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DE TELEASISTENCIA

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by

irene mellado

on 13 November 2015

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Transcript of DE TELEASISTENCIA



Desde que el usuario firma el contrato da su autorización para la grabación, cesión y tratamiento de datos según la legislación española vigente de protección de datos: todas las comunicaciones que se producen en la plataforma son grabadas .
Los datos personales son estrictamente confidencial, y es ilegal su uso para otros fines.
Los documentos referidos a la persona usuaria tiene que estar perfectamente identificados.
ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA Y LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES
INSTALACIONES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
EL CENTRO DE ATENCIÓN
LA DOTACIÓN DE UNIDADES MÓVILES
Es el espacio físico donde se canalizan y agrupan todas las informaciones relativas a las personas usuarias del servicio de teleasistencia. Desde sus instalaciones se emiten y reciben todas las comunicaciones y avisos enviados desde o hacia los equipamientos instalados en los domicilios de los usuarios.
LA DOTACIÓN DE UN CENTRO DE ATENCIÓN
ÁREAS DEL CENTRO DE ATENCIÓN
Ha de disponer los siguientes elementos:
Un sistema de comunicaciones con una central que permita:
-La emisión de llamadas.
-La recepción y gestión de llamadas de voz emitidas desde los equipos de los usuarios.
-La comunicación con los servicios de emergencia.
Aplicaciones informáticas que permitan identificar al usuarioy acceder a toda la información necesaria.

Un sistema de registro de toda la actividad realizada desde el centro.

Una red de alimentación alternativa en caso de pérdida de abastecimiento eléctrico.

El centro de atención debe disponer de un equipamiento que le permita derivar las llamadas a un centro secundario o centro de respaldo.

Un sistema de grabación de las comunicaciones telefónicas.
LA ZONA DE
ATENCIÓN DE
LLAMADAS
EL ESPACIO DE LA
PERSONA RESPONSABLE
DEL CENTRO DE ATENCIÓN
LA ZONA DE SERVIDORES Y TECNOLOGÍA
LA ZONA DE
ARCHIVO
OTRAS ÁREAS
Es el espacio en el que están ubicados los puestos de trabajo del personal operador y de la persona supervisora de este personal.
Un espacio reservado a la persona responsable que le permita llevar a cabo su trabajo con cierta privacidad, pero sin aislarse del desarrollo cotidiano del propio servicio.
Es el espacio donde se ubica toda la tecnología relacionada con la central de recepción de llamadas y los sistemas de grabación telefónica.
Es el espacio cerrado donde se custodian los documentos que contienen información protegida legalmente. En ocasiones la zona de archivo se utiliza de manera compartida para la custodia de llaves. Si el servicio dispone de unidad móvil será dicha unidad la que asumirá la custodia de llaves.
Una zona de descanso.

Una sala de reuniones y otra de actividades.

Una zona de aseos.
El espacio del personal operador:
-Un sistema de aislamiento acústico entre los puestos de los diferentes operadores.
-Un equipo de comunicación telefónica.
-Un equipo informático.
El espacio del supervisor. Además de los elementos físicos y tecnológicos de los que dispone un operador. También:
-Un equipo de comunicación telefónica para prestar apoyo al personal operador en caso necesario.

-Acceso propio e independiente al software.

-Un sistema que permite la comunicación con las unidades de gestión territoriales para la coordinación y comunicación de incidencias y avisos técnicos.
Un mobiliario adecuado para el alojamiento de los diversos elementos tecnológicos.

Un sistema de refrigeración independiente.

Un sistema de suministro eléctrico alternativo.

Una zona para el personal de la unidad móvil. En ella se mantiene a la espera de recibir algún aviso.
El vehículo de unidad móvil. Estará dotado con material de primeros auxilios y material técnico, así como para dar cobertura a las posibles emergencias.
La organización del servicio teleasistencia.
ÓRGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
LOS PROFESIONALES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
EL EQUIPO DE GESTIÓN
EL EQUIPO DE ATENCIÓN
LOS EQUIPOS DE INTERVENCIÓN
Como en cualquier empresa el servicio de teleasistencia lleva un modelo organizativo y una estructura diseñada para gestionar, atender e intervnir de la manera más rápida, eficaz y adecuada en cada momento.
EQUIPO DE GESTIÓN
DIRECTOR/A DEL SERVICIO
RESPONSABLE DEL ÁREA TÉCNICA, DESARROLLO E INNOVACIÓN
RESPONSABLE DEL CENTRO DE ATENCIÓN
RESPONSABLE DEL ÁREA SOCIAL
Centro de atención
Domicilios.
Equipo de atención.
Dispositivos
de
teleasistencias.
Personas usuarias.
Unidades de gestión territorial.
Equipo de intervención.
Equipo técnico-instalador.
Equipo de orientación social.
Unidad móvil.
Equipo de unidad móvil.
Informes de actuación.
El contenido del informe debe ser:

Contener fecha y hora de entrada de la alarma y fin de la alarma.
Describir las actuaciones realizadas.
Cada informe debe aparecer junto a cada llamada .
Cada alarma ha de disponer de su propio informe.
Tiene que redactarse de forma sencilla.
Los informes se almacenan en la base de datos automáticamente.
Tipos de informes.
Informe de actuación de emergencia.
Son los más extensos , ya que generalmente se trata de atenciones que suelen ser largas . Por esta sencilla razón redacta de manera sencilla apuntando todos los pasos que hemos dado. (Emisión de la alarma, movilización de recursos, estado de la persona usuaria.)
Informes de actuación ante alarma técnica.
Generan por avisos automáticos del sistema. ( Avisos por batería baja.)

