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INTRODUCCIÓN AL CRM

Una presentación introductoria al mundo de las relaciones mágicas
by

daniel naranjo

on 26 August 2013

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Transcript of INTRODUCCIÓN AL CRM

INTRODUCCIÓN AL CRM
El objetivo de las empresas
El método tradicional
Crear relaciones mágicas
Las empresas suelen tener un objetivo básico:
El mercadeo dice:
VENDER
¿Pero cómo se hace para vender?

"Vender tantos productos como puedas a tantos clientes como puedas"
El método tradicional
La idea es:
¡¡¡Conseguir participación de mercado!!!
El método tradicional
Lo que las empresas hacen es:
El método tradicional
En este modelo la participación depende de la economía de escala
El método tradicional
PERO
El método tradicional
Esto implica:
El método tradicional
El problema es que el método tradicional trata de vender más, no de vender mejor
Realizar publicidad y promociones
y si se tuvo suerte CELEBRAR
Rezar porque la competencia no haga algo mejor
Conseguir mayor participación de mercado
Calcular participación de mercado
(cc) image by nuonsolarteam on Flickr
Entre más grande sea la empresa, más grande será la ventaja
Los consumidores esperan más descuentos y precios bajos
Se vuelve más caro competir
auch!!!
Auch
AUCH!!!
Todos compiten “por ganar” participación de mercado
El tamaño de la empresa se vuelve una gran ventaja
El método de las relaciones
El mercadeo relacional dice:
"El problema no es vender más, es vender mejor"
El método de las relaciones
Pero, para conseguir esto debemos garantizar vender mejor a los mejores clientes

O mejor aún, hacer que ellos quieran comprarnos
El método de las relaciones
pero...
¿Cuál es el mejor cliente?
El método de las relaciones
"Bienvenidos a su librería DISNEY"
vendemos libros...
El método de las relaciones
Y les quiero presentar a nuestros clientes, para que ustedes me ayuden a decidir cómo deberíamos invertir nuestro tiempo, nuestro esfuerzo, nuestro dinero y nuestras acciones
100.000
monto acumulado
Hugo
Daisy
Paco
Clara
Luis
Donald
80.000
120.000
60.000
110.000
¿Cuál es el mejor cliente?
40.000
100.000
monto acumulado
Hugo
Daisy
Paco
Clara
Luis
Donald
80.000
120.000
60.000
110.000
¿Cuál es el mejor cliente?
40.000
20%
rentabilidad
20%
20%
20%
20%
20%
100.000
monto acumulado
Hugo
Daisy
Paco
Clara
Luis
Donald
80.000
120.000
60.000
110.000
¿Cuál es el mejor cliente?
40.000
20%
rentabilidad
20%
20%
20%
20%
20%
2
frecuencia
2
1
3
4
1
50.000
monto promedio
40.000
120.000
20.000
40.000
27.500
1
Articulos promedio
1
1
1
1
1
100.000
monto acumulado
Hugo
Daisy
Paco
Clara
Luis
Donald
80.000
120.000
60.000
110.000
¿Cuál es el mejor cliente?
40.000
20%
rentabilidad
20%
20%
20%
20%
20%
2
frecuencia
2
1
3
4
1
100.000
monto acumulado
Hugo
Daisy
Paco
Clara
Luis
Donald
80.000
120.000
60.000
110.000
¿Cuál es el mejor cliente?
40.000
20%
rentabilidad
20%
20%
20%
20%
20%
2
frecuencia
2
1
3
4
1
50.000
monto promedio
40.000
120.000
20.000
40.000
27.500
100.000
monto acumulado
Hugo
Daisy
Paco
Clara
Luis
Donald
80.000
120.000
60.000
110.000
¿Cuál es el mejor cliente?
40.000
20%
rentabilidad
20%
20%
20%
20%
20%
2
frecuencia
2
1
3
4
1
50.000
monto promedio
40.000
120.000
20.000
40.000
27.500
25
Recencia
102
360
5
200
15
1
Articulos promedio
1
1
1
1
1
Hugo
Daisy
Paco
Clara
Luis
Donald
Y si les dijera que tienen 20.000 para hacer la estrategia de marketing.... ¿En quién lo gastarían?
100.000
monto acumulado
Hugo
Daisy
Paco
Clara
Luis
Donald
80.000
120.000
60.000
110.000
las estrategias son distintas!!!!
40.000
20%
rentabilidad
20%
20%
20%
20%
20%
2
frecuencia
2
1
3
4
1
50.000
monto promedio
40.000
120.000
20.000
40.000
27.500
25
Recencia
102
360
5
200
15
1
Articulos promedio
1
1
1
1
1
no hacer nada!!!
aumentar monto!!!
bajar recencia!!!
bajar recencia!!!
aumentar monto!!!
Probablemente, no hacer nada
vamos a pensarlo de otro modo...

