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EJEMPLOS DE ESTANDARES Y CALIDAD

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Mauricio Monar

on 17 October 2014

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EJEMPLOS DE ESTANDARES Y CALIDAD

Áreas de Operación

¿Por qué en muchas empresas hay urgencia e improvisación constante y solo “caminan” cuando está el dueño presente?

Mientras que en otros hay sistemas de trabajo en donde todo parece funcionar automáticamente, “Caminan solitos”

¿En qué radica la diferencia?

Debe ser una zona fresca, bien ventilada, protegida contra insectos y roedores, mantenerse limpia y ordenada.
Los alimentos no deben estar colocados directamente sobre el piso.
Anaqueles que estén a una distancia que permita realizar la limpieza (se recomienda una altura de 15 centímetros sobre el piso, paredes y techo).
Emplear recipientes con tapa, para mantener los atributos de los insumos y evitar el riesgo de insectos.
Establecer programa de limpieza de pisos, paredes, esquinas y anaqueles.

Almacén

Registros y controles críticos.
Lista de insumos clasificadas por familia con descripción detallada (nombre, marca, presentación, precio, sustituto).
Formato de requisición u órdenes de compra.
Facturación.

Compras

Compras

¡En un restaurante siempre hay mucho que hacer!
Cada área debe identificar sus ciclos de trabajo clasificando y organizando sus actividades de acuerdo a la frecuencia,

Ciclos de Trabajo

En un restaurante hay actividades que deben realizarse una o varias veces durante un mismo día (Apertura, cambios de turno, sacar basura, etc.) A eso se le llama ciclo diario.
Las actividades que se hacen una o dos veces por semana (compras, pago de nómina, reportes) se le llama ciclo mensual.
Dentro del ciclo mensual hay actividades de menos frecuencia (pago de proveedores, impuestos, inventarios, fumigación).
Finalmente están los ciclos semestral y anual (ajuste de equipos, pintura)

Ciclos de Trabajo

Diagramas de flujo.
Fotografías.
Listas de verificación (checklist).
Lineamientos de rutina
Recetas estándar.
Formatos.
Procedimientos con imagen y breve explicación.
Únicamente utilizar textos cuando otro método no cumpla el objetivo.

Herramientas para estandarizar

Capacitación al personal:
“On the job trainning”: 30% teoría y 70% práctica.
Utilizar los estándares. Con referencias para el entrenamiento.
Evaluar y certificar los conocimientos en la teoría y en la práctica.
Verificación o auditoría interna:
Verificación constante de estándares.
Periodicidad semanal o quincenalmente.
Verificación del jefe o supervisor (checklist)

¿Cómo asegurar los estándares?

Involucrar al personal operativo.
Establecer la mejor forma para alcanzar el objetivo del proceso (método, herramientas y restricciones).
Documentar con fotos, diagramas, etc.
Capacitación y entrenamiento.
Implementación formal de estándares
Verificar resultados.
Actuar correctivamente de ser necesario

Pasos para la estandarización

Movimientos y esfuerzos que no agregan valor.

Causas: Inadecuada localización de los equipos, materiales y herramientas. Distribución eficiente de las áreas.
Efectos: Lentitud, cansancio.
Herramientas para reducirlo: Las 5´s, ergonomía, diagrama de flujo real.
Hay que observar con cuidado al personal durante la ejecución de su trabajo y concentrándose en sus manos y sus pies. Saltarán a la vista los movimientos innecesarios

Muda de Movimiento

Yo lo pedí término medio, no ¾”
“Hay que repetir la factura, están mal los datos”
“¡El café sabe a agua de calcetín! No lo quiero”
“Las galletas no salen del mismo tamaño siempre”

Causas: Falta de estandarización, atención y verificación.
Efectos: Tiempo y costos extras en materia prima e insumos, molestia del cliente, etc.
Herramientas para reducirlos: Medidas estándar, procedimientos, formatos, checklist.

