Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Standardy obsługi gościa hotelowego

No description
by

Aldona Kleszczewska

on 20 September 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Standardy obsługi gościa hotelowego

gość gospodarzowi święty
zadowolony gość
gość hotelowy
sukces
Standardy obsługi gościa hotelowego
Standardy w relacjach
gość- pracownik
1. Pracownikowi nie wolno wnikać w sprawy osobiste gości.
2. Zawieranie znajomości, utrzymywanie stosunków towarzyskich i spoufalanie się z gośćmi jest niedopuszczalne.
3. Nie można skorzystać z zaproszenia gościa i pójść do jego pokoju (nawet na kawę ....).
4. Nie wolno korzystać z usług hotelu, w którym się pracuje (jedynie w przypadkach uzgodnionych z dyrektorem/właścicielem).
5. Nie można palić papierosów w miejscach dostępnych dla gości.
6. Zakaz picia, jedzenia i palenia na stanowisku pracy.
7. Obowiązuje zakaz podawania gościom leków (nawet od bólu głowy).
8. Wykluczone jest korzystanie z rzeczy gości (ubrań, kosmetyków, sprzętu...)
9. Nie wolno zakłócać pobytu gościa.
10. Udzielamy tylko informacji rzetelnych, sprawdzonych, prawdziwych.
11. Nie wolno udzielać informacji o gościach osobom trzecim (ochrona danych osobowych i prywatności gości).
12. Gdy idziemy do pokoju gościa (tylko w sprawach służbowych) należy trzykrotnie zapukać (w odstępach sekundowych) podając jednocześnie swoje stanowisko (dział) i nazwisko.
13. Nie wolno otworzyć pokoju innej osobie (mimo, że usilnie prosi i przedstawia się jako członek rodziny), jeżeli gościa nie ma w pokoju.
14. W pracy obowiązuje zachowanie tajemnicy i pełna dyskrecja.
Standardy prowadzenia rozmów telefonicznych
15. Odbierając telefon należy zawsze powiedzieć
Dzień dobry
i podać nazwę hotelu, imię i nazwisko oraz stanowisko.
16. Jeżeli w trakcie bezpośredniej rozmowy z gościem zadzwoni telefon - należy gościa przeprosić i zapytać czy można go odebrać. Po zakończonej rozmowie telefonicznej należy podziękować za pozwolenie.
17. Nie należy rozmawiać z gościem przy ladzie, stojąc obok podniesionej już słuchawki telefonicznej.
18. Jeżeli sprawa omawiana przez telefon wymaga więcej czasu, to należy rozmówcę przeprosić i zaproponować oddzwonienie za parę minut (nie można zapomnieć o zanotowaniu numeru kontaktowego).
19. Telefon należy odebrać najpóźniej po trzech sygnałach.
20. Należy zawsze rozmawiać tonem przyjaznym i uprzejmym.
21. Rozmowę telefoniczną kończy zawsze ta osoba, która była jej inicjatorem.
22. W przypadku przerwania rozmowy, należy pamiętać, że numer wybiera ponownie ta osoba, która była jej inicjatorem.

Standardy pierwszego wrażenia
23. Nie można być niczym innym zajęty, jak tylko obsługą gościa lub oczekiwaniem na niego.
24. Gdy goście wchodzą do hotelu należy natychmiast wstać, nawiązać kontakt wzrokowy z gościem w ciągu 5 sekund od momentu, kiedy podchodzi do lady recepcyjnej.
25. Witamy gościa stosownym zwrotem grzecznościowym z szacunkiem i uśmiechem na twarzy.
26. Gości obsługujemy zawsze w pozycji stojącej.
27. Nie można uprzedzać się do gości (chociażby na podstawie np. ich wyglądu).
28. Każdego gościa należy obsługiwać jak VIP-a.
29. Każdego gościa należy traktować indywidualnie - rutyna i automatyzm działają odpychająco.
30. Stali goście lubią, gdy pamięta się ich nazwiska.

Standardy prowadzenia rozmowy
31. Gość ma zawsze rację i nigdy nie należy starać się przekonać gościa, że jej nie ma (jedyny wyjątek - naruszenie godności osobistej pracownika przez gościa).
32. Nie należy wpadać w słowo swojemu rozmówcy.
33. W trakcie prowadzenia rozmowy należy utrzymać postawę zasadniczą, być zwróconym do rozmówcy twarzą, słuchać go uważnie.
34. Nie wolno lekceważyć i zapominać treści rozmowy.
35. Każda rozmowa z gościem powinna zakończyć się w atmosferze przyjacielskiej i pogodnej.

