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SEMINARIO DE SERVICIO AL CLIENTE BIENVENIDOS

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Chrys Land

on 8 June 2016

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Transcript of SEMINARIO DE SERVICIO AL CLIENTE BIENVENIDOS

SEMINARIO DE SERVICIO AL CLIENTE BIENVENIDOS
GRACIAS POR CONFIAR EN NOSOTROS.
A PARTIR DE ESTE INSTANTE

USTED
ES EL PERSONAJE MAS IMPORTANTE.
ESTE PROGRAMA ESTÁ DISEÑADO ESPECIALMENTE PARA USTED.

EL OBJETIVO ES TRABAJAR JUNTOS INTENSAMENTE, DE PRINCIPIO A FIN.
NECESITAMOS DE USTED:
ACTITUD POSITIVA,
REVISIÓN DEL TUTORIAL Y VIDEOS,
PARTICIPACION ACTIVA Y DINAMICA,
SEGUIR LAS INSTRUCCIONES E IDEAS

TODO ESTO SERA CLAVE PARA EL ÉXITO COMÚN.
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.......................................................................
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EXCUSAS
Reales:
-
-
-
-
-

Excusas
Actitudinales:
-
-
-
-
-
-
LA PUNTUALIDAD
¿DESEA USTED MOSTRAR RESPETO A LAS DEMAS PERSONAS?
¿ QUIERE USTED AUMENTAR SU CREDIBILIDAD ANTE LOS DEMAS ?

¿ PLANIFICA Y PROGRAMA USTED SUS ACTIVIDADES ?

¿ CREE QUE ES INTERESANTE PARA USTED EL ADMINISTRAR SU TIEMPO PERSONAL?

SI HA RESPONDIDO POSITIVAMENTE A UNA, AL MENOS, DE ESTAS PREGUNTAS POR FAVOR.
Cultura de Servicio al Cliente
ESCRIBA LAS EXCUSAS QUE USTED HA ESCUCHADO PARA NO SERVIR AL CLIENTE EFICIENTEMENTE
! SEA USTED PUNTUAL ¡
COMUNICACION
Proceso en la comunicación :
L
ocalizar (Palabras/elementos)
E
structurar (Construir msj)
T
ransmitir (Enviar msj)
R
eceptar (Recibir msj)
A
segurar (Verificando)
contenido msj
Formas de comunicación :
S
onidos
I
mágenes
V
erbal / oral
E
scritura
S
eñales

Canales de comunicación :
Hablados
Visuales
Audiovisuales
Otros combinados entre si

¿QUE ES COMUNICACIÓN?
ES LOGRAR UN ENTENDIMIENTO MUTUO ENTRE EL EMISOR Y EL RECEPTOR
LOS ESLABONES DÉBILES DE LA COMUNICACIÓN PUEDEN SER DEBIDO A UN PROPÓSITO POCO CLARO, MENSAJES TRUCADOS, BARRERAS Y POCA O NULA RETROALIMENTACIÓN
A MENUDO ENVIAMOS UN MENSAJE Y DAMOS POR HECHO QUE SE RECIBIÓ Y SE COMPRENDIÓ DE ACUERDO CON NUESTRA INTENCIÓN
COMUNICACIÓN EFECTIVA
QUE RECUERDA NORMALMENTE NUESTRO INTERLOCUTOR:
Lenguaje del Cuerpo ... %
Tono de Voz ,,,, %
Palabras
.... %

COMUNICACIÓN EFECTIVA
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN PERSONAL
FALTA DE ATENCIÓN
FALTA DE INTERES
FALTA DE CONCENTRACIÓN
PANTALLA EMOCIONAL
MENSAJE CONFUSO
TENDENCIA A LA RÉPLICA
PREJUICIOS
INTERES ÚNICO EN SUS ARGUMENTOS
ESPÍRITU CRÍTICO
ENTORNO QUE DIFICULTA LA COMUNICACIÓN
PROBLEMAS DE TIPO FÍSICO
COMUNICACIÓN
No Olvides que Se Recuerda

10% de lo que se lee

20% de lo que se oye

30% de lo que se ve

50% de lo que se oye y se ve

70% de lo que uno dice

90% de lo que uno dice y hace
¿Qué se debe hacer para tener satisfechos a los Clientes?
Responda desde su punto de vista
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Si desea, puede descansar de 2 a 3 minutos
ESCRIBA LOS 5 PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.- ......................................................................
2.- .....................................................................
3.- .....................................................................
4.- .....................................................................
5.- .....................................................................
TALLER
¿SE SIENTE BIEN CON
USTED MISMO?