¿Saben cómo se reparten los ingresos en las empresas?
El método de las relaciones
Pocos
MUCHOS
Cantidad de clientes
Ingresos que nos dejan los clientes (por unidad)
MUCHO
poco
¿Cómo invertirían su dinero?
¿Qué forma tendría la pirámide?
Pocos
MUCHOS
Cantidad de clientes
Ingresos que nos dejan los clientes (por unidad)
MUCHO
poco
Invertir más en los que dejan más
Esta debe es la pirámide de la inversión
MUCHO
poco
Estos son nuestros clientes
Poco
MUCHO
Asi?
o asi?
MUCHO
poco
¿Cuál deberíamos dibujar?
El método de las relaciones
El mercadeo relacional dice:
vender más a los mejores clientes con mejores propuestas para ellos (y eso implica invertir más en ellos)
El método de las relaciones
PERO
El método de las relaciones
Aquí también hay asuntos complejos
El método de las relaciones
Voy a tomar los mismos datos de la librería DISNEY, y voy a cambiarlos de orden...
¿Cuál es el mejor cliente?
monto acumulado
¿Cuál es el mejor cliente?
rentabilidad
frecuencia
monto promedio
Recencia
Articulos promedio
El método de las relaciones
Tranquilos, voy a poner los datos que faltan...
Ya no es tan fácil... ¿o sí?
El método de las relaciones
¿Cómo se llama el mejor cliente?
100.000
monto acumulado
80.000
120.000
60.000
110.000
¿Cuál es el mejor cliente?
40.000
20%
rentabilidad
20%
20%
20%
20%
20%
2
frecuencia
1
3
1
50.000
monto promedio
40.000
120.000
20.000
40.000
27.500
25
Recencia
102
360
200
15
1
Articulos promedio
1
1
1
1
1
100.000
monto acumulado
80.000
120.000
60.000
110.000
¿Cuál es el mejor cliente?
40.000
20%
rentabilidad
20%
20%
20%
20%
20%
2
frecuencia
2
1
3
4
1
50.000
monto promedio
40.000
120.000
20.000
40.000
27.500
25
Recencia
102
360
5
200
15
1
Articulos promedio
1
1
1
1
1
El método de las relaciones
El primer paso para crear estrategias de relacionamiento con los clientes es conocer las transacciones de los clientes
El método de las relaciones
Cada vez que dejan de pedir un dato, una estrategia deja de realizarse...

Y UNA VENTA DEJA DE HACERSE
y es un GRAN pero
En otras palabras: "El tamaño si importa"
Es más fácil entenderlo con un ejemplo:
Hacer CRM es...
Hacer CRM no es llenar un sistema de datos
Hacer CRM es
Con todo lo que esto implica
CREAR
RELACIONES
MAGICAS
tampoco es simplemente"manejar la relación con el cliente"
Hacer CRM es
Crear estrategias que van más allá de una "buena idea"
Hacer CRM es
reconocer que la creatividad es maravillosa, pero sin conocimiento profundo es simplemente creatividad
Hacer CRM es
Vender mejor para así vender más
Hacer CRM es
vender haciendo felices a los clientes que en verdad valen la pena
Comenzamos a trabajar?
Daniel Naranjo
dfnaranj@gmail.com
www.cuartodereblujo.blogspot.com

Es ir más allá de la creatividad
divertida, asombrosa, conmovedora, etc...
pero simplemente creatividad
El método de las relaciones
este también es un pero grande, pero no tanto como el pasado
El método tradicional
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