Standardy a wizerunek pracownika
36. W pracy obowiązuje noszenie jednolitego ubioru.
37. Ubiór ma być czysty i odprasowany.
38. Pracownik w hotelu nie jest anonimowy - nosi identyfikator.
39. Pracownika obowiązuje dbałość o higienę osobistą.
40. Należy dbać o dobrą atmosferę w pracy - goście wyczuwają „ w powietrzu” złą aurę i niepożądane emocje.

W podsumowaniu standardów ...
41. Wszystko co robimy, starajmy się zrobić perfekcyjnie.
42. Dbamy o czystość mowy - stop zdrobnieniom, kolokwializmom, zero wulgaryzmów.
43. Oddzielamy życie prywatne od zawodowego.
44. Pracujemy zgodnie z wzorcami etycznymi, moralnymi, społecznymi i w zgodzie z ...... savoir-vivrem.

opracowała Aldona Kleszczewska
ZS 2 Szczytno
stosowany wzorzec obsługi
Standardy udzielania informacji

1. Porównaj standardy obsługi gości hotelowych obowiązujących w hotelach Ritz-Carlton i Hyatt. Wskaż czym się różnią, a w których punktach są ze sobą zgodne/zbieżne.
2. Na ich przykładzie ułóż jedne wspólne „złote zasady”, które mogłyby obowiązywać nie tylko w tych dwóch sieciach hoteli, ale we wszystkich hotelach na całym świecie.

Praca domowa

1. Przygotuj prezentację multimedialną:
* Program "Złoty Standard",
albo
* Elementy nowoczesnej obsługi klienta - model 7E.
2. Przygotuj ankietę oceniającą poziom obsługi gości w hotelu.
Standard
to wzorzec, norma, najbardziej pożądana zasada postępowania.

Postępowanie poniżej standardu jest niedopuszczalne.

Dokumenty opisujące standardy ustalane zgodnie z procedurami to normy.
Realizacja podstawy programowej kształcenia w zawodzie technik hotelarstwa 422402

T.11 Planowanie i realizacja usług w recepcji
JEK. 2 Obsługa gości przyjeżdżających i wyjeżdżających

Uczeń
1) przestrzega procedur związanych z obsługą gości w recepcji
2) rozpoznaje oczekiwania gości związane z pobytem w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie
4) udziela informacji turystycznej

Warto wiedzieć!

Jesteśmy osobami świadczącymi usługi, a nie służącymi.
Hasło to jest sztandarowym przesłaniem wszystkich pracowników sieci hoteli Ritz-Carlton. Dodatkowo obowiązkiem każdego z nich jest przestrzeganie i realizowanie w praktyce 20 „złotych zasad” stworzonych przez Cesara Ritza - pierwszego właściciela hotelu Ritz w Paryżu.
1. Poznanie i wdrażanie w praktyce firmowego priorytetu:
Wysoce spersonalizowane zadowolenie klienta jest najważniejszym priorytetem Ritza oraz zadaniem każdego pracownika.
2. Realizowanie motta Ritza:
Jesteśmy damami i dżentelmenami świadczącymi usługi dla dam i dżentelmenów.
3. Pomyślne ukończenie warsztatów szkoleniowych poświęconych standardom hotelowym i zakończonych zdobyciem certyfikatu.
4. Stosowanie trzech etapów w obsłudze klienta:
 przywitanie miłe i ciepłe,
 spełnianie wszelkich oczekiwań klienta,
 miłe pożegnanie: klient powinien być przekonany, że pobyt w hotelu był czymś wyjątkowym.
5. Zrozumienie obszaru świadczenia pracy i celów hotelu zawartych w planie strategicznym sieci. Pracownicy hotelu wszystko o nim wiedzą.
6. Maksymalny czas realizacji życzenia klienta wynosi 10 minut.
7. Ciągłe identyfikowanie niedociągnięć w pracy hotelu.
8. Osobiste zajmowanie się skargami klientów:
Każdy pracownik odbierający skargę winien się nią zająć.
9. Natychmiastowe łagodzenie konfliktowych sytuacji. Każdy pracownik powinien natychmiast rozwiązać problem, jaki zgłasza gość, a w ciągu 20 minut musi telefonicznie powiadomić gościa, że problem został wyeliminowany i pozytywnie dla gościa rozwiązany.
10. Prowadzenie dokumentacji najczęstszych problemów gości i komunikowanie o każdym przypadku niezadowolenia gościa.
11. Przestrzeganie i przyjmowanie odpowiedzialności za określone wzorce czystości i wysoką jakość usług.
12. Uśmiechanie się, pozytywny kontakt i stałe pozostawanie w pogotowiu oraz stosowanie grzecznościowych zwrotów:
Dzień dobry, Będzie mi miło, Cała przyjemność po mojej stronie.
13. Bycie ambasadorem hotelu i konsekwentne, pozytywne wyrażanie się o nim.
14. Odprowadzanie gości w kierunku, o którym zapytali, zamiast udzielania im wskazówek w tym zakresie.
15. Znajomość ogólnych informacji o hotelu, aby móc udzielać odpowiedzi na zapytania gości.
16. Odpowiadanie na telefon po drugim dzwonku, robienie tego z uśmiechem, unikanie przełączania do innej osoby.
17. Noszenie nieskazitelnego stroju służbowego.
18. Poznanie swoich obowiązków w sytuacjach nagłych i awaryjnych oraz regularne ćwiczenie postępowania w takich sytuacjach.
19. Natychmiastowe powiadamianie przełożonego o wszelkich zniszczeniach, szkodach, potrzebnym wyposażeniu lub konieczności udzielania pomocy.
20. Chronienie dóbr hotelowych przed kradzieżą i zniszczeniem.
Pracownicy hoteli Ritz-Carlton :
 są dumni z tego, co mają do zaoferowania – i to jest zauważalne przez gości,
 sprawiają, że każdy z klientów czuje się dowartościowany i doceniony,
 gwarantują, że każdy klient, którego obsługiwali, zapamięta ich z powodu wyjątkowej obsługi,
 zawsze oferują dodatkową pomoc.