Generan tras la actuación del personal técnico. ( Desactivación de avisos acústicos.)
Informes de comunicación de ausencias / regresos.
Corresponden a las alarmas atendidas con este motivo, y deben reflejar atención , de acuerdo con el movimiento temporal de que se trate.
Informes de atención tras seguimiento desde el

centro.
Se registran las alarmas a petición del centro de atención . En dónde se hace un seguimiento para saber como estan los usuarios.
Está formado por el director/a y el responsable de las distintas áreas de gestión


-Planificar,dirigir, desarrollar y evaluar el cumplimiento de los objetivos a medio, corto y largo plazo.

-Asegurar que la prestación del servicio de teleasistencia garantiza una atención adecuada, en los términos previstos en el contrato establecido.

-Garantizar la calidad en las actuaciones en la ejecución del contrato establecido.

-Adoptar las medidas necesarias para el cumplimientode la ley orgánica de la protección de datos.
RESPONSABLE DEL CENTRO DE ATENCIÓN
RESPONSABLE DEL ÁREA TÉCNICA, DE DESARROLLO E INNOVACIÓN
RESPONSABLE DEL ÁREA SOCIAL
La persona es la máxima autoridad del centro de atención y de las actividades que en él se desarrollan. Será la persona encargada de asumir la responsabilidad en las siguientes tareas:


-Coordinar el equipo profesional del centro de atención.

-Asegurar el funcionamiento correcto del equipo de resursos técnicos del centro de atención.

-Garantizar la gestión eficiente de todas las comunicaciones que se emitan y reciban en el centro de atención.

-Movilizar los recursos necesarios en los casos de emergencia.
Es la persona encargada de la coordinación del personal técnico instalador y de las tareas que este personal asume. Tiene recomendadas las siguientes funciones:


-Dirigir, liderar y coordinar la parte técnica del equipo de intervención.

-Asesorar a la dirección el cumplimiento de los objetivos relacionados con los aspectos técnicos del servicio, a corto, medio y largo plazo.

-Gestionar y asignar recursos técnicos que garanticen una atención eficaz y adecuada a las personas usuarias.

-Formar al personal en materia de nuevas tecnologías e implantar dichas herramientas.
Se encarga de la gestión del equipo de intervención de orientación social y de las tareas que estas personas asumen. Sus funciones principales son:


-Supervisar el trabajo y la obtención de los indicadores de actividad de las personas que actúan a su cargo con el servicio.

-Facilitar a la dirección información actualizada sobre la prestación del servicio, movimientos de altas y bajas, y todo tipo de incidencias en la ejecución del servicio.

-Asegurar la coordinación del personal técnico de orientación social con los recursos públicos.
Lo forman todas las personas encargadas de atender y gestionar las llamadas en el centro de atención. Las llamadas se pueden dividir en:


LLAMADAS ENTRANTES:
son las emitidas desde el domicilio de la persona usuaria hacia el centro especializado.

LLAMADAS SALIENTES:
son las que inician el centro de atención dirigidas hacia el domicilio de la persona usuaria
SUPERVISORES/AS DEL CENTRO DE ATENCIÓN
OPERADORES/AS DEL CENTRO ESPECIALIZADO
DIRECTOR DEL SERVICIO:
Es el máximo responsable de la prestación del servicio.Tiene alguna de las siguientes tareas:
EQUIPO DE INTERVENCIÓN
EQUIPO
DE ATENCIÓN
SUPERVISOR/A
OPERADOR/A
OPERADOR/A
TÉCNICO/A
INSTALADOR/A
TÉCNICO/A
INSTALADOR/A
TÉCNICO/A DE ORIENTACIÓN SOCIAL
TÉCNICO/A DE ORIENTACIÓN SOCIAL


-Garantizar que la gestión de las llamadas se realiza de manera inmediata y adecuada.

-Distribuir las tareas dentro de cada turno de trabajo.

-Asegurar que los datos que se recogen en las fichas de las personas usuarias se manipulan correctamente y son modificados de manera adecuada.

-Asesorar a operadores/as ante incidencias o dudas en el servicio.

