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Excelência no atendimento ao cliente

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Caroline Santos Pimentel

on 24 November 2012

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Transcript of Excelência no atendimento ao cliente

Caroline Santos Piemntel
Psicóloga Excelência no Atendimento ao Cliente. Quem é nosso Cliente? Não interrompe nosso trabalho pois, nosso trabalho é atendê-lo É a pessoa mais importante do nosso trabalho O CLIENTE... Quer apreciar o contato com a empresa Espera receber atenção e sentir-se prestigiado Quer sentir felicidade com o atendimento recebido O que quer dizer “cativar”?
(…) Significa criar laços... - Criar laços? - Exatamente, disse a raposa. Tu não és para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Não passo aos teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas.
Mas se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim único no mundo e eu serei para ti única no mundo.

Saint- Exupery (“O pequeno Principe”) Cliente - qualquer pessoa que necessite e solicite o nosso serviço. Não importa se é um colega de trabalho ou um “desconhecido”. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”. Sam Walton Filme: ..\..\..\..\Videos\Treinamento Qualidade\Muvuca.mp4 Cliente Enlouquecido O bom relacionamento começa com um bom atendimento. "As pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas semprese lembrarao de como se sentiram." 3. Acolhimento: todo ser humano deseja ser aceito e admirado pelos demais. Também os clientes esperam, muitas vezes inconscientemente, receberem esta aceitação e acolhimento da parte do fornecedor. 2. Competência Técnica: é fundamental que quem atende conheça bem seu serviço. O cliente espera isto do seu fornecedor. 1. Motivação de quem atende: Os motivos que o levaram a escolher este trabalho e a motivação para se manter nesta empresa estão diretamente ligados à forma com que você desempenhará suas tarefas e atenderá a seus clientes. Fatores que determinam a
Qualidade no Atendimento 6. Rapidez de resposta: todo cliente espera agilidade no atendimento. Agilidade no atendimento é algo capaz de gerar diferencial competitivo para as empresas e profissionais no mercado. 5. Comunicação: adequar o discurso à realidade do atendimento e do cliente é de fundamental importância. O cuidado com a linguagem não-verbal é, igualmente, muito importante. 4. Customização: significa personalizar o atendimento. Cada cliente é um indivíduo único e singular em suas necessidades, desejos e percepções. Fatores que determinam a
Qualidade no Atendimento 8. Equilíbrio emocional: é essencial manter sempre a tranquilidade e o equilíbrio psicológico, através de hábitos saudáveis, descanso, atividade social, lazer, esportes, etc. 7. Trabalho em equipe: significa conhecer os objetivos do grupo, saber empenhar seus esforços pessoais na obtenção dos mesmos e ser ético com todos os colegas profissionais. Ninguém mais ganha o jogo sozinho. Fatores que determinam a
Qualidade no Atendimento Filme: ..\..\..\..\Videos\Treinamento Qualidade\Excelência no Atendimento.mp4 com Daniel Godri Excelência no Atendimento Satisfação do Cliente
Filme: Foco do Cliente.wmv Percepção: É como o Cliente percebe o serviço ou o atendimento prestado pela empresa.

Expectativa: É o que esperamos. Todo Cliente tem uma expectativa de como vai ser tratado pela empresa, por você.

Satisfação do Cliente: É a relação entre o que o Cliente viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).

Para que a satisfação do cliente seja positiva, sua percepção deve ser maior que sua expectativa. Satisfação do Cliente Expectativa Percepção = Equação da Satisfação do Cliente Expectativa: é o que o cliente espera com o atendimento. É muito mais subjetiva do que objetiva. Necessidade: é o produto ou serviço concreto, tangível, procurado pelo cliente. NECESSIDADE X EXPECTATIVA Três Possíveis Resultados P < E = Cliente desencantado

P = E = Atendimento normal

P > E = Cliente encantado
Má vontade


Frieza


Desdém


Demasiado apego as regras


Jogo de responsabilidade Os sete pecados do
atendimento ao cliente A MÁQUINA REGISTRADORA O que comunicamos? * Psicólogo Mehrabian

55% - linguagem corporal
38% - voz
07% - palavras A Comunicação no Atendimento Empatia
Capacidade de Adaptação
Qualidade no Atendimento ao Cliente
Auto-Controle
Tolerância à Frustração
Força de Vontade
Energia
Sociabilidade Atitudes facilitadoras da comunicação O não cumprimento destas propriedades básicas da comunicação conduzem a Barreiras Comunicacionais. Não faça parte do problema e sim da solução. Comunicação
Atitudes
Gestos Postura Marketing Pessoal Comunicação Verbal Comunicação Não Verbal A Comunicação no Atendimento Filme: Comunicação.mp4 - Ao Ouvir:
Mantenha atenção máxima ao que o cliente está dizendo;
Não interrompa; escute-o atentamente, até o fim;
Anote, se possível;
Forneça feedback;
Não se antecipe ao que o cliente está dizendo;
Seja humilde e paciente;
Dissocie a pessoa/cliente do comportamento. Cuidados no Atendimento: A Comunicação no Atendimento O Poder da Palavra Filme: O Cometa Halley e as pérolas da comunicação.mp4 - Ao Falar:
Simplifique sua mensagem;
Utilize vocabulário de acordo com o nível cultural do cliente;
Seja o mais didático possível;
Construa uma imagem positiva do serviço prestado;
Use fatos objetivos e evite suas opiniões pessoais;
Busque feedback;
Sintonize-se com o cliente. Cuidados no Atendimento: A Comunicação no Atendimento No telefone... 1% - Morte
3% - Mudam-se
5% - Adotam novos hábitos
9% - Acham os preços altos demais
14% - Ficam desapontados com a qualidade do serviço/produto
68% - Estão insatisfeitos com a atitude dos atendentes. Por que se perde um cliente? Prometer e não cumprir;
Indiferença e indelicadezas;
Não ouvir o cliente;
Dizer que ele não tem o direito de ficar irado;
Agir com sarcasmo e prepotência;
Questionar a integridade do cliente;
Discutir com o cliente;
Não dar retorno ao cliente;
Usar palavras inadequadas;
Ter postura pouco profissional. Que irritações podemos evitar? Equilíbrio emocional... Discussão com o cliente... O cliente não está entendendo, o que fazer? Diante de erros ou problemas causados pela empresa... Diante de um cliente mal educado, o que fazer? Um cliente chega nervoso, o que fazer? SITUAÇÕES... Atenção,
para observar os detalhes.

Sensibilidade,
para “sentir” o cliente.

Compromisso,
com bem-estar do cliente.

Ousadia,
para romper os limites em prol do cliente.

Bom senso,
para discernir qual limite.
“o que pode”, “o que não pode”;
“o que deve” e “o que não deve” ser feito.

Iniciativa,
para agir instantaneamente. Ingredientes de um
Bom Profissional “Mantive seis criados honestos; que ensinaram-me tudo o que sei.
Seus nomes são:
Que, Porque, Quando, Como, Onde e Quem.”

Rudyard Kipling Filme: Waldez - Cliente Especial.mpg
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