LOS VALORES DE SU EMPRESA
DIBUJARLOS
E
INTERPRETARLOS
COMPROMISOS
.................................................
.................................................
.................................................
.........................................
EL EX-CLIENTE
“Soy una buena persona. soy la persona que nunca se queja, no importa el tipo de servicio que me ofrezcan"
Entro a un restaurante y me quedo ahí de pie, aguardando mientras el personal charla entre sí; no soy pesado, si me toca un mesero aburrido o grosero, sigo siendo lo más cortés posible: no creo que devolver la grosería sea la respuesta. nunca protesto ni critico y jamás hago una escena; soy una buena persona; también soy el cliente que nunca regresa.
EL CLIENTE
El cliente es la persona más importante de mi negocio; es quien viene en busca de nosotros porque tiene necesidades que quiere cubrir. nuestro trabajo es conocerlas y satisfacerlas. pues él o ella es quien finalmente paga nuestro sueldo
EL CLIENTE ES TU PATRÓN
La calidad de una empresa y la calidad de atención que brinda a sus clientes es el resultado directo de la calidad mental de todos y cada uno de sus integrantes.

La verdadera razón de existir de una empresa es la satisfacción de las necesidades y deseos de sus clientes. cualquier otra causa depende totalmente de dicha razón.

EL CLIENTE ES TU PATRÓN
Un servicio de alta calidad sólo puede ser producido por personas de alta calidad, así que procura superarte en todos los aspectos.

El beneficio que lograrás recompensará tus esfuerzos.

EL CLIENTE ES TU PATRÓN
Aprenderás a tratar con calidad a tus clientes cuando aprendas a tratar con calidad a tus compañeros de trabajo, que son, al fin y al cabo, tus clientes internos, es decir, el buen servicio empieza en casa.
GRACIAS A NUESTROS CLIENTES PODEMOS:
Ejercer nuestro derecho al trabajo.

Obtener una remuneración merecida.

Aplicar nuestros conocimientos.

Demostrar/poner / práctica nuestras habilidades.

Desarrollar nuestro intelecto.
GRACIAS A NUESTROS CLIENTES PODEMOS:
Sostener un hogar, educar a nuestros hijos.
Ampliar el círculo de las relaciones sociales.
Desarrollarnos profesionalmente.
Servir a la sociedad.
Proyectarnos a la autorrealización.
REACCIONES DE LOS CLIENTES INSATISFECHOS
Contarán su mala experiencia a 9 ó 10 personas (más si el problema es serio).
Si su problema se está desarrollando satisfactoriamente se lo contará a 5 personas.
El 31% de los clientes nunca presentarán quejas porque es “muy problemático”.
Del 31% sólo el 9% volverá a hacer negocios adicionales con la compañía en cuestión.

LO QUE SUCEDERÍA SI SE ACEPTARAN TRABAJOS CON DEFECTOS
¿es el 99.9% lo suficientemente bueno? (un defecto cada mil casos en u.s.a.).
si lo es, entonces…. tenemos:
50 niños recién nacidos morirían al caer al piso cada día.
500 operaciones quirúrgicas incorrectas cada semana.
811´000 películas reveladas en blanco por año.
20´000 medicinas recetadas incorrectamente por año.
5´000´000 de cajas pepsi cola entregadas a otros clientes anualmente.
2´000´000 de planillas fiscales perdidas anualmente.

IDENTIFIQUE SUS NECESIDADES
Escuche activamente
Perciba que se quiere transmitir
Confirme haber entendido
ASEGURE SU SATISFACCIÓN
TOME ACCIÓN

INFORME CON CLARIDAD

OFREZCA AYUDA

NO IMPROVISE

VERIFIQUE LA INFORMACIÓN
¿QUÉ ES SERVICIO?
Actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del cliente.

Muchas veces los servicios sirven de apoyo para la venta de bienes o de otros servicios, estos se llaman servicios complementarios.
TIPOS DE SERVICIOS
SERVICIOS BASADOS EN LAS INSTALACIONES .-

EL CLIENTE DEBE ACUDIR A UN LUGAR ESPECÍFICO A RECIBIR EL SERVICIO.

