Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Copy of Kriz Iletisimi Yönetiminde Sosyal Medyanın Rolü,Domino's Pizza Krizi

No description
by

Ömer ÖZKAYA

on 29 May 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Copy of Kriz Iletisimi Yönetiminde Sosyal Medyanın Rolü,Domino's Pizza Krizi

Iletisim
Sosyal Medya ve Kriz Iletisimi
Krizin Çözümü:Sosyal Medya
Örnek: Domino's Pizza
Hangi strateji kullanılırsa kullanılsın, asağıdaki kurallara uyulmalıdır

2013 yılında 4.2 milyar insan sosyal ağlara giriş yapmak için mobil cihazlarını kullanmış, Instagram’da yer alan fotoğraflara her saniye 8000 beğeni yapılıyor, RT alan tweet’lerin tam yüzde 28′i ”please RT!” (“Lütfen Retweet!”) cümlesini içeriyor…
-Öncelikle Dominos`tan bir özür metni, ardından videodaki çalışanların mektubu yayınlandı.
-Domino’s ABD`nin CEO`su Patrick Doyle, Bir Youtube videosuyla basın açıklamasında bulundu. Tüm metin ve açıklamalar, videoyu paylaşan kullanıcıları kötüler nitelikte değil yüceltir nitelikteydi ve hep çok olumlu bir dil kullanıldı.




-Twitter`da sosyal medya kampanyası başlattı.
Sonuçta;
-Twitter, Blogger ve Google`da Domino’s hakkında konuşulanlar azaldı.
-Sosyal medya kampanyalarının devam etmesi ve her kampanya sırasında da Dominos`un yeni ve olumlu bir e-WOM, Buzz yaratmasını sağladı.

Değerlendirme
Kriz Iletisimi Yönetiminde
Sosyal Medyanın Rolü
Örnek Olay:
Domino's Pizza Krizi

Kriz Iletisimi
Kriz, bir örgütün hedeflerini ve işleyişini tehdit eden veya hayatını tehlikeye sokan, acil karar verilmesi gereken, uyum ve önleme sistemlerini yetersiz hale getiren gerilim durumudur.
Kriz yönetimi,
“kriz”i ortadan kaldırmak için yapılan planlı, sistematik ve rasyonel bir şekilde uygulanan faaliyetler topluluğudur.
Kriz yönetiminde yapılan iletişim planı bazı özelliklere sahip olmalıdır:
Amaç, kuruluşu korumak ve en az zararla krizden çıkılmasını sağlamak olmalı,
Kuruluş sözcüsü tespit edilip, açıklama yapma konusunda eğitilmeli,
Önemli hedef grupları belirlenip, verilecek mesajlar oluşturulmalı,
Şeffaf iletişim yapıldığına hedef kitle inandırılmalı.




Proaktif Stratejiler(Eylem Stratejileri); kriz gerçekleşmeden önlem almayı ifade eder.
Reaktif Stratejiler(Tepki Stratejileri); kriz başladıktan sonra çözümlemeye çalışmayı ifade eder.
İ
Günümüzde ise iletisimin en kuvvetli aracı; "Sosyal Medya"
Iletisim, en basit düzeyde üç öğeye dayanır.
Eski zamanlarda insanların iletisim kurma aracı; "Resim Çizmek"ti.
Pınar Ceylan
ABank Kurumsal Iletisim

Zaman şilerleyip teknoloji gelistikçe iletisim araçları da değismeye basladı." Ates" bulundu..
Proaktif Iletisim Stratejileri:

Kriz elkitapçığı oluşturmak,
Şeffaf iletişim kurmak,
Tanıtım yapmak,
Haber değeri taşıyan enformasyonlar,
Reaktif Iletisim Stratejileri:
Hesap Verme Stratejisi
Saldırgan Tepki Stratejisi
Önleyici Eylem Stratejisi
Savunmacı Tepki Stratejisi
Saptırıcı Tepki Stratejisi
Dokunaklı Acıma Stratejisi
Davranış Düzeltici Strateji
Stratejik Atalet (Durgunluk)
Kriz Iletisimi Stratejileri 2 Çesittir:
* Medyaya yapılacak açıklamalarda mümkün olduğunca yazılı açıklama yolu tercih edilmeli,
*Açık sözlü bir biçimde yeni bilgiler geldiğinde medyaya bu bilgilerin iletileceği bildirilmelidir,
*İlgili olarak haberler alındıkça basın toplantısı düzenlenmelidir, basın bültenleri gönderilmelidir,
*Kuruluş, kendisini hedef kitlenin yerine koyabildiğine inandırmalı, yıkılan güveni tekrar kazanmalıdır.

70'li yıllarda başlayan teknolojik dönüşümden önce kişiler, bir konu hakkındaki düşüncelerini sadece yakınlarındaki kişilere aktarabiliyorlardı.
Oysa günümüzde..
Iletisimdeki Evrim
Digital Insights ve Massachusetts Dorthmounth Merkezi Üniversitesi tarafından hazırlanan 2013 yılı sosyal medya raporları, dünyayı saran sosyal medya çılgınlığının büyüklüğünü bizlere anlatmaya yetecektir.
Massachusetts Dartmouth Merkezi Üniversitesi,
Fortune 500 şirketlerinin sosyal medya kullanım sonuçlarını ortaya koyan 2013 pazar araştırması raporunu yayınladı. Rapora göre:

* Şirketlerin %77’sinin aktif Twitter hesabı bulunmaktadır.
*171 şirket (%34) kurumsal bloglarda kendini gösteriyor.
* %70 kullanım ile Facebook’ta 348 şirket yer alıyor.
* YouTube da Facebook kadar popüler ve ilk 10 şirketteki Berkshire Hathaway dışında tüm şirketlerin kanalı mevcut.
* %35’inin Google+ hesabı bulunmasına rağmen yarısından fazlasının hesabı etkin değil.
İnternet ve dolayısıyla sosyal medya, halkla ilişkiler dünyasına sadece hedef gruplarına ulaşmak için değil, aynı zamanda onlarla diyaloğa girmek için ideal bir araç olmuştur. Böylesine bir imkan sayesinde her zaman hedef grupların dilek ve isteklerini öğrenebilmekte; kuruluş bunları değerlendirme ve karşı faaliyetini belirleme imkanına kısa sürede kavuşabilmektedir.

