Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Comunicarea in Hotel

No description
by

Dinu Luiza Georgiana

on 11 May 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Comunicarea in Hotel

Procesul de comunicare
2.1. Comunicarea intre receptie si etaj:

• Situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere
• Sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere
• Plecarile neanuntate
• Plecarile clientilor dupa ora 12
• Situatiile particulare
• Tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri
• Defectiunile reclamate
• Cererile pentru montarea patului suplimentar
• Solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora

2.2.Comunicarea intre etaj si receptie

• Raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12)
• Situatiile particulare
• Defectiunile depistate si cererile de remediere a acestora
• Consumul din minibarul frigorific
• Bonurile pentru serviciile suplimentare
• Obiectele uitate


1.COMUNICARE ORGANIZATIONALA
A. Interdepartamentala

B. Intradepartamentala

2.COMUNICAREA INTERPERSONALA

A. Intre angajati
-formala
-informala

B.Intre angajati si clienti:
-verbala
-scrisa

COMUNICAREA ORGANIZATIONALA INTERCOMPARTIMENTALA
1. Comunicarea intre conducerea hotelului si compartimentul de receptie
• Atributiile si sarcinile specifice;
• Programul de lucru;
• Normele de securitate, de protectia muncii si PSI;
• Legislatia si normele hoteliere generale si specifice;
• Reguli si norme specifice interne;
• Reguli de comportament professional;
• Politica de vanzare-rezervare;
• Sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al diferitelor categorii de clienti.

Comunicarea se poate realiza prin
:
documente scrise
sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate
prin contact cu seful departamentului de receptie

1.2. Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea hotelului

• Rapoarte si statistici privind vanzarile
• Indicatorii specifici ai activitatii de cazare
• Graficul de lucru si pontajele
• Situatiile speciale generate de personal sau de clienti
• Solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor
• Disfunctii privind echipamentele si instalatiile
• Alte informatii.

2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala
Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala cu:
• Compartimentul (serviciul) de etaj (housekeeping)
• Compartimentul (serviciul, biroul) vanzari-marketing
• Departamentul (serviciul) de restauratie
• Compartimentul (serviciul) ethnic (de intretinere)
• Compartimentele prestatoare de servicii suplimentare: agreement, tratament, baze sportive, transport, inchirieri.

Comunicarea in Hotel


Thank you!
proces specific tuturor domeniilor de activitate
rol important in cadrul activitatilor hoteliere
sustine si completeaza procesele tehnologice din hotel
permite relationarea dintre angajati
da consistenta motivatiei in munca si da esenta serviciilor prestate clientilor
Calitatea actului comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate regulile si tehnicile de comunicare.
Pentru realizarea comunicarii este nevoie de trei elemente:
Emitator-Receptor-Mesaj.



2.5. Comunicarea intre receptie si compartimentul tehnic

Relatia cu acest department presupune din partea receptiei:
• Comunicarea defectiunilor si a tuturor probleme constatate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel de receptie.
• Colaborarea in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii si echipamente specifice activitatii de la receptie
• Departamentul tehnic informeaza receptia cu privire la : posibilitatile de remediere sau incapacitatea temporara de remediere, timpul necesar remedierii, incheierea remedierii.



COMUNICAREA ORGANIZATIONALA INTRACOMPARTIMENTALA
1. Comunicarea intre conducerea compartimentului de receptie si sectiunile componente
Seful de receptie comunica:
Norme si regulamente specifice activitatii de receptie
Formatiile de lucru
Coordonatele politicii de vanzare, rezervare si suprarezervare
Actiunile ce presupun pregatiri si masuri speciale
Masurile speciale stabilite in anumite situatii
Tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri
Reclamatiile si alte probleme care au fost semnalate

Personalul din receptie comunica sefului de receptie urmatoarele informatii:
• Indicatorii specifici de exploatare
• Situatia zilnica a rezervarilor
• Solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie
• Situatiile particulare
• Problemele personale

2. Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale receptiei

a. Comunicarea intre dep. rezervari si receptie
Solicitarile speciale,formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare
Tipul de rezervare si garantiile depuse
Rezervarile pentru clientii casei sau VIP-uri

Receptia comunica
:
Disponibilitatile de rezervare
Comenzile preluate direct sau prin telefon

.b. Comunicarea intre receptie si casierie
Receptia comunica:
Soldul clientului pt incasarea serviciilor in cadrul casieriei
Plecarile anticipate si alte situatii particulare
Casieria comunica:
Clientii insolvabili
Debitele

COMUNICAREA INTERPERSONALA
1.
Intre seful de receptie si subalterni
Sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor
Sa informeze correct si la timp angajatii asupra modificarilor aparute in activitatea specifica
Sa nu ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si legislatiei specifice
Sa faca observatii in mod individual angajatilor
Sa aduca la cunostinta intregului colectiv abaterile grave ale celor din subordine
Sa nu limiteze competenta subalternilor
Sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte departamente.
In comunicarea cu seful de receptie, personalul va avea in vedere urmatoarele aspecte:
Sa-si respecte superiorul
Sa duca la indeplinire sarcinile, chiar daca nu sunt de acord cu el
Sa refuse sa indeplineasca activitati ce contravin legii
Sa se controleze atunci cand seful si-a pierdut controlul
Sa resolve personal, cu tact, rabdare si diplomatie, problemele sau tensiunile aparute in relatia cu seful direct.

2.
Intre colegi trebuie sa se caracterizeze prin:

Colegialitate
Respectarea statutului profesional
Corectitudine
Solidaritate
Professionalism
Spirit de echipa




COMUNICAREA VERBALA DIRECTA
Avantaje:
Produce un impact psihologic puternic asupra persoanelor
Se poate estima efectul imediat
Costurile sunt minime sau zero
Pot fi transmise sentimente
Continutul poate fi prezentat mai rapid
Se poate verifica gradul de intelegere
Se pot da imediat lamuriri suplimentare
Se poate primi un raspuns imediat.

Dezavantaje:
Timpul afectat organizarii planului comunicarii poate fi prea scurt
Scopul comunicarii poate fi deturnat de factori conjuncturali externi
Aspectele nonverbale pot exercita o influenta negative
Perceptia comunicarii poate fi defectuoasa daca momentul si locul nu au fost bine alese
Informatiile pot fi uitate sau distorsionate,partial sau total
Nu exista nici o dovada a celor communicate
Deplasarea uneia sau a ambelor parti.


Pozitia capului sa fie dreapta, cu spatele drept
Atitudinea sa fie amabila
Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut
Se rostesc formule de salut, cele de identificare si de politete specifice
Se asculta atent continutul mesajului
Nu intrerupem persoana care a sunat
Se noteaza elementele esentiale ale mesajului
Se repeat continutul mesajului
Se rostesc formule de salut si de politete de incheiere
Cel care a telefonat inchide primul telefonul
Daca telefonul suna in timp ce discutam cu un client, ne cerem scuze si ridicam receptorul

Comunicarea prin telefon
2.3. Comunicarea intre receptie si restauratie

• Numarul de clienti care iau micul dejun (atunci cand este optional)
• Structura clientilor (individuali si grupuri)
• Datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare
• Rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari
• Ocaziile speciale:simpozioane, agape, zile de nastere si onomastice
• Prezenta clientilor casei si a VIP-urilor, precum si a preferintelor acestora
• Tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri
• Solicitari speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati
• Comenzile pentru serviciul la camera (room-service)
• Persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale
• Reclamatiile si silicitarile speciale

2.4. Comunicarea intre restauratie si receptie

• Listele de preparate si bauturi oferite de unitatile componente
• Programul de functionare al unitatilor
• Programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate
• Notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti
• Obiectele uitate de clienti in restaurant
• Reclamatiile formulate de catre clienti.

Full transcript