y medios de comunicaciónEva Sanagustin @evasanagustinRedactora web freelance: escribe y crea estrategias de contenidos. evasanagustin.com

Eva Snijders @evasnijders
Es socia fundadora de la empresa Química visual, pionera en España en los ámbitos del Storytelling organizacional y el Transmedia.
evasnijders.com

EBE @ebe
Es la gran cita de la web social en habla hispana. El encuentro de referencia para los amantes y profesionales de la web.
eventoblog.com

Suso Velo @SusoVelo
Experto en redes sociales y blogger
susovelo.com
¡Gracias!
MARKETING DE CONTENIDOS
No compitas
Diferénciate
del resto
Crea tu
propio espacio
Blog
"No se bloguea con la cabeza, se
bloguea con los pies
" Enrique Cerdans
Consejos
Vídeos + infografías
Y además...
http://muymolon.com/2012/12/12/gana-una-chulisima-bicicleta-cocomat/
http://pinterest.com/hubspot/
Con qué frecuencia publico?
1 vez al día bloggers profesionales
1/2 por semana media aceptable para el resto (CONSTANCIA)
Y
fuera
del blog...
Deja comentarios en otros blogs

Guest blogger: escribir como invitado

Post colaborativos: crea un post entre dos y publicalo con las dos firmas
http://blog.cocacola.es/
Un ejemplo...
¿Por qué
contar historias
?
- Se propicia el engagement
- La comunidad es capaz de generar otras historias a partir de la nuestra, ¡aprovechémoslas!
Para que gusten tanto que quieran compartirlas, y se hable de ellas
¿Quieres vender? Hazlo de una manera diferente
http://www.misapisportuscookies.com/2012/11/contenidos-todas-las-empresas-son-empresas-de-medios/
Necesitamos ser
Más info
http://www.enriquedans.com/2013/03/la-clave-en-social-media-la-generacion-de-contenido.html
http://megustavolar.iberia.com/
Consejos, recetas, cursos, estudios, etc.
https://twitter.com/ConservesFerrer
http://www.youtube.com/user/danonecanal
Aunque no olvides nunca una DOSIS DE ESPONTANEIDAD
https://twitter.com/Tesstranslates
Leer más
Greenpeace no es el problema de Nestlé, en Pulso Social
http://pulsosocial.com/2010/03/19/greenpeace-no-es-el-problema-de-nestle/
Marina Gisbert Climent
La Mar de Traducciones
http://lamardetraducciones.com/

José Manuel Manteca
Melodía de traducción
http://melodiadetraduccion.wordpress.com

Alejandro Moreno-Ramos
Mox's Blog
http://mox.ingenierotraductor.com/

Ana Fuentes
No disparen al traductor
http://www.nodisparenaltraductor.com/

Educación digital
http://www.educaciondigital.es/blog

Clara Guelbenzu
Bootheando
http://www.bootheando.com/

Lorena, Elisa y Ana
Se busca traductor
http://sebuscatraductor.blogspot.com.es/

Si
www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=VaJjPRwExO8
www.youtube.com/watch?v=CtnrQ1Gucl4
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