Źródło: B.Sawicka, E.Świstak, M.Świątkowska, A.Tul-Krzyszczuk, H.Górska-Warsewicz, B.Bilska Hotelarstwo cz.III
Działalność recepcji
, Wydawnictwo Format AB, W-wa 2014
Toches of Hyatt
– 10 kluczowych standardów obsługi we wszystkich hotelach Hyatt

1. Witaj gości serdecznie-używaj nazwiska gościa, nawiąż z nim kontakt wzrokowy.
2. Żegnaj gości serdecznie – daj im do zrozumienia, że z przyjemnością będziesz ich gościć ponownie.
3. Z wdzięcznością przyjmij wyrazy uznania – podziękuj serdecznie gościom i współpracownikom.
4. Rozwiąż skargi gości – weź odpowiedzialność, rozwiąż problem szybko i uprzejmie, odmawiaj tylko wtedy, gdy jest to bezwzględnie konieczne (np. gdy prośba gościa jest niezgodna z prawem).
5. Traktuj innych z szacunkiem i serdecznie, zarówno gości, jak i właścicieli, współpracowników i lokalną społeczność.
6. Odprowadź gościa na miejsce, zamiast wskazywać drogę.
7. Odbierz telefon profesjonalnie – do trzech dzwonków, z uśmiechem w głosie, podziękuj za czekanie na linii.
8. Bądź dumny ze swojego wyglądu zewnętrznego – pamiętaj, że pierwsze wrażenie się liczy.
9. Pracuj bezpiecznie i czysto – bądź dumny ze swojego miejsca pracy.
10. Dbaj o swoje środowisko pracy – naprawiaj i zgłaszaj usterki, szanuj środowisko oraz oszczędzaj wodę i energię.

Źródło: B.Sawicka, E.Świstak, M.Świątkowska, A.Tul-Krzyszczuk, H.Górska-Warsewicz, B.Bilska Hotelarstwo cz.III
Działalność recepcji
, Wydawnictwo Format AB, W-wa 2014
Polecenia
W razie jakichkolwiek uwag dotyczących merytorycznej i edycyjnej strony prezentacji, proszę o kontakt: kleszczewscy@o2.pl .

Będę wdzięczna za ewentualne sugestie i propozycje tematyki kolejnych prezentacji –
Aldona Kleszczewska
Bibliografia
1. Hotelarstwo cz.III Działalność recepcji, pod redakcją B. Sawickiej, Wyd. FORMAT AB, Warszawa 2014.
2. Hotelarstwo cz.I Organizacja pracy, tom 1, pod redakcją B. Sawickiej, Wyd. FORMAT AB, Warszawa 2014.
3. Hotelarstwo cz.II Organizacja pracy, tom 2, pod redakcją B. Sawickiej, Wyd. FORMAT AB, Warszawa 2014.
4. W.Drogoń, B.Granecka-Wrzosek, Podstawy hotelarstwa i usługi dodatkowe, WSiP, Warszawa 2013
5. W.Drogoń, Rezerwacja usług hotelarskich, WSiP, Warszawa 2013
6. W.Drogoń, Obsługa gości w recepcji, WSiP, Warszawa 2013
7. B.Cymańska-Garbowska, D.Witrykus, J.Pietras, G.Wolak Hotelarstwo. Tom III Działalność recepcji cz. 1 i 2, Wyd. REA, 2013.
8. B.Cymańska-Garbowska, D.Witrykus, J.Pietras, G.Wolak Hotelarstwo. Tom II Organizacja pracy w hotelarstwie cz. 2, Wyd. REA, 2013.

