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SATISFAÇÃO, VALOR E FIDELIDADE DO CLIENTE

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by

Felipe Kubagawa

on 18 November 2013

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Transcript of SATISFAÇÃO, VALOR E FIDELIDADE DO CLIENTE

CAPÍTULO 5:
SATISFAÇÃO, VALOR E FIDELIDADE DO CLIENTE

MAXIMIZAÇÃO DO VALOR DO CLIENTE AO LONGO DO TEMPO
CULTIVO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
BANCO DE DADOS DE CLIENTES E DATABASE MARKETING
O banco de dados de clientes é um conjunto de informações abrangentes sobre o cliente. Esse banco de dados é necessário para a empresa conhecer seu público, e ma compra personalizada faz com que o cliente crie um vínculo forte com a empresa.
Administradores que consideram o seu cliente como os verdadeiros centros de lucro da empresa não consideram mais válido o organograma tradicional do marketing...
Para empresas que dominam bem o marketing, se inverte esse organograma
O
Valor Percebido pelo Cliente (VPC)
é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas.

O
Valor Total para o Cliente
é o valor monetário de um conjunto de benéficos econômicos funcionais e psicológicos que os clientes esperam de determinado produto ou serviço.

O
Custo Total para o Cliente
é o conjunto de custos em que consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

Então, podemos afirmar que o valor percebido pelo cliente baseia-se na diferença entre o que o cliente obtém e o que ele dá pelas diferentes opções possíveis.
Para entendermos melhor, vamos analisar uma Empreiteira que precisa comprar um TRATOR novo.
A Empreiteira quer utilizar o trator na construção de residências gostaria que o veículo lhe proporcionasse determinados níveis de confiabilidade, desempenho e valor de revenda.



EMPRESA A
Possui um valor superior no que se referente a confiabilidade, à durabilidade, ao desempenho e ao valor de revenda, também percebe diferenças nos serviços incluídos como entrega, treinamento e manutenção, concluindo que essa empresa oferece melhor atendimento e que seu pessoal aparenta conhecer melhor o produto e é mais atencioso.
?
Ele deve comprar o trator da empresa A?
Ele também observa o custo total com que terá de arcar para efetuar a transação com EMPRESA A e B


O comprador comprará daquela que entregar o maior Valor Percebido.
Os compradores operam sob diversas limitações, e às vezes, fazem escolhas movidas mais por interesses pessoais do que pelos da empresa
Muitas coisas são levadas em conta na hora da compra.
É necessário que a empresa fique atenta a tudo que seu cliente espera tanto no valor total para o cliente como o no custo total para o cliente.

A fidelidade do cliente pode ser definida como um “compromisso profundo de comprar ou recomendar certos produtos e serviços no futuro, mesmo que existam mudanças e influencias situacionais causados até pelo marketing com o foco na mudança comportamental do cliente sobre a compra do produto ou serviço”.
Fidelidade do cliente
Satisfação do Comprador
A satisfação do comprador após a compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas, é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto e as expectativas do comprador.
Muitas empresas estão medindo a satisfação do cliente e os aspectos que a influenciam com regularidade, pois sabem que a chave para reter clientes está em satisfazê-los.
Para medir a satisfação do cliente existem métodos como:
Levantamentos periódicos
Perguntas adicionais aos entrevistados
Índice de perda de clientes
Compradores misteriosos
É importante que as empresas façam as perguntas certas nos levantamentos de satisfação.
Além de acompanhar as expectativas e a satisfação do cliente em relação ao valor, as empresas precisam monitorar o desempenho dos concorrentes.

Marketing é a arte de atrair e manter os clientes.
Os melhores clientes gastam mais do que os outros.
Nem sempre são os maiores clientes que dão mais lucro.

Um cliente lucrativo “é uma pessoa, família ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por uma margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento relativos a ele.” (KOTLER; KELLER, 2007, p. 147).
As empresas devem tentar promover os clientes bronze para prata e os clientes prata para ouro.
Os executivos da
Taco Bell
estimam que um cliente regular vale até 11 mil dólares, daí a importância de mantê-los satisfeitos.
Evidentemente, quanto mais fiéis eles forem, maior será o valor do cliente.
Três elementos conduzem o valor cliente:
É a avaliação objetiva feita pelo cliente da utilidade de uma oferta com base em sua percepção de custo-benefício.
É a avaliação subjetiva e intangível que o cliente faz da marca, acima e além do valor percebido objetivamente.
Brand equity
Dimensão do valor
É a tendência que os clientes têm de se prender à marca, acima e além das avaliações objetiva e subjetiva sobre seu valor.
...Relationship equity
Gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
Don Peppers
e
Martha Rogers
idealizaram alguns fundamentos de marketing:

- Identifique seus clientes atuais e potenciais.

- Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa.

- Interaja com os clientes individualmente para melhorar seu conhecimento.

- Customize produtos, serviços e mensagens para cada cliente.

Antigamente
, o fabricante produzia seu produto um a um.
Com
revolução Industrial
os produtos começaram a ser feito em massa. Assim, os clientes tiveram que se adaptar a comprar o que havia no mercado.

Atração, retenção e aquisição de clientes.
O mercado se caracteriza pela dinâmica de compras a longo prazo e a facilidade dos clientes mudarem de empresas.

Mercados de retenção permanente. Sempre serão clientes.

Mercado de retenção simples. Os clientes só são clientes enquanto durar o contrato.

Mercados migratórios. Clientes podem ir e voltar sem problema nenhum.

Qualidade de produtos e serviços
Para algumas empresas, a qualidade do produto vem como segundo plano. O mais importante é o preço baixo.

Definição de qualidade segundo a American Society for Quality Control:
Qualidade
é a totalidade de atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

É necessário que todos os funcionários estejam envolvidos e comprometidos com o resultado final do produto.
Gestão de qualidade total ou TQM
Objetivo
: Servir, atender e fornecer o melhor produto/serviço; com destino certo, para a pessoa certa e do jeito que o consumir procura. O processo de gestão de qualidade total é a soma de todos os valores máximos da organização visando o resultado que irá ser comercializado.

Processo de qualidade total
: Aumenta os resultados financeiros Favorece a produtividade e organização da empresa

Um banco de dados ideal contém:
- Informações sobre compras anteriores;
- Dados demográficos (como idade, renda, membros da família, datas de aniversário etc.);
- Dados psicográficos (como atividades, interesses e opiniões);
- Dados sobre mídia (preferência de mídia) e outras informações úteis
Segundo Kotler e Keller:
"Valor do cliente é o total presente de todos os clientes da empresa ao longo do tempo. Evidentemente, quanto mais fiéis eles forem, maior será o valor do cliente";
Para Getz e Thomas estes elementos são aquisição, retenção e venda complementar.

A aquisição é afetada pelo número de clientes potenciais e pela probabilidade de aquisição de um cliente potencial. A retenção é influenciada pela taxa de retenção e pelo nível de gastos com retenção. O gasto com venda complementar depende da eficiencia deste tipo de venda.
Data Warehouses e Data Mining.

Vantagens e Desvantagens do Database Marketing e do CRM.
Obrigado :)
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