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Módulo 6

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by

Deolinda Mendes

on 9 September 2015

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Transcript of Módulo 6

Módulo 6 - GOSCS
3.1 O direito do utente à reclamação
3.2 O tratamento eficaz das reclamações : procedimentos
8. O doente tem direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer ato médico ou participação em investigação ou ensino clínico
9. O doente tem direito à confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que lhe respeitam
10. O doente tem direito de acesso aos dados registados no seu processo clínico
11. O doente tem direito à privacidade na prestação de todo e qualquer ato médico
12. O doente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e reclamações e, se for caso disso, receber indemnização por prejuízos sofridos
13. Constituir entidades que colaborem com o sistema de saúde, nomeadamente sob a forma de associações para a promoção e defesa da saúde ou de grupos de amigos de estabelecimentos de saúde.
Manifestação de discordância com alguma situação suscetível de censura, conflito ou insatisfação/desagrado/divergência, resultante de um contacto com um qualquer prestador de serviços.
Reclamar é um ato de caráter voluntário e um dos mais importantes direitos dos utentes.

1. O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana
2. O doente tem direito ao respeito pelas suas convicções culturais, filosóficas e religiosas
3. O doente tem direito a receber os cuidados apropriados ao seu estado de saúde, no âmbito dos cuidados preventivos, curativos, de reabilitação e terminais
4. O doente tem direito à prestação de cuidados continuados
5. O doente tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados
6. O doente tem direito a ser informado sobre a sua situação de saúde
7. O doente tem o direito de obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde
Deolinda Mendes
Direitos dos utentes
Noção de reclamação
3.O encaminhamento de reclamações
Instituições de que se pode reclamar
• Hospitais (públicos ou privados);
• Clínicas;
• Clínicas de medicina dentária;
• Centros de saúde;
• Consultórios médicos;
• Centros de enfermagem;
• Clínicas de medicina física e de reabilitação;
• Laboratórios de análises clínicas;
• Unidades de cuidados continuados.

Onde se deve reclamar
Sistema Nacional de Saúde:
- Gabinete do utente
- Livro de reclamações
- ERS (entidade reguladora da saúde)

Sistema de saúde privado:
- ERS
Funções do gabinete do utente
- Informar os utentes sobre os seus direitos e deveres relativos aos serviços de saúde;
- Receber as reclamações e sugestões sobre o funcionamento dos serviços ou o comportamento dos profissionais;
- Redigir as reclamações orais sobre os serviços e profissionais, quando os utentes não o possam fazer.
-Constituir uma estrutura em permanente interacção com todos os profissionais ao serviço da instituição

Tipos de textos redigidos pelo utente
Opiniões
Sugestões
Reclamações
Elogios/agradecimentos
Procedimentos
Gabinete do utente locais
1. Atendem, em entrevista realizada em ambiente com a necessária privacidade, os cidadãos
2. Informam os utentes dos Serviços de Saúde sobre os seus direitos e deveres
3. Colaboram na redução a escrito de reclamações orais,
4. Recebem todas as exposições escritas.
5. Encaminham as exposições que saiam fora do seu âmbito de actuação.
6. Registam e classificam todos os processos relativos às exposições recebidas.

Instituições a quem reclamar
• Sistema Sim-Cidadão, acessível em www.dgs.pt.
• Gabinete do utente de cada estabelecimento do Serviço Nacional de Saúde para apresentar sugestões ou reclamações.
• Administrações Regionais de Saúde da área territorial na qual o estabelecimento reclamado se encontra localizado (Norte, Centro, Lisboa e Vale do Tejo, Alentejo ou Algarve).
• Ordens Profissionais relacionadas com a área da saúde: Ordem dos Médicos, Ordem dos Médicos Dentistas; Ordem dos Enfermeiros, etc.;
• Inspeção Geral das Atividades em Saúde;
• Ministério da Saúde;
• Instituto da Segurança Social;
• Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, I.P. (Infarmed).


7. Analisam os factos apresentados pelos exponentes e propor as diligências necessárias ao seu esclarecimento das mesmas.
8. Elaboram, quando justificado, propostas de audição de responsáveis pelos serviços ou profissionais visados.
9. Asseguram o expediente e arquivo relativo às reclamações e sugestões recebidas.
10. Promovem o envio de cópias dos processos concluídos para os organismos de tutela.
11. Preparam, se adequado, propostas de respostas aos exponentes e promover o seu envio depois de homologadas e assinadas pelo órgão dirigente da instituição.
12. Sugerem aos órgãos dirigentes, quando justificado, medidas julgadas necessárias para a resolução dos problemas objeto de reclamações e sugestões.


Gabinetes sub-regionais
A. Informar os utentes dos Serviços de Saúde sobre os seus direitos e deveres,
B. Encaminhar as exposições para os serviços adequados.
C. e D. Receber, registar, analisar e tratar as contestações referentes a respostas a reclamações apresentando as necessárias propostas ao respectivo Coordenador Sub-regional.
E. Avaliar e monitorizar os processos e elaborar propostas de intervenção quando necessário.
F. Propor ao respetivo Coordenador Sub-regional medidas julgadas necessárias para a resolução dos problemas objecto de reclamações.
G. Participar em estudos de auscultação de opinião dos cidadãos
H. Coordenar e supervisionar as actividades dos Gabinetes do Utente locais,.
I. Elaborar relatório periódico sobre as suas atividades


Gabinetes Regionais
A. Informar os utentes dos Serviços de Saúde sobre os seus direitos e deveres,
B. Encaminhar as reclamações e sugestões para os serviços adequados.
C. e D.Receber, registar, analisar e tratar as contestações referentes a respostas a reclamações tratadas a nível das Sub-regiões ou nos Hospitais Públicos e privados e suas unidades, apresentando as necessárias propostas ao Conselho de Administração da ARSN.
E. Propor ao Conselho de Administração da ARSN medidas julgadas necessárias para a resolução dos problemas objecto de reclamações.
F. Participar em estudos de auscultação de opinião dos utentes sobre o grau de satisfação relativo aos serviços que lhe são prestados.
G. Coordenar e supervisionar as actividades dos Gabinetes do Utente
H. Elaborar relatório periódico sobre as suas actividades.

Procedimentos gerais
1. Tratamento das reclamações
2. Audição ao exponente
3. As audições a profissionais
4. A resposta a uma reclamação
Tratamento das reclamações pela ERS
a) Após receção da reclamação, a ERS notifica o reclamado para que apresente as alegações que entenda por convenientes.
b)Em função da conjugação do conteúdo da reclamação e das alegações apresentadas, a ERS tomará as medidas que entender adequadas
c) Se a reclamação não estiver devidamente identificada ou for impercetível, a ERS arquivá-la-á, por impossibilidade de tratamento.
d) Caso a reclamação não se enquadre nas suas atribuições, a ERS informará o reclamante do organismo competente para a tratar, procedendo ao seu encaminhamento.
e) O prazo médio é de 3 meses.

Reclamação ao delegado de saúde
Deve-se apresentar a reclamação, por escrito, dirigida ao delegado de saúde do concelho onde se verifiquem os factos e enviá-la por correio, ou entregá-la diretamente no respetivo Centro de Saúde - serviços administrativos da autoridade de saúde.
Na reclamação o utente deve identifique-se e descrever, em poucas palavras, mas de forma clara, os motivos que justificam a queixa. Assina e indicar a morada para futuros contactos.
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