... aby hotel kojarzył się z domem,
a smak obiadu i kawy skłaniał do powrotu .....
Źródło:www.youtube.com/watch?v=TlrqEf4cO_o
A teraz .... coś z twórczości uczniowskiej ...
Odbierz telefon…
Autorki:
K. Grzywińska, P. Staszewska
I TH (2015/2016)
Słyszysz telefon? Dzwoni do Ciebie.
Nazwisko podaj i przedstaw siebie.
Ton kulturalny i serdeczne słowa,
To dla odbiorcy miła rozmowa.

Odbierz telefon – tak głośno dzwoni.
Odbierz – tego nikt Ci nie zabroni.
Ktoś pilnie dzwoni, na Ciebie czeka.
Odbieraj szybko, bo czas ucieka.

Nie żuj, nie jedz i nie pij kawy,
Odgłos w słuchawce będzie nieciekawy.
Pamiętaj! Kultura zobowiązuje,
Inaczej hotelu opinię psuje.

Wiersz … o telefonicznym savoire-vivrze

Autorki:
Aleksandra Cymerys, Klaudia Szydlik

I TH (2015/2016)

Najdroższy mój przyjacielu!
By
foux-pas
uniknąć wielu,
Z przeczytaniem serdecznych rad nie zwlekaj
I popełniania błędów w przyszłości zaniechaj.

Na samym początku z telefonem przygody,
Może warto by napić się wody?
Do rozmowy przygotować się warto.
Lecz gdy mówisz .... nie stercz już z kartką!
Ton przybierz lekki, swobodny, pogodny,
Czyli najwyższej klasy rozmówcy godny.

Przywitaj się ładnie, rzeczowo i grzecznie,

Bełkotać
” bowiem przez telefon jest niebezpiecznie.
Bo gdy na cierpliwego rozmówcę trafisz,
Wnet u niego cały szacunek utracisz.

Używaj zwrotów: „
Proszę
”, „
Dziękuję
”,

Sprostać Państwa prośbom natychmiast spróbuję
”,

Dzień dobry
”, „
Do widzenia
”, „
Oczywiście”
, „
Jak najbardziej

Ze zwrotami tymi będzie o niebo przyjaźniej.

Na kulturę mowy miej baczenie.
Nie nazywaj rozmówcy per „
Ciebie
”,

Ty
” i „
Twoje
” - to także niegrzecznie,
Do rozmówcy per „
Pan/Pani
” zwracaj się koniecznie.
Zwięzłość i formalność też jest w cenie.
Każde Twoje najmniejsze marzenie,
Twoje hobby, poglądy i zainteresowania,
Nie są tematem do z klientem rozmawiania.

Gdy ciasteczko smakowite spożywasz,
Tudzież wyborną kawusię popijasz,
Cukierki wsuwasz, gumę żujesz,
To rozmowy w żadnym przypadku nie inicjujesz!

Kiedy klient rozmowę telefoniczną zaczyna,
To choćbyś była fajna blondyna,
I przez słuchawkę słyszysz pochlebstwo,
To i tak klient w kończeniu rozmowy ma pierwszeństwo.

I na koniec, choć może na początku powinno to być,
By w zgodzie z savoire vivrem żyć,
I by właściwy znak o swojej pracy dać,
To jako dobry hotel daj się poznać.
Nie rozumiesz? Nic prostszego!
Gdy przedstawiasz się, będąc w pracy, kolego,
Oprócz imion- Janek, Aldona, Janusz też
Powiedz również (na przykład) Hotel KLESZCZ!
Znając te zapisy pięknych rad,
W pracy swej będziesz na pewno bez wad.
I gdy telefon będzie dzwonić jak dziki,
Gościa obsłużysz z ochotą i bez paniki!
Na zakończenie standardy obsługi gości w recepcji (super film edukacyjny) i ... krótka lekcja angielskiego
Źródło:www.youtube.com/watch?v=7ts1W9Issjc
Full transcript