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Emotionsarbeit in der Reisebranche

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by

valeria lenzkes

on 16 February 2016

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Transcript of Emotionsarbeit in der Reisebranche

Emotionsarbeit in der Reisebranche
Agenda
Frühere Möglichkeiten
Urlaub buchen - Früher und Heute
Urlaub buchen von Unterwegs
Angebot merken und weiterempfehlen
Urlaubstermin automatisch in den Kalender eintragen
Kartensuche
Bewertungen, Bilder, Wetter, Umgebungsinformation uvm.
Heutige Möglichkeiten
Rund um Kundenorientierung
Fallstudie
Blueprinting -
Analyse der Kontaktpunkte mit dem Kunden
Gruppenarbeit
Kompetenzen -
Welche K. sind an den Kontaktpunkten erforderlich?
Motivation -
Spaß im Kundenumgang
Kommunikation mit dem Kunden
Gefühle im Kundenkontakt -
Verhalten & Umgang
Personalauswahl & -entwicklung
Gruppenarbeit
Fazit
Quellen
Valeria Lenzkes, Marleen Schork
SoSe 13
Dienstleistungen
Warum ist Kundenorientierung so wichtig ?
Nonverbale Komunikation
Nonverbale Komunikation
Mimik
Gestik
Nicht sprachliche
Signale
Körperhaltung
Physische Erscheinung
Fallstudie
Rahmenbedingung
Ausspann AG existiert seit 30 Jahren
50 Reisebüros
Hauptkundenstamm ältere Menschen
Marktanalyse
Ziel: Umsatzsteigerung durch Neuorientierung
Schwerpunkt 16 -29 Jahre
Verbale Kommunikation
Was ist Kundenorientierung?
10 neue Filialen mit insgesamt 30 Mitarbeitern
3 Tage Training
Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
Anforderungen an einen kundenorientierten Mitarbeiter bezogen auf die Reisebranche
Gefühle im Kundenkontakt
Motivation
Intrinsisch
extrinsisch
Selektion
4 Verfahren der Selektion
Biografische Selektion
Video- Filmgestützte Verfahren
Einstellungsinterview
Assessment Center
Trainingsmethoden
Kompetenztraining

1. Entwerfen Sie eine Trainingseinheit
bezüglich Dienstleistungsanforderungen für jüngere Zielgruppen für 10 Mitarbeiter des internen Personals (15min)
2. Präsentieren Sie ihr Ergebnis auf der
Flipchart (3-5min)
Kontrolle Feedback Maßnahmen
Durch gezielte Fragen an den Kundenstamm und Mitarbeiter wird die Qualität der Leistung gesichert
Danke für eure Aufmerksamkeit und Mitarbeit
Spaß am Umgang mit Social Media
Grundverständnis von New Media
Definition:
Kundenorientierung heißt, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen.
"Augenblick
der Wahrheit"
Übungen um Gefühle zu beeinflussen
Wie kommen die Erwartungen der Kunden zustande?

Erwartungsbildung:
- persönliche Bedürfnisse
- bisherige Erfahrungen
- mündliche Empfehlungen
- Kommunikation durch das
Unternehmen


Entspannungstechniken

- Materielles
- Zuverlässigkeit
- Entgegenkommen
- Kompetenz
- Zuvorkommenheit
- Vertrauenswürdigkeit
- Sicherheit
- Erreichbarkeit
- Kommunikation
- Kundenverständnis
Zustand der Bergeisterung
Empathie
In kritischen Situationen
freundlich bleiben
Aufgesetztes Verhalten führt zu Unzufriedenheit
Konzentration auf die Aufgabe
Gefühlsgedächtnis
Risiko???


"Verluste wiegen stärker als Gewinne"


-> Folgerungen für die Unternehmensstrategie:

- Vermeidung von Unzufriedenheit des Kunden hat Vorrang

- kritische Merkmale sind immer wichtig
Kundenbindung

Konsequenzen von
Zufriedenheit :
--> Loyalität & Bindung

-> Kaufverhalten
-> Weiterempfehlungen


Entscheidend für Bindung :
Kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter
kritische Merkmale
Zufriedenmacher
Unzufriedenmacher
Das erwarten Kunden:

Blueprinting
Analyse der Kontaktpunkte
mit Kunde
Zerlegung des
Leistungsprozesses in
einzelne Teilschritte
Ziel:
Verbesserung von Fach-,
Methoden-, Sozial- und
Selbstkompetenz
Selbstcoaching-Training:
„Mentaltraining“
Tag 1
Kennenlernen -
Magischer Stab
Into-the-job Training: Game-based (Unternehmen spielerisch kennenlernen)
Mittagspause
Brainstorming "Bedürfnisse jüngerer Kunden"
Zusammenfassung des Gelernten
Tag 3
Tag 2
Tag1
Tag 2
Tag 3
Trainingsmaßnahmen
Rahmenbedingung:
30 Mitarbeiter
3 Tage
Kreativitätstraining
Motivationstraining
Mittagspause
Mentaltraining
Zusammenfassung des Gelernten
Kommunikationstraining
Konflikttraining
Mittagspause
Entspannungstraining
Zusammenfassung des Gelernten
Blueprinting

1. Erstellen Sie ein "Blueprinting"
eines Reisebüros (20min)
2. Welche Aufgaben gibt es in einem
Reisebüro?
3. Wo könnten Konflikte entstehen?
4. Präsentieren Sie ihr Ergebnis (3-5min)
Medienkompetenz
Kommunikationskompetenz
Soziale Kompetenz
Fachkompetenz
Sehr gute Englisch Kenntnisse
Fähigkeiten eines Beraters
Fähigkeiten am Telefon
Kenntnisse über junge Kunden
Analytisches Denken
Kreatives Denken
Durchsetzungsvermögen
Verkaufstalent
Überdurchschnittliche Servicebereitschaft
Selbstbewusst
Freundlichkeit
Empathie
Flexibilität und Offenheit
Konfliktfähigkeit und Frustrationstoleranz
Keine Scheu vor Social Media
Spaß am Umgang mit New Media
Blicke
Mentaltraining
Eigenes Verhalten durch Training bis zur Automatisierung verändern

Übung im Geiste:

Vorstellung der Situation
Verhalten in der Situation vorstellen
Bewusst werden welche konkreten Verhaltenmuster man verändern möchte
Neues Verhalten über 4-6 Wochen immer wieder täglich 5-10 min üben
Quellen
Quellentexte
Emotionspsychologie
Jürgen H. Otto, Harald A. Euler und Heinz Mandl
Zum Lächeln verpflichtet: Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich
Daniela Rastetter
Emotionen und Management. Managementforschung
Georg Schreyögg
Reisebüro Management Gestaltung der Vertriebsstrukturen im
Tourismus
Walter Freyer , Wilhelm Pompl
Personalentwicklung
www.zeitzuleben.de
Campushuter Engagier dich
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/252715/umfrage/anzahl-der-deutschen-reisebueros/
http://www.opodo.de/
http://www.expedia.de/
Fazit
Kunden-orientierter Mitarbeiter
Erfüllt die Erwartungen
von Kunden
Motiviert
Geht auf Kundenbedürnisse ein
Besitzt
notwendige
Kompetenzen
Kommunikation
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