SERVICIOS BASADOS EN EL CAMPO.-

EL CLIENTE RECIBE EL SERVICIO EN SU PROPIO AMBIENTE.

SERVICIOS INTERNOS.-

OPERACIONES INTERNAS REALIZADAS PARA RESPALDAR LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN MAS GRANDE.
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
EL CLIENTE
____________________________
Estrategia de Servicio
--------------------------------------
EMPLEADOS
--------------------------------------
SISTEMAS DE APOYO
--------------------------------------
SERVICIO AL CLIENTE
Es saber utilizar:
La sonrisa
Postura
Vestimenta
Gestos

Ya que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
TIPO DE
CLIENTES
INTERNO
NUESTROS COLABORADORES Y COMPAÑEROS DE TRABAJO, INCLUYENDO MANDOS MEDIOS Y SUPERIORES.
EXTERNO
CONSUMIDORES O USUARIOS DEL PRODUCTO O SERVICIO DE LA EMPRESA.
PROVEEDORES
GOBIERNO (MUNICIPIO, SRI, SIC)

SERVICIO AL CLIENTE
SON OPERACIONES, BENEFICIOS O AYUDAS QUE SE OFRECEN EN VENTAS O SE PROPORCIONAN JUNTO A LA VENTA DE PRODUCTOS O SERVICIOS.
¿QUÉ MÁS ES SERVICIO AL CLIENTE?
Es el conjunto de prestaciones y facilidades que el cliente espera recibir y tambien aquellas que no espera además del servicio o producto

Es algo mas allá de la amabilidad y de la gentileza, obviamente una sonrisa nunca estará de más, pero acompañada de buena información, bien sea personalmente o por teléfono
1
_
2
-
3
-
Satisfacer al cliente
(Cumpliendo lo prometido)
Deslumbrar al cliente
(Dando "cosas" que el no espera)
Convertirse en el mayor beneficio
(Incluso más importante que calidad)
Servicio, qué es?
Video Tutorial
Ver en sección de Videos Complementarios:
VIDEO 4
SERVICIO AL CLIENTE
SE PUEDE DAR SERVICIO CUANDO SE CONOCE DEL CLIENTE:

SU PERSONALIDAD
CÓMO ACTÚA
CREENCIAS
HÁBITOS
ESCALA DE VALORES.
NECESIDADES Y DESEOS
CAPACIDAD ECONÓMICA
NIVEL CULTURAL

RECUERDE; A LA GENTE LE GUSTA QUE LE HABLEN DE LO QUE DESEA OIR.

TALLER
¿QUÉ ESPERA Y QUE NO ESPERA EL CLIENTE?
¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
EL 1% PORQUE SE MUEREN.

EL 3% PORQUE SE MUDAN.

EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS.

EL 9% POR LOS PRECIOS MÁS BAJOS DE LA COMPETENCIA.

EL 14% POR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

EL 68% debido a la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicio (vendedores, supervisoras, gerente, telefonistas, despachadores, repartidores de mercancía, secretaria, etc.)
MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD
Contexto del
Servicio
Momento de Verdad
Marco Ref.
Cliente
Marco Ref.
Empleado
INSUMOS
ACTITUDES
VALORES
CREENCIAS
INSUMOS
ACTITUDES
VALORES
CREENCIAS
DESEOS
SENTIMIENTOS
EXPECTATIVAS
DESEOS
SENTIMIENTOS
EXPECTATIVAS
REGLAS DE ORO
MOMENTOS DE VERDAD
SALUDE A SU CLIENTE DE INMEDIATO
DELE SU TOTAL ATENCIÓN.
LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS SON LOS MÁS IMPORTANTES.
SEA NATURAL, SEA REAL.
ACTÚE CON ENERGÍA Y CORDIALIDAD.
AGENTE DE SU CLIENTE.
SENTIDO COMÚN.
AJUSTE LAS REGLAS.
HAGA QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN.
CUIDE SU PERSONA.
CÓDIGO DE CALIDAD DE KARL ALBRECHT
Trabajo en Equipo
GRACIAS!
Se sugiere un descanso de 2 a 5 minutos
Nos veremos en un próximo Módulo!
info@tutorias.ec
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