İnternet ile gelişen sosyal medyanın kuruluşa belirtilen yararlarının olmasının yanında eğer kuruluş, web’de yer alan bilgi veya söylenti trafiğini kontrol edemezse, kötü niyetli kişilerin ortaya atabileceği iddiaların, büyük gruplar arasında yayılmasını engelleyemeyecektir.
Sosyal Medya ve Halkla Iliskiler
Yukarıdaki görsel, Domino’s Pizza’nın 2011 yılında yaşadığı sosyal medya krizi sonrasında resmi web sitesinde yayınlanan yazıdan bir karedir.
Tıpkı Domino's Pizza gibi...
Sosyal medyada “beğen, paylaş, yorum yap” fonksiyonlarının etkisiyle en ufak krizler bile çok kısa bir sürede çığ gibi büyüyebilmektedir. Ekonomideki "çarpan etkisi veya domino etkisi" sosyal medyada oluşan krizlerde de görülmektedir. Sosyal medyadaki domino etkisi, bir kişinin Facebook, Youtube, Twitter gibi sosyal mecralara yüklediği içeriğin, diğer kişilerce paylaşılması ile sınırsız sayıda kişiye ulaşması ile kendini göstermektedir.
Hakkında sosyal medyada yorumlar ve görsel içerikler gezinen kurum 2 farklı durumla karşı karşıya kalabilir:
1- Yeni ürünlerinin tanıtımını sosyal medya ile yapan şirket, çarpan etkisi ile bir anda çok yüksek sayıda insana ulaşıp müşteri sayısını katlayabilir.
2- Hakkında çıkmış ufak bir kötü haber bir anda milyonlarca kişiye ulaşabilir ve itibarını, parasını kaybedebilir.
Sosyal medyanın sebep olduğu bir krizde, kriz iletişimi yönetimi yapılırken araç olarak sosyal medya kullanılması günümüzde sık rastlanan bir durumdur.
Yani sosyal medya kuruluş için bir zehir olabildiği gibi aynı zamanda o zehrin panzehiri de olabilmektedir.
Örnek olarak...
Temelleri 1960'da atılan, bugün dünyada 70 ülkede faaliyet gösteren ve toplam 9500’i aşkın mağazası bulunan dev bir pizza zinciri haline dönüşen Domino’s Pizza, 2011 yılında ABD`deki iki çalışanının mutfakta uygunsuz hareketlerde bulunurken çektikleri videolarını  Youtube`a koymaları sonucu büyük bir krizin içinde bulur kendini.
Domino’s yönetimi videoyu kaldırtmadan önce milyonlarca kişinin videoyu izlediğinin ve paylaştığının farkındadır. Bundan sonra yaptıkları şöyledir;
* Kurumsal bloğunda ki “Pizzanı kendin yarat ve fotoğrafını çek” mantığına dayalı bir yarışma sonunda kazananlara $500 vaat etti.
* 51.yıldönümü için 8 Aralık 2011’de 20 ülkenin katılacağı en büyük pizza partisini ve uluslararası bir oyun düzenledi. Yarışmaya dâhil olanlar Türkiye’yi şampiyon yapmak için facebook.com/Dominos Türkiye sayfasından Türkiye’yi destekledi.
Katılanlarda aidiyet duygusu ve marka sadakati sağlandı.
Blog&Facebook
Facebook
Think Oven:
Facebook üzerinde Think Oven ismini verdikleri uygulamayı başlattı. Şirketin mevcut projeleri veya çalışanları ve hayranlarının bulacakları projeler ile ilgili gelen geri bildirimlere ulaşıp, faydalı bulunan fikir sahiplerine 500$ verildi.

Sosyal Pizza:
Sayfanın hayranı olan herkesin pizza malzemem tercihleri göz önünde bulunduruldu. Uygulamanın sonucunda, “Sosyal Pizza” adında yeni bir ürün Domino’s Pizza Türkiye menüsüne eklenerek sayfanın hayranlarına 9,99 TL’ye sunuldu.

Foursquare
Domino’s Pizza, Londra çevresinde birçok mağazasında her çarşamba her mağazanın “Mayor"ına küçük pizza ikram etmektedir. Bu uygulama sayesinde hem kendi restoranlarını Foursquare aramasında üst sıralara çekmekte hem de insanları pizza almaya teşvik etmekte olduğunu gözlemlemekteyiz.
Sosyal medya, kriz iletişimi yönetiminde kullanılabilecek en faydalı argümanların başında gelmektedir. Etki alanının genişliği ve tüketiciyle kurduğu samimi hava, kriz yönetiminde sosyal medyanın yeni bir araç olarak kullanılmasının önünü açmıştır. Ayrıca markanın sosyal medyada hakkında söylenenleri takip araçları ile gözlemlemesi, olası krizleri engellemede hayati önem taşır.

#Tesekkürler...
Full transcript