-Coordinarse con los equipos de intervención para ofrecer toda la información relativa a incidencias ocurridas con los usuarios.
Son los responsables de la supervisión del personal operador en cada uno de los turnos de trabajo
Sus funciones más importantes slas siguientes:

Son encargados de atender todas las comunicaciones que se producen entre la persona usuaria y el centro atención. Atienden tanto las llamadas entrantes como salientes. Las funciones son las siguientes:
-Atender y gestionar todas las llamadas.

-Mantener el contacto verbal con las personas usuarias.

-Gestionar las situaciones de emergencia.

-Facilitar el apoyo a el usuario en situaciones de soledad o aislamiento.
Es el encargado de gestionar todas las necesidades, tanto de los usuarios como las derivadas de los dispositivos, que no pueden ser solucionadas porlos operadores y requieren una atención presencial.
Podemos diferenciar tres tipos de equipos, integrados por tres perfiles de profesionales.
EQUIPO TÉCNICO DE ORIENTACIÓN SOCIAL
EL EQUIPO TÉCNICO INSTALADOR
EL PERSONAL OFICIAL DE UNIDAD MÓVIL
Está dedicado a la atención personalizada de incidencias o necesidades sociales. Este personal realiza las siguientes tareas:
-Gestionar los procesos de alta, baja o cualquier incidencia o demanda de índole social que tenga lugar dentro del servicio.

-Llevar a cabo seguimientos individualizados de casos para la valoración de diferentes aspectos.

-Programar actividades que favorezcan la autonomia e independecia de las personas usuarias en función del servicio prestado.

-Realizar visitas de seguimientos domiciliarias a las personas usuarias con la perioricidad establecida.
Es el encargado de resolver cualquier incidencia técnica que se pueda originar dentro de la prestación del servicio. Este equipo lo integran profesionales especializados en electricidad, redes de telefonía y nuevas tecnologías. Estos profesionales tienen la responsabilidad de llevar a cabo las siguientes tareas:

-
Instalar, reparar y realizar el mantenimiento de los terminales.

-Explicar el funcionamiento de los terminales a los usuarios.

-Realizar visitas de seguimientos domiciliarios a los usuarios.

-Asesorar en las gestiones que soliciten los usuarios.
Estos profesionales han detener conocimientos de primeros auxilios, APSD y algunos aspectos técnicos relacionados con el servicio. Entre sus funciones están:

-Actuar en los domicilios de los usuarios en situación de emergencia.
-Resolver incidencias técnicas en los equipos de teleasistencia de los usuarios que se deriven desde el centro de atención.
-El personal debe estar en comunicación permanente con el centro de atención a través de los medios puestos a su disposición.
Informes relacionados con solicitudes, quejas o reclamaciones.

Incluyen las actuaciones realizadas ante una llamada de petición o solicitudes por parte de personas usuarias o su entrono.

Informes de otro tipo.

Aquí se engloban el resto de alarmas no relacionadas con los otros informes.
Se debe de seguir los mismos pasos. ( Apuntar la hora de llamada entrante y salida.)
HOJAS DE INCIDENCIAS Y
AVERÍAS.
El personal deberá comunicar mediante correo electrónico o cualquier otro medio este tipo de situaciones , diferenciando :

*Averías detectadas en la atención de alarmas o de llamadas entrantes.
(Se incluyen aquí todas las averías que son comunicadas al personal
operador por la persona usuaria, su familiar o su entorno.

*Averías o incidencias técnicas detectadas por avisos generados
automáticamente por el sistema. (Será el propio terminal el que notificará mediante
una alarma, de un mal funcionamiento en el equipo.)

*Incidencias detectadas en la atención de llamadas entrantes. ( Se refieren ala
petición personalizada, ya sea técnico o social, por parte de la persona usuaria,
familiar..)
Plantilla para estas incidencias deberán contener :

Datos básicos de la persona usuaria.
El código de la alarma , el modelo terminal..
Motivo de la comunicación tipo de avería..
Observaciones.
Fecha y hora que se produce la incidencia o avería.
Preguntas.
La persona responsable del área social se encarga de......

a) Coordinación e instalación .
b)Atención del centro y de las actividades que se desarrollan.
c)Gestión de intervención de orientación y de las tareas que asumen.
d)Movilizar los recursos en los casos de emergencia.

Cual de estas opciones crees que son correcta en la zona de atención de llamadas?
a) Espacio del personal operador.
b) Espacio del equipo informatico.
c)Espacio del supervisor o supervisora.
d)A y B son correctas.

¿En que informe entraria comunicación de cambio de datos?
a)Informe de actuacion de emergencia.
b)Informe de atención tras seguimiento del centro
c)Informe de otro tipo
d)Informes relacionados con solicitudes, quejas o reclamaciones.

Centro de atención...
a) Espacio físico donde se canaliza y agrupan informaciones.
b)Espacio en el que esta ubicado los puestos de trabajo del personal.
c)Espacio del supervisor supervisora.
d)Es el espacio cerrado que contienen información protegida legalmente.
Protección de datos de la persona usuaria.
Realizado por : Irene Mellado, Natalia Lozano, Andrea Sánchez y Marina Herrera.
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