Los procesos disminuyen “Mudas” (desperdicio)

Las incongruencias entre estructura y los procesos se hacen evidentes.
Se eleva la calidad de los productos y servicios.
Se reducen los tiempos de respuesta.
Se reducen costos.
Se crea un ambiente para el trabajo en equipo.
La información fluye más fácilmente.
Disminuye la adicción a la urgencia

Beneficios del enfoque a procesos

Lenguaje de Procesos

Establecer y documentar las formas de trabajo más adecuadas (estandarización).
Delegar a los Jefes la responsabilidad de las actividades cotidianas por medio de objetivos y metas.
Controlar y dar seguimiento a dichas actividades mediante chequeos e indicadores.
Liberar tiempo del líder para dedicarlo a las mejoras y direccionamiento del negocio.
Reducir costo y tiempo, al eliminar desperdicios o actividades de valor no agregado.

Un buen gerenciamiento de rutina permite:

Para que una empresa logre consolidarse debe tener una rutina sólida, es decir, dominio total del ciclo de actividades repetitivas que realiza para su diaria operación.
Las fallas frecuentes en la rutina generan gran cantidad de efectos negativos para el negocio:

Perdidas y desperdicios = Costo alto.
Desorganización y urgencia = Clima laboral tenso.
Quejas de clientes = Mala imagen en el mercado

Gerenciamiento de la Rutina

“La comida tiene siempre el mismo sabor y presentación…”

“Tienen servicio más rápido y mejor atención…”

“Es pequeño pero bastante cómodo…”

“Podrá tener errores pero no son nada frecuentes…”

Mientras que en otros restaurantes

Administración por
Procesos y Calidad
en Restaurantes

Mesero:
Chaleco negro.
Camisa blanca de manga larga.
Moño negro.
Pantalón negro.
Calcetín y zapato negro.

obligatoriedad:
Cabello corto
Sin bigote.
Perfume tenue


Estándar de Apariencia

Procedimiento con imágenes y breve descripción

Estandarización del Servicio

Lácteos hasta arriba.

Alimentos cocinados en el centro.

Carnes crudas en la parte inferior.

Vegetales hasta abajo (bien cerrados)

Almacén en Refrigerador

El responsable de esta área deberá:

Conocer perfectamente los criterios de aceptación y rechazo de mercancías establecidas por cocina y almacén.
Negociar las mejores condiciones de precios, tiempos de entrega y calidad.
Coordinarse con el área de administración en cuanto a políticas de crédito y pago a proveedores.

Compras

Son operaciones que podrían ser omitidas, realizarse en menor tiempo o con menor inversión.

La lista de compras con características incompletas de los insumos.
Usar mucho jabón para lavar.
Quitar demasiada cáscara a la fruta.
Surtir mercancías en lugares muy retirados.
¿Cómo se reduce? Estandarizando

Muda de Procesos

“La primera vez que vine estaba rico, pero la siguiente vez no tenía el mismo sabor, ni siquiera la misma cantidad el platillo”

“No hay lo que pido…”

“La atención estaba lenta…”

“Me cobraron algo que no pedí…”

“No tienen facturas…”

¿No te ha pasado?

Fotos y diagramas.

Estandarización del Servicio

El mejor camino para establecer un procedimiento operacional es el de la simplicidad.

Sólo la parte crítica de “cómo hacerlo” debe quedar documentada evitando burocratizar a la empresa.

Sencillez y Simplicidad

Acciones Confusas

Mezclar: 4 tazas de harina, 2 5 mg, de mantequilla y 1 taza de azúcar.
Agregar: ½ lt. De leche, 3 huevos y batir por 15 minutos.
Colocar en el molde untado de mantequilla y hornear por 40 min, a 280°.
Resultado: UN PASTEL

Acciones Claras

No es lo mismo…

Estándar deficiente.

Falta de entrenamiento.

Falta de verificación de los jefes.

Negligencia de los empleados.

¿Por qué no se siguen los estándares?

Flujo de Productos, Bienes, y Servicios

Flujo de información, Requerimientos, Quejas

Tus Clientes

Productos Terminados

Lenguaje de los Procesos
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